《美的約定 : 百麗雅30年美業服務心法》是中國商業出版社於2022年出版的書籍，作者是王坤，這是一本動態最佳化消費者服務體驗的“秘籍寶典”。
基本介紹
- 中文名：美的約定 : 百麗雅30年美業服務心法
- 作者：王坤
- 出版時間：2022年12月
- 出版社：中國商業出版社
- 頁數：228 頁
- ISBN：9787520823067
- 定價：198.00 元
- 裝幀：精裝
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
這是百麗雅30年來服務女性所積累的全部心法和方法
書中記錄了“深圳老字號”美業品牌30年的品控之道
寫這本書不是為了給我們的工作設定教條，而是為我們賦能。 我們工作中的很多難題，都能在書中找到應對策略。
書中提供的標準，能幫助整個團隊提升默契，甚至達到“集體心流”的狀態，讓集體的智慧大於所有人的智慧之和。 因此，這是一本動態最佳化消費者服務體驗的“秘籍寶典”，在書中可以找尋到極致服務之訣竅，更能洞察一家企業 30 年長盛之道。
圖書目錄
第一章企業文化傳承........................................................001
如何讓員工與公司同頻···········································002
一、如何準確高效地介紹公司.................................................003
二、如何讓員工理解並遵循公司的使命和願景 .....................005
三、如何讓員工在行動中融入公司的價值觀..........................007
百麗雅在做什麼····················································011
一、如何全面理解美業的極致服務 ........................................012
二、如何理解美業的高淨值女性服務生態.............................013
三、美業極致服務的核心附加值是什麼................................. 014
美業的服務原則····················································017
一、為什麼要設定服務禁區.....................................................018
二、怎樣理解顧客的訴求.........................................................019
百麗雅的品控體系·················································021
一、如何打造國際級的品控體系.............................................022
二、為什麼“金三角”是美業頂級品控的核心.........................023
三、為什麼要設立技術主管崗位 .............................................024
四、為什麼說“行政主管”的崗位不可或缺............................027
五、如何通過高效的早晚會，提高顧客滿意度.......................030
第二章安心服務..............................................................033
服務體驗地圖·······················································034
一、在迎接顧客前，需要如何準備 ..........................................035
二、如何給第一次到店的顧客留下好印象..............................036
三、在環境布置上，還可以做哪些準備...................................038
四、如何通過奉茶讓顧客享受更好的服務體驗.....................039
五、接待顧客時，該如何與顧客溝通.......................................040
六、在進房更衣環節，如何讓顧客有更好的體驗感...............042
七、在沐浴環節，如何讓顧客有更好的體驗感.......................043
八、項目操作中，如何為顧客進行解答....................................044
九、項目操作後，該如何接待顧客 ...........................................045
十、顧客離開的時候，應該如何去歡送...................................046
十一、如何進行客服回訪.........................................................047
十二、如何讓顧客願意再來 .....................................................049
十三、如何讓“不滿意的顧客”成為企業價值的發動機.........051
十四、怎樣做才能保護好顧客的隱私.....................................054
十五、如何通過儀態形象，展現高品質...................................055
會員的附加值體驗·················································059
一、如何為顧客帶來五感六覺的享受.....................................060
二、如何幫助會員成為其心中的女神 .....................................061
三、如何讓顧客在生日及節日時 , 感受到驚喜與感動............062
年度大慶活動·······················································064
一、美容文化節：一次性體驗數百個價值上萬的項目............065
二、技能考核：深入了解百麗雅的“美業機密” ....................066
三、周年慶：直觀體驗品牌文化的盛典...................................067
四、年終答謝宴：專屬於會員的一天........................................067
第三章督導體系..............................................................069
督導系統·····························································070
一、如何藉助 ISO 國際三項體系認證進行標準化督導 ..........071
二、如何進行系統科學的督導.................................................071
服務督導表格·······················································075
一、服務體驗觸點督導圖 ........................................................076
二、服務體驗地圖自查表.........................................................078
三、活動督導圖.........................................................................080
四、電話預約表.........................................................................081
五、服務記錄表 ........................................................................082
六、待客禮儀評分表.................................................................083
七、儀容檢查對照表.................................................................084
行政督導表格·······················································085
一、美容院每日安全檢查表.....................................................086
二、美容院人事行政管理表.....................................................087
三、美容院衛生管理用表 ........................................................088
四、內部溝通督導表.................................................................090
五、合作情報表.........................................................................092
技術督導表格·······················································093
一、美容師培訓考核表 ............................................................094
二、美容師評分表....................................................................095
三、技能分類評分表 ................................................................097
四、美容師操作記錄表 ............................................................102
五、儀器檔案在冊登記表.........................................................103
六、巡房標準表 ........................................................................104
第四章人才成長體系........................................................105
人才體系·····························································106
一、人才體系如何更好地運轉.................................................107
二、如何持續給企業注入新鮮力量......................................... 110
三、老員工如何留住精英人才.................................................111
四、如何讓員工為顧客提供持續可靠的專業技術服務..........112
五、基於上千品項，如何為顧客提供私人化的專業方案 ........113
六、如何將美業人才的經驗轉化為企業組織能力.................113
員工福利·····························································115
一、父母會：員工最期待的一天 .............................................. 116
二、百麗雅員工一年會收到多少份禮物.................................. 117
三、作為百麗雅員工，變美有多么簡單....................................119
四、為什麼員工的家人都喜歡百麗雅 .....................................120
心智共享案例·······················································122
一、百麗雅的夢想 ....................................................................123
二、美，是女人一生的追求.......................................................124
三、不忘初心，砥礪前行 ..........................................................126
四、百麗雅 = 永遠的最優選擇 ................................................127
五、戰戰兢兢，如履薄冰；踏踏實實，穩步前行 .....................130
六、做一行、愛一行、專一行.....................................................131
七、為每位顧客和員工保駕護航.............................................133
八、一心一意只為服務好您......................................................134
九、每個點滴，都讓顧客美得安心...........................................135
知識萃取案例·······················································137
一、如何培養新員工的專業技能.............................................138
二、如何高效地做好門店的行政工作.....................................139
三、如何陪顧客聊天................................................................. 141
四、如何讓顧客享受到專屬附加值體驗................................. 141
五、如何調動氛圍讓顧客更自在..............................................143
六、如何服務好完美主義者.....................................................144
七、如何與顧客同頻交流.........................................................145
八、如何與顧客進行一次愉快的溝通......................................146
九、如何從技術成功轉崗為諮詢師......................................... 147
十、如何給予顧客“戀愛”般的陪伴........................................149
十一、如何與顧客達成美的共識.............................................151
十二、如何自發學習，拓展專業能力........................................152
第五章信息系統..............................................................155
信息系統·····························································156
一、如何給顧客帶來完美的項目匹配......................................157
二、美業如何升級服務體驗地圖............................................158
三、如何打通前台、中台、後台.................................................160
實用 VI 規範手冊··················································162
一、品牌符號及標識字型.........................................................163
二、品牌標準色規範 ................................................................163
三、品牌專用字型規範 ............................................................163
品牌符號及標識字型··············································164
一、文化釋義 ............................................................................165
二、圖示釋義 ............................................................................166
三、標誌預留空間與最小比例限定..........................................166
四、標誌與標語的組合規範.....................................................167
五、標語與蝴蝶圖示組合.........................................................168
六、核心標誌特殊用法規範.....................................................168
品牌標準色規範····················································170
一、品牌標準色........................................................................ 171
二、品牌輔助色 ........................................................................ 171
品牌專用字型規範·················································172
一、百麗雅字型規範 ................................................................ 173
二、標識錯誤套用舉例............................................................ 174
第六章異業聯盟..............................................................175
一、如何幫會員篩選出精緻生活............................................. 176
二、異業聯盟能夠為合作方帶來什麼價值..............................177
三、如何協助異業合作方進行會銷.......................................... 179
第七章裝修體系..............................................................183
一、在裝修設計美容院時，要特別注意哪些細節 ..................184
二、美容院應該如何規劃好裝修的流程.................................187
三、美容院如何找到最適合自己的裝修布局 ..........................188
四、美容院裝修布局應該注意什麼 .........................................189
附錄：百麗雅的介紹模板.....................................................191
後記.............................................................................195
讓每位百麗雅人都成為文化傳播者........................................195
作者簡介
王坤，畢業於加拿大聖瑪麗大學、中歐商學院EMBA，在現任百麗雅集團總經理。作為深圳老字號美業品牌傳承人、中華全國工商業聯合會美容化妝品業商會副會長、廣東省美容美髮協會副會長、深圳商業聯合會副會長，在深圳有5家醫院、6家美容院。
曾為中小美企做諮詢管理和培訓，打造完整的企業文化及教育體系；作為得到APP的美業老師，研發美業服務課程；曾在中國SPA協會等眾多峰會中作為邀請嘉賓宣講分享；作為全國校企聯合開發教育部“1+X”容貌分析與美容諮詢職業技能標準的研討專家，參與研發針對院校的美容職業培訓教科書；清遠職業技術學院、廣西中醫學院等多個高校合作，引進專業人才，建設“美業人才培訓管理系統”、正式成立“校企聯盟”，建立了“百麗雅實驗室”；發布了“企業文化手冊”，企業前中後台數位化轉型，資料庫一體化，百麗雅信息化系統“iBeauty”全面上線；出版了首個美業品控體系系統手冊《百麗雅安心手冊》。
