網路店小二

網路店小二

網路店小二 只需坐在電腦前幫網路店鋪上貨、與顧客溝通的人。

基本介紹

  • 中文名:網路店小二
  • 出生地:網路
  • 職業:店小二
  • 職責:網上招呼顧客、銷售商品
簡介,具備能力,網路客服需具備的知識,

簡介

店小二”是指古時候飯店、旅店裡的服務員,又稱“小二”“小二哥”。
“網店小二”的職責是在網上招呼顧客、銷售商品、幫忙發貨,要求熟悉計算機網路操作,打字速度快,態度熱情服務好,最好還會簡單的攝影和圖片製作技術。
網路店小二”開展業務的工具包括聊天工具和網上部落格等。全部的工作基本上都在電腦前完成,而且還可以跟店老闆商量,決定自己的工作時間。相對於上班族,他們過得更自由,更輕鬆。隨著網店的盛行,這一行業如今成了大學畢業生及待業者應聘的大熱門。

具備能力

網路店小二需具備客服基本能力
1. 網路店小二基本要求:熟悉電腦,快速錄入能力
網路店小二一般不需要太高深的電腦技巧,但是網路店小二需要對電腦有基本的認識。包括熟悉WINDOWS系統;會使用WORDEXCEL;會傳送電子郵件;會管理電子檔案;熟悉上網搜尋和找到需要的資料。網路店小二錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法,能夠盲打輸入。
2. 品格要求
(1)誠信
作為商家在強調誠信的同事,作為網路店小二,我們也應該秉持誠信的工作態度,誠信待客,誠實工作,誠實對待失誤和不足。
(2)耐心
在網上網路店小二客戶,需要網路店小二有足夠的耐心應對。 有些客戶喜歡問比較多。比較具體的問題,也是因為客戶有疑慮或者比較細心,這個時候,需要網路店小二耐心的解釋和解答,打消客戶的疑慮,滿足客戶的需要。
(3)細心
面對店鋪中少則百種多則千種的商品,每天面對不同的客戶,處理數十訂單,需要網路店小二非常細心地去對待。一點點的錯漏貽誤,都會耗費更多時間和精力來處理。
(4)同理心
同理心就是把自己當作客戶,網路店小二應設身處地來體會客戶的處境和需要,給客戶提供更核實的商品和服務。
(5)自控力
自控力就是控制好自己的情緒,網路店小二作為一個服務工作,首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶,客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有,有好說話的,就也有不好說話的,遇到不好說話的,就要控制好自己的情緒,耐心的解答,有技巧的應對。

網路客服需具備的知識

1.商品專業知識
(1)商品的專業知識:
網路店小二應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解,最好還應當了解行業的有關知識,商品的使用方法,洗滌方法,修理方法等有基礎的了解。
(2)商品周邊知識:
不同的商品可能會適合部分人群,比如化妝品,有一個皮膚性質的問題,不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別;比如內衣,不同的年齡生活習慣以及不同的需要,適合於不同的內衣款式;比如玩具,有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要網路店小二有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解,這樣,網路店小二在回復客戶關於不同類商品的差異的時候,就可以更好的回覆和解答。
2.網站交易規則
(1)淘寶的交易規則
網路店小二應該把自己放在一個買家的角度來了解交易規則,來更好的把握自己的交易尺度。有的時候,顧客可能第一次在淘寶交易,不知道該如何進行,這個時候,網路店小二除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則,有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。
此外,網路店小二還要學會查看交易詳情,了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
(2)支付寶的流程和規則
網路店小二應了解支付寶交易的原則和時間規則,可以指導客戶通過支付寶完成交易,查看支付寶的交易的狀況,更改交易狀況等。
3.物流及付款知識
(1)如何付款
網路店小二應該建議顧客儘量採用支付寶付款方式完成交易,如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易,我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮,如果顧客有其他的考慮,應該儘可能打消顧客的顧慮,促成支付寶完成交易;如果顧客確實不方便,我們應該向顧客了解她所熟悉的銀行,然後提供給相應準確的銀行賬戶,並提醒顧客付款後及時通知。
2)物流:快遞公司、快遞業務、郵寄。
網路店小二應該了解不同郵遞方式的價格、速度、聯繫方式,查找方式,了解不同物流方式的運作方式(一般為郵寄、郵寄分為平郵(國內普通包裹)、快遞(國內快遞包裹)、EMS,最好還應了解國際郵包(包括空運、空運水陸路、水路);遞,快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹;貨運,貨運分汽運和鐵路運輸等)

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