網路店小二 只需坐在電腦前幫網路店鋪上貨、與顧客溝通的人。
基本介紹
- 中文名：網路店小二
- 出生地：網路
- 職業：店小二
- 職責：網上招呼顧客、銷售商品
簡介,具備能力,網路客服需具備的知識,
簡介
“店小二”是指古時候飯店、旅店裡的服務員，又稱“小二”“小二哥”。
“網路店小二”開展業務的工具包括聊天工具和網上部落格等。全部的工作基本上都在電腦前完成，而且還可以跟店老闆商量，決定自己的工作時間。相對於上班族，他們過得更自由，更輕鬆。隨著網店的盛行，這一行業如今成了大學畢業生及待業者應聘的大熱門。
具備能力
網路店小二需具備客服基本能力
1. 網路店小二基本要求：熟悉電腦，快速錄入能力
網路店小二一般不需要太高深的電腦技巧，但是網路店小二需要對電腦有基本的認識。包括熟悉WINDOWS系統；會使用WORD和EXCEL；會傳送電子郵件；會管理電子檔案；熟悉上網搜尋和找到需要的資料。網路店小二錄入方便至少應該熟練掌握一種輸入法，能夠盲打輸入。
2. 品格要求
（1）誠信
作為商家在強調誠信的同事，作為網路店小二，我們也應該秉持誠信的工作態度，誠信待客，誠實工作，誠實對待失誤和不足。
（2）耐心
在網上網路店小二客戶，需要網路店小二有足夠的耐心應對。 有些客戶喜歡問比較多。比較具體的問題，也是因為客戶有疑慮或者比較細心，這個時候，需要網路店小二耐心的解釋和解答，打消客戶的疑慮，滿足客戶的需要。
（3）細心
面對店鋪中少則百種多則千種的商品，每天面對不同的客戶，處理數十訂單，需要網路店小二非常細心地去對待。一點點的錯漏貽誤，都會耗費更多時間和精力來處理。
（4）同理心
同理心就是把自己當作客戶，網路店小二應設身處地來體會客戶的處境和需要，給客戶提供更核實的商品和服務。
（5）自控力
自控力就是控制好自己的情緒，網路店小二作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網上形形色色的人都有，有好說話的，就也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。
網路客服需具備的知識
1.商品專業知識
（1）商品的專業知識：
網路店小二應當對商品的種類、材質、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應當了解行業的有關知識，商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等有基礎的了解。
（2）商品周邊知識：
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮膚性質的問題，不同的皮膚性質在選擇化妝品上會有很大的差別；比如內衣，不同的年齡生活習慣以及不同的需要，適合於不同的內衣款式；比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。這些情況都需要網路店小二有基本的了解。對同類的其他商品有基本的了解，這樣，網路店小二在回復客戶關於不同類商品的差異的時候，就可以更好的回覆和解答。
2.網站交易規則
（1）淘寶的交易規則
網路店小二應該把自己放在一個買家的角度來了解交易規則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進行，這個時候，網路店小二除了要指點顧客去查看淘寶的交易規則，有些細節上還需要一點點的指導顧客如何操作。
此外，網路店小二還要學會查看交易詳情，了解如何付款、修改價格、關閉交易、申請退款等。
（2）支付寶的流程和規則
網路店小二應了解支付寶交易的原則和時間規則，可以指導客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改交易狀況等。
3.物流及付款知識
(1)如何付款
網路店小二應該建議顧客儘量採用支付寶付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該儘可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解她所熟悉的銀行，然後提供給相應準確的銀行賬戶，並提醒顧客付款後及時通知。
2）物流：快遞公司、快遞業務、郵寄。
