績效考核CRM，CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
基本介紹
- 中文名：績效考核CRM
- 外文名：Customer Relationship Management
- 產生：美國
- 目的：績效考核為人員職務升降提供依據
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目的
績效考核CRM的目的是1、績效考核為人員職務升降提供依據。通過全面嚴格的考核，對素質和能力已超過所在職位的要求的人員，應晉升其職位；對素質和能力不能勝任現職要求的，則降低其職位；對用非所長的，則予以調整。 2、績效考核為浮動工資及獎金的發放提供依據。通過考核准確衡量員工工作的“質”和“量”，藉以確定浮動工資和獎金的發放標準。 3、績效考核是對員工進行激勵的手段。通過考核，獎優罰劣，對員工起到鞭策、促進作用。
CRM
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
前言
人力資源管理的重要工作之一是對員工的工作績效做出評價，以提高員工的工作效率，促進員工個人發展和實現企業的目標。為了做好集團的績效考核工作，八百客特制定本方案。
基本原則
1、客觀、公正、科學、簡便的原則；
2、階段性和連續性相結合的原則，對員工各個考核周期的評價指標數據積累要綜合分析，以求得出全面和準確的結論。
周期
1、中層幹部績效考核周期為半年考核和年度考核；
2、員工績效考核周期為月考核、季考核、年度考核。
內容
1、中層幹部考核內容
（1）領導能力
（2）部屬培育
（3）士氣
（4）目標達成
（5）責任感
（6）自我啟發
2、員工的績效考核內容
(1) 德：政策水平、敬業精神、職業道德
(2) 能：專業水平、業務能力、組織能力
(3) 勤：責任心、工作態度、出勤
(4) 績：工作質和量、效率、創新成果等。
執行
1、集團成立績效考核委員會，對績效考核工作進行組織、部署，委員會構成另行通知；
2、中層幹部的考核由其上級主管領導和人力資源部執行；
3、員工的考核由其直接上級、主管領導和人力資源部執行
方法
人事測評
企業通過各種人事測評的方法，對企業的人才做出準確、綜合的判斷，實現人事相宜，以最小的投入確保組織內部人力資源的合理配置，把“合適的人放在合適的位置上”。將測評的結果進行分類管理，通過測評了解企業人員的情況，可以把測評的結果作為調職、加薪的依據。
l 測評分類：履歷評判、答卷考試、心理測驗、面試、情景模擬、評價中心技術、觀察評定、業績考核。
l 測評目的：選拔、晉升、考核、培訓、安置。
l 用途：選拔任用、員工培訓、員工考核、人員晉升、員工績效控制與激勵。
l 周期：月考核、季度考核、年考核。
l 內容：銷售目標、銷售跟蹤、商機狀態、業務機會。
銷售目標
企業根據實際的市場情況、業務員的情況制定銷售目標,按考核周期對業務員的實際完成情況做出評定。銷售人員的工資可以和銷售目標掛鈎。
周期目標：月度目標、季度目標、年度目標。
銷售目標：產品銷量、契約金額、契約數量、資金回籠率、日聯繫客戶數、新開發客戶數等。
工資制度：基礎工資+獎金+提成
獎金：基礎獎金、考核獎金，或再細分為：銷售量獎、銷售價格獎、資金回籠獎、壞帳獎，各項獎金可以根據業績出現負獎金，如某一業務員，根據細則獎金係數達不到公司規定的要求，或可能出現在年終各項獎金相加沒獎金可拿情況，公司可以根據銷售績效考核標準辭退該業務員。
銷售跟蹤
銷售人員把每次與客戶的聯繫情況記錄下來，通過銷售跟蹤實現對銷售人員的控制、考核。把銷售人員對客戶的跟蹤情況作為考核的標準之一，例如：規定業務員聯繫客戶的間隔時間，超過時間不聯繫將受到懲罰等。
1、商機過濾監控【未處理數據提醒】
2、銷售跟蹤監控
A下次聯繫日期提醒，
B溝通時間間隔提醒，
C逾期聯繫提醒
D下步工作內容
E跟蹤階段更改歷史記錄和提醒
F費用控制（費用成本）
G溝通歷史記錄，包括方式類別，時間，內容等（可集成callcenter）
H出差控制（人力成本）
I銷售工作量統計
業務機會
CRM把業務機會是作為一個項目來管理的，可以體現出銷售的過程和對銷售人員進行管理，把銷售人員對客戶的跟蹤情況作為考核的標準之一，例如可根據客戶“階段”進展情況考核業務員的工作狀態。
下次聯繫日期:事先設定下次聯繫日期，到該日期的時候會在該銷售人員的主頁中顯示出來，起到提醒的作用；
階段:通過客戶所處的階段可以判斷出客戶的成單可能性，以及階段的變化時間等，主要體現的是項目進展情況，最終可以整理出報表，統計圖或銷售漏斗，領導可以知道每個階段的客戶數量是多少，預期的收入是多少，分析每個業務階段的銷售效果，從而實現加強對銷售人員的管理。例如：當某個客戶長時間處於一個業務階段沒有變化時，領導可以對工作進行督促或是幫助等。
階段歷史記錄:對階段銷售的預測，作為歷史記錄保存，例當客戶的階段變化時歷史記錄會相應的增加，核心是把銷售階段的變化用金額、時間的方式體現出來。通過階段的歷史記錄，領導可以知道客戶的階段變化情況，例如變化的時間等，通過階段變化情況可以考核業務員的工作情況。
提成比例：事先設定好提成比例，八百客系統會自動根據回款金額核算出業務員的提成金額。
費用申請單:主要記錄與該筆業務機會相關的費用支出情況，可以自動匯總到業務機會中，通過收入、支出核算出利潤。領導可以根據實際情況控制費用金額，例如當業務員多次發生業務招待費而並未成單時，領導可以對該業務員予以懲罰。
出差申請單: 這裡記錄業務員的出差情況，可以統計出業務員為了這筆業務所發生的出差次數，如果出差次數頻繁，經理可以分析問題原因；可以作為領導考核業務員工作情況的標準；例如：根據成單的可能性、成單金額等條件設定出差的次數，對超出規定的出差申請給予限制或懲罰。
結果
績效考核結果的套用
人資資源部對考核結果進行匯總、分析，並與各公司部門領導協調，根據考核結果對被考核人的浮動工資、獎金髮放、職務升降等問題進行調整。
1、浮動工資調整。被考核人總得分高於員工平均分的，按照超出比例上浮浮動工資；被考核人總得分低於員工平均分的，按照差距比例下調浮動工資；等於平均分的不作調整。
2、獎金髮放由主管領導根據考核結果確定發放標準。
3、中層幹部的職務升降及職位調整，由總經理辦公會議根據考核結果適時做出決定；員工的職位調整由各公司主管領導決定，並報人力資源部備案；由員工晉升為中層幹部的，由總經理辦公會議做出決定。
績效獎金分配製度
獎金分配的兩個明顯特點：
(1) 激勵性強，是強化員工行為的有效方法；
(2) 可變性大，使員工的報酬與公司的經營業績和員工的工作成果產出相結合。
績效獎金
根據銷售目標的實際完成情況結合事先確定的績效目標發放績效獎金，在考核周期結束時根據部門或員工的績效目標達成情況進行獎金分配
佣金
直接按銷售人員的銷售額的一定比例作為獎金髮給個人，可以事先設定佣金比例，系統會根據實際回款金額自動核算出每個業務員的佣金。
特殊獎金
例如：契約超額獎金、特殊貢獻獎等。
獎金支付周期：月度、季度、半年度、年度。
