《職業教育技能人才培養創新教材:呼入業務能力訓練》是職業教育技能人才培養創新教材。《職業教育技能人才培養創新教材:呼入業務能力訓練》是根據對呼叫中心呼入業務的典型工作任務及崗位能力的需求分析，並基於行動領域向學習領域轉換的職業教育課程開發方案，按照項目課程的開發方法編寫而成。《職業教育技能人才培養創新教材:呼入業務能力訓練》以呼叫中心實際的工作需求為導向，通過對呼入業務處理中的工作項目和任務進行分解，讓學生在學習本課程的過程中熟悉呼入業務的實際工作過程，掌握呼入業務處理所需要的知識，並培養相應的職業能力。
基本介紹
- 中文名：職業教育技能人才培養創新教材:呼入業務能
- 作者：曹明元 華唐教育
- 出版社：高等教育出版社
- 出版時間：2014年3月1日
- 頁數：248 頁
- 開本：32 開
- ISBN：9787040392975
- 語種：簡體中文
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《職業教育技能人才培養創新教材:呼入業務能力訓練》可作為職業院校‘客戶信息服務”及‘呼叫中心服務與管理”專業相關課程的教材，也可以作為各類呼叫中心的員工培訓教材或相關培訓班的教材。
圖書目錄
項目1了解呼叫中心呼入業務
任務1.1 了解呼叫中心的主要呼人業務類型
任務1.2了解呼叫中心呼人業務的流程
項目2電話諮詢業務受理
任務2.1了解電話諮詢業務
任務22設計和編寫電話諮詢話術
任務2.3受理電話諮詢業務
CES8情景實訓——中國銀行電話諮詢業務受理
項目3訂單業務受理
任務3.1了解訂單業務
任務3.2受理訂單業務
CCSS情景實訓——訂單查詢業務受理
項目4網路諮詢業務受理
任務41了解網路諮詢業務
任務42掌握網路諮詢服務的禮儀與技巧
任務4.3受理網路諮詢業務
CCSS情景實訓——網路諮詢業務受理
項目5客戶投訴業務受理
任務5.1分析客戶投訴的原因
任務52提供合理的解決方案
任務5.3鞏固客戶關係
CCS8情景實訓——客戶投訴業務受理
項目6呼叫中心呼入業務管理（中職選修）
任務6.1客戶投訴管理
任務6.2話術編輯和管理
任務6.3業務流程制定和管理
附錄 呼叫中心模擬系統（CCSS）簡介
