莫淇(龍庭酒家北京帝景店總經理)

莫淇，龍庭酒家北京帝景店總經理。作為一名女企業家，莫淇榮獲了2012年“首都婦女聯合會風雲人物”的光榮稱號。

基本介紹

• 中文名：莫淇
• 國籍：中國
• 職業：龍庭酒家北京帝景店總經理
• 主要成就：莫淇榮獲了2012年“首都婦女聯合會風雲人物”的光榮稱號

掌管企業

莫淇女士所管理的龍庭帝景店系北京合生龍匯餐飲管理有限公司下屬北京最大的餐飲店，座落在帝景豪廷酒店二層，龍庭帝景店氣派獨特，裝修豪華，以暖暖的橙色為主打，一派典雅溫馨，愜意又浪漫，無處不在地為您的婚宴增加著別樣情調。婚宴菜品主營粵菜，融合南北風味，中西風格，菜品製作精良，口味獨特，為您營造一場浪漫式的豪華盛宴。營業面積達3000平方米。該店整體景觀設計融入西方的傳統裝飾元素，盡顯其雍容大氣、富麗奢華的貴族氣質。帝景龍庭餐飲是京城頂級的高檔餐廳，菜品秉承追求極致美味的同時融入健康飲食與保健知識的理念，深得廣大顧客認可。餐廳特有的菜式和韻味，獨樹一幟。其選料極為精緻，烹飪方法複雜考究。著重口感卻並不清淡，清爽卻並不平凡，火候掌握精準。夏秋季較為清淡，冬春季較為濃郁。冶味小炒裝盤精美,注重刀功和雕刻。把粵菜注重的色、香、味、形傳承演繹到極致。於盛世之地，暢美酒同聚，盡在帝景龍庭。

在總經理莫淇女士帶領下，龍庭帝景店打造出了中國高端文化餐飲品牌，為“金字塔尖”巔峰人士創造一種尊貴、儒雅的生活方式,讓食客充分體驗在飲食中體會自身價值的尊崇。把美食、美景、健康“融匯貫通”,使現代成功人士充分感受成功者的無尚尊榮及非凡品位。龍庭帝景店始終遵循“為客戶提供獨具文化魅力的龍庭盛宴和愉悅尊享的品質生活”這一使命，用“至誠至微，創造感動”服務於每一位賓客，以深厚的餐飲文化內涵，以中國餐飲人才集結、飲食文化傳播、餐飲企業託管、餐飲技術技能培訓、餐飲業務交流等為主要服務項目，是一家致力於餐飲企業經營管理的服務機構。由於突出的經營特色和合生集團雄厚的經濟實力，使龍匯餐飲快速成為北京高端餐飲企業管理的知名品牌。通過直營、合作、特許加盟三種形式並存，不斷開拓發展，龍庭餐飲已在北京相繼開設了直營店“珠江帝景店”、龍庭金融街店”、“龍庭朝陽公園8號公館店”等三家直營、合作店。直營店”龍庭華府店“即將耀現北京使館區，北京龍庭馬駒橋店、外阜廣州粵華龍庭店正籌備中，即將盛裝開業。

龍匯餐飲竭誠為全球財智商務精英服務，不但將美食與健康融為一爐，更致力於將龍匯餐飲品牌打造成業界的美食金字塔，成為中國最具發展潛力、最值得信賴的餐飲連鎖品牌。

管理理念

莫淇自2012年上任以來，首先推出了京城高端運營管理機制及高端品牌思維定式。她認為餐飲酒店行業產品的自身屬性，使它與其他行業產品相比，存在著許多特殊性。這些特殊性使餐廳酒店的行銷有別於其他行業的行銷，同時這些特殊性又加大了餐廳酒店的行銷困難，使它百臨著許多挑戰。

酒店是為人服務的，提供住宿，提供餐飲，是人對人提供生活所須的服務終端。故而，人本管理也是酒店管理的核心之一。何為人本管理，顧名思義就是以人為本的管理。都知道“顧客就是上帝”，所以傳統的管理加以激勵的管理方式就是人本管理的核心。員工是最後面向顧客服務的最終對象。而員工的態度和形象是顧客對酒店的第一印象，所以，員工也是人本管理的對象之一。

對員工的激勵，不僅僅是物質形態上的表現，（如，過節期間傳送禮品，獎金等。）同時，也要注意精神形態上，將兩者的結合才會達到想要的效果。

一、目標（設定一個酒店績效目標）、對於一個酒店來說，盈利是最為關鍵的，傳統上來說，都是月末來看盈利的情況。反其道而行之，如能在月初，把這個月的績效目標在開會的時候公布，並許諾對應的獎勵，那么員工的幹勁會更足，也會主動的推薦酒店的新服務或新的菜品。

二、感情（多和員工交心，溝通，不讓員工個人情緒帶到工作中）員工是人，不是機器，自然會情緒化。如果不及時的解決，這種情緒蔓延到整個酒店，將是非常的糟糕。如果設立一個諮詢室，儘量幫助解決員工的各種生活問題。讓員工開心的工作。

三、危機（一種緊迫感總是能讓人發揮潛能）、員工都有懶惰的心理。在一個舒適的環境下，對工作似乎是得過且過的態度，這會影響酒店的形象。所以，適度的危機，如裁員，效益不達標，等等，讓員工發揮最大的潛能在自己的崗位上。

四、榜樣（有個優秀員工做表率）、每個月都優秀員工獎，這個可以激勵員工彼此間的競爭，競爭更能提升每個員工的素質和崗位技能。

五、獎罰（獎罰分明，員工心明）、工作中有功者就要獎勵，而犯錯誤的人不能以通報批評了事，要受到懲罰，讓員工知道什麼是對，什麼錯。以免在以後的工作中，給酒店帶來巨大損失。

六、物質（一些生活實在物質安慰會讓員工感到溫暖）一年的時間很快就會過去，在歲末，很多酒店都會搞晚會，這就是讓員工有種家的溫暖的感覺。合理的利用這六種激勵方法來調動員工的服務積極性。

在工作中才會，將最好的一面展現給顧客面前，整體提升酒店的形象。合理運用人本管理達到酒店效益目標是管理者最成功的表現。

產品的無形性

餐廳酒店產品是組合型的，它包括有形產品和無形產品兩大類，有形產品主要指餐廳設施、菜餚、客房等能看得見摸得著具體的東西；無形產品主要指服務、餐廳氣氛、客房的風格等，客人能感覺到，卻看不見，摸不著的東西，餐廳酒店在進行行銷時，對無形產品不可能拿出具體的東西放在客人面前，客人在購買產品之前，也不可能事先嘗試好壞，這就會增加客人購買餐廳酒店產品前的種種恐懼心理和擔心。從而影響客人的購買慾望。

處理這一問題關鍵是無形產品有形化。它要求行銷人員必須不斷地與客人進行交流，為他們提供可靠、有效的產品信息，通過餐廳廣告、宣傳小冊子等宣傳資料來展示餐廳產品，儘量使餐廳設施形象、服務水平以及產品能帶給客人的利益等充分地向公眾傳達，並使它們與眾不同、而且還要真實可信，使顧客能辨認出來，為顧客所熟悉，成為餐廳永久的標記。

產品不可貯存性

餐飲酒店產品不像其他行業的產品可以貯存，如果今天行銷人員沒把產品推銷出去，就不可能貯存起來改日再賣，那么產品當天的價值永遠無法收回，而且餐廳酒店銷售額隨著不同季節、每周不同的日期和每天不同的營業時間而存在著很大的波動。這樣，餐廳酒店產品的不可貯存性和需求波動性合在一起，向行銷人員提出了挑戰，它要求行銷人員必須通過創造性的訂價，促銷和有計畫的行銷活動來加強餐廳產品的銷售，將餐廳當天未出租的餐座等設施推銷出去。

產品不一致性

這一特點給餐廳酒店行銷增添了很大困難。例如餐廳服務人員，由於他們的素質、知識、技巧和態度各不相同，決定了他們所提供服務產品的質量、水平是不一樣的。又如菜餚的製作。多一分鹽或少一分鹽都將影響菜餚的色、香、味等。而且不同廚師即使製作同樣的菜餚，質量也是不一樣的，為此行銷人員必須特別重視對餐廳人員(包括廚師的培訓和激勵工作，使產品標準化，同時通過各種檢查制度來衡量客人對產品的滿意程度，來減少產品不一致性和質量不穩定性。

上述原因給餐飲酒店網路行銷帶來了和大的挑戰，有形的東西可以給顧客看，無形的看不到摸不著，只能是行銷人員給顧客的描述。餐飲酒店網路行銷網點的外觀和給人的感受是餐飲酒店企業形象最有力的寫照，綜合寫作風格、字型、圖片、技術等一系列因素，可以表達出平易近人的餐飲酒店企業形象，或傳統可信的形象，或不落俗套的形象，或技術先進的形象等等。

餐飲酒店網路行銷如何打破產品的無形性，抓住餐飲酒店目標群體，企業要在網路上脫穎而出，也要做一個周密的調查和分析，了解顧客需求和喜好，充分挖掘有利於自身的網路資源，來開拓自己的市場。

經營思路

莫淇憑藉在餐飲業多年的打拚經驗，她認為面對顧客在餐飲消費中具體而多樣的需求，餐飲企業必須用心處理好“大”與“小”的辯證關係，既要認真地開展市場大環境的調查和分析，又要踏實地進行實踐小環節的關注和總結。在餐飲經營中，對實踐小環節的關注和總結就是要善於重視細節，勤於發現細節，樂於完善細節。這種“細節進化”思維，可作為餐飲經營的有效利器。用細節進化思維來經營餐飲，在創造經濟效益、提高人員素質、弘揚職業精神、最佳化產品質量、宣揚經營理念、完善管理水平、提升企業形象等諸多方面都能見成效。
細化思維
　　 追求效益是餐飲經營的根本目的，效益的最大化來自於點點滴滴的積累，“細節創造效益”這一觀念已被越來越多的餐飲人認同和重視。以菜品創新為例來說，將下腳料變廢為寶的做法就是細節進化思維在菜品創新過程中的實際運用。比如，動物性原料的骨骼組織通常被視為下腳料或廢棄物而很少受到重視。一些精明的廚師善於從大多數人所漠不關心的細節入手，巧妙地將動物骨骼變廢為寶，加工烹製成為一道道特色風味美食，為企業創造出可觀的經濟效益。莫淇曾經造訪成都餐飲市場引人注目的“蓉城第一骨”，以豬棒子骨為原料，經鹵熟後再鋸開一端，然後灌入鹵湯汁，插上吸管供食客吸食其骨髓和滷汁，其獨到的創意吸引了眾多食客，也得到了莫淇的高度讚許。其他如用豬蹄膀中的支架骨加工烹製的“孜然寸骨”、“糟鹵寸骨”，用豬軟骨組織脆骨加工烹製的“串燒脆骨”、“脆骨三丁”，用牛骨髓加工烹製的“脆炸牛骨髓”等創新骨菜，亦頗受消費者青睞，為企業贏得了火紅的人氣和財氣。
細化素質
　　 餐飲競爭歸根到底是人才的競爭，人才素質的提高，重要途徑是學習和培訓。在學習和工作過程中，細節既能反映素質，也能塑造素質。比如餐飲服務，服務人員在服務中的儀態美雖是無聲的，但始終在默默地向賓客展示著個人的道德品質、社會閱歷、學識修養、專業素質以及對事業的熱愛程度。莫淇堅定地認為，重視和加強對服務人員儀態美的訓練和培養是十分必要的，而細節因素對服務人員儀態美訓練和培養的效果具有重要影響。儀態美對服務員站姿、坐姿、走姿、手勢、表情、以及服務動作等方面的具體要求相當細緻明確。以斟酒為例，服務員應站於賓客右側，稍偏左後方，保持約0.3米的距離，兩腳跟併攏或成斜丁字步站立，上身自然挺拔，立腰收腹，持酒瓶時應握其中下部，手臂自然前伸，稍有曲肘，斟好酒後，酒瓶稍提高，並輕緩優雅地內旋約30度收瓶。一連串規範化、標準化的細節貫穿於整個斟酒服務過程之中，將服務員嫻熟的技能和優美的動作盡顯其間，既充分展現出服務員良好的綜合素質，又帶給賓客一道爽心悅目的藝術風景，全方位地感受和品味餐飲消費的和諧魅力。

細化精神
　　　人的職業精神不是與生俱來的，而是通過不斷地培養和強化才形成的。一位勞模曾經說過：“認真做事只能將事情做對，用心做事才能將事情做好”，這裡的“用心”就包括細節進化思維。用心做事需要以良好的職業精神為支撐，職業精神的弘揚需要以細節進化思維為契機。例如，餐飲企業的員工餐廳，往往屬於一個雞毛蒜皮之類的“細節”，於是，許多飯店酒樓的員工餐廳或有或無，即使有也是難如人意。此類“細節”之中所蘊含的能量，已逐漸為餐飲管理者所發現。2013年初，莫淇對員工餐廳進行了全面改造，新員工餐廳的格局、品位、氛圍在京城100多家星級飯店中首屈一指，堪稱一流。員工餐廳的改造成功，一方面是飯店人本管理思想的具體體現，另一方面有助於弘揚員工的職業精神，因為良好的進餐環境傳達著飯店對員工利益的高度重視，廣大員工因之而感到光榮和自豪，對於形成文明進餐、團結互助、愛崗敬業、以店為家的良好店風也起到了很好的促進作用，從而有效地增強了企業的凝聚力和競爭力。
細化質量
　　 細緻周到的服務和美味可口的菜餚是餐飲經營的兩大主題，其質量好壞直接決定著餐飲經營的成敗。這也是莫淇認為的重中之重，以餐飲服務為例，優質的服務不僅能滿足客人的物質消費需求，更重要的是能給客人帶來精神上的愉悅和享受，為客人營造出更多滿意和驚喜的消費體驗，從而有效地提高顧客的忠誠度。來自美國的皮特先生在龍庭帝景店進餐時，無意中說火龍果很好吃，能有火龍果的種子在家種一棵就好了。在場的服務員便記下了客人的需求信息和聯繫方式，迅速匯報給莫淇，僅一天時間，莫淇設法從海南聯繫到火龍果的嫁接樹苗並空運到北京，並請花房的師傅把樹苗包好。等皮特先生回來後，當服務員將包好的樹苗和兩個火龍果送上時，皮特先生非常吃驚，也非常感激。重視在服務細節上做文章，通過細節盡心營造出充滿魅力的服務產品以贏得回頭客，龍庭酒家帝景店的忠誠顧客也就這樣被不斷地塑造出來了。

細化理念
　　 理念決定方向，細節制約成敗，理念的落實必須以細節的實施為基礎和支撐。對於餐飲經營而言，在經營理念的大框架下，只有善於發現細節並努力完善細節，才能避免經營理念的泡沫化，使得經營理念充滿生機與活力。 莫淇總結了龍庭酒家從默默無聞短時間成長為國際著名餐飲集團的經驗 ，其中的一條經驗是：在變化中保持秩序。莫總認為，對龍庭酒家而言，需要強化的秩序是企業的文化或核心價值觀，具體包括五部分基本內容：一是在整個龍庭公司的員工中保持一種家的感覺；二是親身實踐型經理的管理方式；三是對生產服務過程與產品質量的管理保持一致性；四是關愛員工；五是關注細節與關心顧客的舒適性。尤其強調，不管龍庭酒家變得如何偉大或如何昌盛，決不能忘記公司的核心價值觀，即關注細節與關心顧客的舒適性。
細化水平
莫淇清晰京城餐飲業與國際先進水平的差距主要不在硬體設施而在於軟體水平，即管理水平上。從總體上看，現階段京城的餐飲企業管理依然表現出較重的粗放性，巨觀管理色彩過重，而微觀管理力度不足，也就是尚未形成真正的細節進化思維，還沒有真正吃透管理的真諦。中國第一家通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000三個體系認證的飯店北京京倫飯店，在多年的市場實踐中已創造出具有自身特色的管理模式，然而當接觸到以上三個系列標準時，就意味著飯店的管理水平將面臨一次質的提升，從每一個管理細節實現與國際標準化管理水平接軌的提升。飯店領導深深體會到：“貫標的過程就是一個學習國際化標準、向國際化標準轉化的過程。過去京倫飯店也曾提出過個性化、細微化、情感化服務，認為工作已經做得很細了，現在拿三個管理標準逐一對照，才發現與國際管理水平最大的差距就是缺乏細節上的規範化、標準化。通過貫徹三個體系標準，才真正認識到現代化的管理體現在每一個微觀的環節上。”

細化形象
　　 一件小事能夠反映一種現象，一個細節可以塑造一種形象。在餐飲經營中，一些看似不起眼的細小環節，往往蘊含著巨大的機會和能量，如果抓住這些細節，去用心地設計和發揮，就可能為企業贏得美譽和實效。莫淇以其獨闢蹊徑創新的辣子田螺為起點， 發展到上億營業額的餐飲奇蹟。這種奇蹟的創造與莫淇重視細節思維的餐飲經營方式是密不可分的。例如莫淇一直強調，服務員在為客人點菜時，必須注重自己形象，時刻為客人著想，除非客人另有要求，必須從價位較低的品種開始向客人推薦，並提醒客人適度點菜。為了保證消費者的合法權益，莫淇長期設立消費者維權熱線，而且特別規定，無論何種原因造成客人投訴，該店直接責任人都將承擔相應的責任。莫淇想顧客之所想，並公開接受消費者監督的這些做法，在贏得廣大消費者信任的同時，也廣泛地提升了企業形象，從而促進了企業的健康發展。

行銷策略

酒店行業市場競爭的日趨激烈，是業內人士普遍認同的一個事實。在這種情況下如何保持並增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經營者考慮的首要問題，那么如何才能夠保持並增加酒店的銷售額呢？莫淇覺得僅僅依靠可口的菜餚，良好的就餐環境是無法達成這個目標的，所以餐飲企業必須要注重行銷策略。莫淇女士根據國外酒店的成功經驗，正確把握客戶消費心理，重視培養客戶忠誠度並提供滿足客戶個性化需求的服務，才是增加酒店銷售額的關鍵。莫淇認為許多國際知名酒店早已將視角焦點落在了客戶關係管理上。她強調客戶關係管理是一種旨在改善企業與客戶之間關係的新型管理機制，目標是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進行消費，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執行涉及到關係型行銷、客戶關係管理信息技術的創新性使用以及經營運作上的卓越表現。

莫淇總經理就酒店餐飲比較關心的幾點進行簡單的闡述：

第一，創建單一的客戶觀

酒店行業作為服務業的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發現並留住具有消費能力的回頭客，就能為酒店創造穩定收入。這種行業的固有特性決定了在酒店業實施客戶關係管理有別於其他行業，對顧客服務的關注比起市場行銷更為重要。卓越的客戶服務聯繫建立在對客戶認知的基礎上。作為酒店一線員工，通過客戶關係管理系統提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店行銷者，從巨觀角度對顧客的認知，可以使管理者對酒店經營方針做出更好的決策。龍庭酒家北京帝景店定製顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身製作的服務。只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠客滿。為了建立完善的客戶信息資料庫，龍庭酒家北京帝景店需要對信息技術進行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中蒐集客戶數據資料，對數據進行綜合，並存儲起來留作以後分析之用。其中部分的數據來源可以來自中央預訂系統和酒店信息管理系統，但更多的要依靠酒店員工關注顧客的需求而獲得。客戶資料庫裡面的資料包括顧客的基本資料、聯絡途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂餐渠道、特別服務、個人喜好和取消預訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。

第二，多層次的客戶智慧型分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關係管理也是如此，龍庭酒家北京帝景店在收集顧客的消費習慣時，不能只限於簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進行細分及客戶生命周期管理。龍庭酒家北京帝景店需要關注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻率是不一樣的，根據對客戶特徵、購買行為和價值取向實現對客戶的分層管理，就是要分離出那些對於酒店具有高價值貢獻率的客戶，使酒店能集中精力於大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻率和公司收益，為酒店增加潛在的機會。龍庭北京帝景店根據“精細行銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應措施對客戶關係管理系統存儲的客戶信息進行分析。這要遵循帕列托80/20規律，把精力放在對酒店貢獻最大的20%的客戶上。根據客戶在酒店的消費金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。客戶關係管理系統充分考慮到了酒店行銷的需求及特點，為酒店銷售人員，特別是酒店行銷管理人員的管理及決策提供了強有力的工具。通過系統自動生成的經營統計分析、趨勢預測、客源結構分析、競爭對手分析、銷售費用分析、客戶及銷售人員業績分析等各種數據，為管理者進行市場定位、制定銷售預算及行銷策略、掌控核心客戶並進行內部管理等諸多方面提供了有利的依據。

第三，建立一對一的行銷與服務

酒店餐飲業是與“情感”有密切聯繫的行業，實施客戶關係管理的意義更加深遠。被譽為“美國酒店餐飲大王”的斯坦特就說過“酒店餐飲業就是憑藉酒店餐飲來出售服務的行業”，這是頗有見地的見解。優質服務是酒店生存的基礎，客戶關係管理系統就是提供這種服務的有力競爭武器。通俗地說，客戶關係管理系統讓企業知道目標顧客最主要的需求是什麼，然後針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的行銷與服務計畫。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費額和消費次數的增長，酒店是最終最大的得益者。在通過上述的客戶智慧型分析方法掌握了客戶層級的分布之後，酒店行銷部門就可認真規劃，根據客戶不同的價值制定相應的關懷和優惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

服務宗旨

酒店的硬體都是越來越好，那么大家競爭的就是服務。可是有些酒店雖然是五星的，服務質量也不盡人意。 莫淇總經理要求龍庭帝景店全體員工不管什麼事兒都要站在客戶的立場上，多替客戶想想，只有這樣才能及時解決問題，一般的客戶都是通情達理，如果每個服務人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答覆，是能彌補缺陷和錯誤，亡羊補牢，還能有效地提升客戶滿意度。總經理莫淇要求龍庭酒家北京帝景店設身處地為客戶著想，客戶利益高於一切，樹立良好為客戶服務的宗旨。如果說餐飲業商業模式關係到企業生死存亡、是競爭制勝的關鍵，那么優質的服務就是讓企業持續賺錢的系統組合。

餐飲促銷

‘為了增加銷售額，應該時常進行餐飲促銷，必須增加顧客滿意度，使其成為回頭客，反覆來店消費，同時還能為店鋪口頭宣傳。’這是龍庭帝景店總經理莫淇女士灌輸所轄範圍每一位員工餐飲促銷的制勝法寶。莫淇指出了一系列餐飲促銷手段，為了刺激顧客的消費欲，就要把餐飲銷戰略套用到極致，為了吸引顧客，可以設定項目選單。例如，將主力商品與某種副商品結合成套餐，訂價比原來商品便宜，並且作為每日特餐的形態作銷售，誘導顧客購買這些搭配組合商品來增加營業額，只有具此效果的[追加點菜的選單]才是真正的賺錢選單。銷售經理一定要擬定自己管轄的套餐項目戰略。為了增加銷售額度，為了能讓客人走進店鋪，可以提高店鋪的視覺認知性，也就是說在醒目的相關位置標明店鋪招牌，讓顧客一眼就明白這是銷售何種商品的店鋪，產生視覺效果，對客戶構成吸引，這也是超值的促銷手段。

個人語錄

1，榜樣的力量是無窮的，凡要求下屬做到的，領導者必須率先做到。

2，下屬有意見，不一定是壞事兒；領導者一到場就鴉雀無聲，不一定是好事兒。

3，聰明的領導者決不事必躬親，而是運籌帷幄。

4，用貶低集體或他人的手段是無法樹立自己威信的。、

5，切莫對以下人委以重任：對領導者只報喜不報憂的人；當面吹捧領導，卻從不當面提出批證意見的人；對待領導者與下屬，持兩種截然相反態度的人；專談他人缺點而不談優點的人；每次好處都想得到，只要一次得不到就翻臉的人。

6，有的下屬雖缺點不明顯可也找不到突出的優點；有的下屬雖缺點明顯，但優點也很突出。相比之下，後一類下屬往往會將工作幹得更加出色。

7，與其用權力影響下屬，不如用行動影響下屬。

8，下屬不同於機器，不是在做機械運動，他們的活動軌跡千變萬化：情緒愉快時，即使髒累繁重的工作也無怨言；心境不佳時，哪怕是舉手之勞也要算計。領導者的重要職責之一是營造融洽的人際交往氛圍。

9，人在沒有當權時，都厭惡拍馬屁者，但一旦當權，又都喜歡拍馬屁者。務必記住：拍馬屁者的真正目的是為了自己上馬。

10，下屬可以接受嚴厲的制度和工作的辛勞，但難以忍受對人格的侵犯。