網商先行退賠機制

“網商先行退賠機制”由廣東省網商協會聯合網商企業推出，“先行退賠”是指當消費者向協會投訴及申請先行退賠後，協會將該申請轉介到被投訴網商，若網商及消費者未能對投訴形成一致處理意見，協會只要根據消費者，就可把貨款和來回運費先行退賠給消費者。

基本介紹

• 中文名：網商先行退賠機制
• 地點：廣東省
• 推出：“先行退賠”
• 提供：證明材料

網商先行退賠

廣東省網商協會鼓勵網商企業實行“先行退賠”機制，倡導由會員與顧客和解網購的糾紛，用信譽和服務粘住顧客。

網商先行退賠的作用

切實保護消費者合法權益

消費者在網購糾紛中面臨取證難、退款難、索賠難等問題，嚴重影響公眾信心，先行退賠機制，目的就是挽回消費者的信心，有效解決網購退賠難現狀，切實保護消費者的合法權益。

先行退賠引導消費 塑造誠信網商形象

加入先行退賠以誠信吸引消費者

在網購糾紛中，網商企業的角色是既強勢又相對弱勢的。網商在各自網站上設定了消費規則，消費者只能被動接受，一旦交易成功後發生糾紛，網商企業在處理中居於強勢地位，往往能掌握主動權。但由於目前我國的網路購物市場還處於不成熟階段，立法也相對空白。各第三方平台網站鼓勵“7日無條件退換貨”“如實描述”“假一賠三”“閃電發貨”、政府有關部門對網購的規範措施等對消費者權益的保護傾向格外明顯，如果消費者在交易糾紛中避開與網商的溝通轉而訴諸以上手段，網購商家的利益保護往往被無形忽視，成為弱勢一方，而糾紛曝光的社會影響對網商的形象而言將是迎頭重擊。

網商企業自願參與 基金設立模式創新

“網商先行退賠辦法”有別於市面上的其他賠付機制，採取網商“自願加入、責任自負、協會託管執行、消委會監督”等原則。網商企業可自願申請加入先行退賠機制，先行退賠條件由網商企業與協會協商修訂；“先行退賠”不採用基金池的做法，銀行與協會為參與先行退賠機制的企業分別設立獨立專項帳號，作為該網商企業進行先行退賠的專項基金賬號，網商企業須與協會簽署授權劃撥的相關協定；工商銀行廣東省工行對先行退賠基金進行資產託管，廣東省消費者委員會對先行退賠機制的運作進行監督。

網商先行退賠辦法

為維護網購消費者合法權益，打造網商誠信品牌，營造誠信、健康、放心的購物環境，在廣東省消費者委員會的指導及監督下，廣東省網商協會（下稱“協會”）聯合網商企業共同設立先行退賠機制，制定本辦法。

第一條 本辦法中先行退賠的範圍是指消費者購買商品或服務的價款和涉及的往來運費。

第二條 本辦法中先行退賠的價款只能劃至消費者名下的銀行賬戶。

第三條 網商自願申請加入、退出先行退賠機制。

第四條 參與先行退賠機制的網商應委託協會接收投訴及先行退賠申請，並以網商名義設立專項退賠基金，由協會按本辦法並依託管規則向消費者進行先行退賠，退賠基金非經退賠授權及規定程式不得挪用。

第五條 協會僅在網商提供的退賠基金額度內，根據本辦法對消費者進行先行退賠，不對網商及消費者之間的糾紛進行處理，相關責任和權益由雙方自行通過法律途徑予以確認。

第六條 廣東省消費者委員會對先行退賠機制的運作進行指導和監督。

第七條 申請加入先行退賠機制。

1、凡在廣東區域內從事經營並滿足以下條件的網商都可以申請加入先行退賠機制：

（1）依法登記，正常經營；

（2）接受本退賠辦法及相關退賠細則、退賠流程；

（3）承諾接受協會的先行退賠決定。

2、申請通過後由協會向加入退賠機制的網商頒發證書和標識，並向廣東省消費者委員會備案。

3、網商若發生先行退賠事件，應在先行退賠發生之日起5日內補足退賠基金。

第八條先行退賠機制的退出。

1、網商欲退出先行退賠機制的，應攜帶成員證書、專用收據、申請書等相關材料到協會申請退出；存在未處理完畢的退賠事件的，應在退賠事件處理完畢後方可退出。

2、網商未能在先行退賠發生之日起5日內將退賠基金補足的，協會有權書面通知該網商退出先行退賠機制。

3、若申請人申請退賠的金額超過網商退賠基金額度的，協會應及時書面通知網商對退賠基金的額度予以增加，網商未在協會通知之日起5日內將退賠基金額度增加的，協會有權書面通知該網商退出先行退賠機制。

4、網商退出先行退賠機制的，由協會向社會進行公示，並將其成員證書及標識予以註銷。

第九條申請先行退賠程式。

當消費者向協會投訴或申請先行退賠且提交齊相應資料後，協會負責將投訴或先行退賠申請轉交網商，並負責監督、督促網商予以解決；在協會接收先行退賠申請之日起7個工作日後若網商未能與消費者達成糾紛解決方案，則由協會按本辦法及託管規則在網商的退賠基金額度內對消費者實行先行退賠：

1、消費者應在收到商品之日起十五天內向協會提出先行退賠申請。

2、消費者需向協會提交申請先行退賠所必須的資料（包括交易支付流程記錄、快遞訂單記錄等可以證明實際交易的單據）、退貨憑證及《網商先行退賠申請表》（可於協會網站下載），並對所提交的資料的真實性負責。

3、協會在決定向消費者先行退賠後，向消費者發出《先行退賠通知書》並按規定程式將退賠款項劃至消費者名下的銀行賬戶（以商家退賠基金額度為上限），同時通知退賠方。

4、若消費者在獲得退賠款項前已經提起訴訟、申請仲裁或向相關行政部門進行投訴的，或者網商在消費者獲得退賠款項前已經提起訴訟或申請仲裁的，協會收到相關證明檔案（包括但不限於法院案件受理通知書、仲裁受理通知書、相關行政部門的受理回執）後，則消費者與商家的該次糾紛不再適用本辦法解決。

5、協會不承擔退賠責任，若網商的退賠基金額度不足以對消費者實行先行退賠的，消費者可通過其他合法途徑維護自身合法權益，直接向網商追償損失。若網商退賠基金不足的原因符合本辦法第八條，協會有權依照本辦法的規定要求其退出先行退賠機制。

第十條 消費者按本辦法獲得先行退賠款，或網商按本辦法進行了先行退賠後，不影響雙方通過其他途徑繼續依法維護自身合法權益。

第十一條 本辦法由廣東省網商協會負責解釋。

第十二條 本辦法自公布之日起施行。

廣東省網商協會

二〇一一年七月四日

網商企業申請加入“先行退賠”機制流程說明

根據“網商先行退賠辦法”特制定本說明。

“網商先行退賠辦法”由廣東省消費者委員會指導與監督，廣東省網商協會徵信服務暨先行退賠管理中心(以下簡稱“協會徵信服務管理中心”)管理實施。

申請加入先行退賠的網商企業需先加入網商徵信服務平台。網商徵信服務平台是提供網商/網貨真實性徵信及信用評級的第三方服務平台，通過對網站信息和企業工商或事業單位組織機構信息進行嚴格互動審核來驗證網站真實身份，它結合相關行政職能和整合協會資源，形成對網上交易從法律、信用、安全的一種保障服務，使消費者能安心完成網上交易。真實性徵信既是網商/網貨的信譽保障，還能有效保障網商智慧財產權，維護消費者合法權益。

網商企業向協會徵信服務管理中心申請加入“先行退賠機制”，有以下步驟：

一、網商企業申請加入

●申請企業登錄網商徵信服務平台網站“先行退賠”平台，找到“網商入口”點擊“申請加入退賠機制”，即可進行網上申請。

●網商企業申請加入“先行退賠機制”需在網上填寫相應資料及提供如下證照：

1、網站詳細介紹

2、營業執照副本

二、 協會徵信服務管理中心初審

徵信服務管理中心接收到網商企業的加入申請後，即時聯繫申請單位進行身份確認，（如申請單位資料提交不齊全，協會徵信服務管理中心將用手機簡訊方式或其他方式傳送《補交申請資料通知》）。協會徵信服務管理中心在收到確認回復後，即時用手機簡訊方式或其他方式向申請單位傳送“貴單位的申請已確認，申請記錄編號為***，協會徵信服務管理中心將指派專門工作人員與貴單位聯繫具體加入事宜。”

三、網商企業與協會徵信服務管理中心協商“先行退賠”基金額度，並與協會、銀行簽訂三方協定

協會徵信服務管理中心將根據不同網商企業的性質和產品類別分別與網商協商，制定不同的基金標準，“先行退賠”基金額度最低為人民幣5萬元。協會徵信服務管理中心與網商企業協商就加入先行退賠基金的條件達成一致後，即進入協定簽訂程式，網商企業與協會徵信服務管理中心、銀行簽訂三方協定。

四、網商企業繳納徵信服務平台管理服務費

網商企業加入徵信服務平台需按年一次性繳納管理服務費用，管理服務費用於協會徵信服務平台的日常運營及各項服務工作。

五、平台公示

加入“先行退賠機制”的網商企業將實時在徵信服務平台公示。

完成以上步驟，視為該網商企業成功加入“先行退賠機制”。

本流程未盡事宜，依據《網商先行退賠辦法》，由協會另行制定細則予以補充。

消費者申請先行退賠流程說明

根據“網商先行退賠辦法”特制定本說明。

消費者向協會徵信服務管理中心投訴及申請先行退賠，有以下步驟：

1、申請的受理與駁回：指消費者（後稱申請人）在參與了先行退賠的網商處購買商品後，如發生糾紛，消費者可在收到商品之日起十五天內向協會徵信服務管理中心提交先行退賠申請,並得到協會徵信服務管理中心身份確認。具體步驟為：

●申請人登錄網商徵信服務平台網站“先行退賠”平台,在平台進行註冊後(註冊需填寫有效聯繫方式)，線上填寫《網商先行退賠申請表》。表格中所涉項目必須如實填報，包括但不限於：該單交易記錄的截屏圖、商家寄送商品的快遞單掃描件、該單交易的付款單截屏圖、成交該單交易的QQ聊天記錄，以及該商品的瑕疵情況（損壞、假冒偽劣、貨不對板、投遞錯誤等）等清晰、完整信息（可上傳電子附屬檔案），然後提交申請表。

●協會徵信服務管理中心收到此項申請後，需即時聯繫申請人進行身份確認（如申請人資料提交不齊全，協會徵信服務管理中心將用手機簡訊方式或其他方式傳送《補交申請資料通知》）。協會徵信服務管理中心在收到確認回復後，需即時用手機簡訊方式或其他方式向申請人傳送“您的申請已確認，申請記錄編號為***，協會徵信服務管理中心將即時轉送退賠申請至被投訴商家進行核對，並跟蹤、督促商家對投訴事項進行處理”，該簡訊傳送之日視為協會收到退賠申請之日。

●若申請人申請退賠的金額超出網商預存的退賠基金的額度時，協會徵信服務管理中心有權對超出部分的退賠申請不予受理，並告知申請人應通過其它途徑維護自身權益，協會不承擔退賠義務。

●若申請人在獲得退賠款項前已經提起訴訟、申請仲裁或向或向相關行政部門進行投訴的，或者網商在申請人獲得退賠款項前已經提起訴訟或申請仲裁的，則申請人與商家的該次糾紛不再適用本辦法解決，協會徵信服務管理中心有權對申請人的退賠申請予以駁回。

2、轉介：指協會徵信服務管理中心將退賠申請轉送至被投訴商家進行核對，並跟蹤、督促商家對投訴事項進行處理。具體步驟為：

●協會徵信服務管理中心將退賠申請轉送至被投訴商家，轉介方式以商家登錄網商徵信服務平台網站“先行退賠”平台線上查看退賠申請表為準；如轉送退賠申請至對應商家的“先行退賠申請自動受理信箱”（該信箱在商家加入“網商先行退賠辦法”時即約定，不得擅自變更），並進行簡訊通知,則平台發出轉介簡訊給商家時,商家應主動登入平台查收相關投訴。

3、商家處理：指商家線上查看相關的退賠申請或在接到協會徵信服務管理中心轉送的退賠申請後，主動與申請人聯繫，針對糾紛進行協商，並向協會協會徵信服務管理中心反饋解決方案。具體步驟為：

●商家登錄“先行退賠”平台查看到相關的退賠申請表或收到協會徵信服務管理中心轉送的《申請表》後，經核實確實存在問題，而後主動向申請人實施退賠措施或與申請人達成糾紛解決方案的。

●商家向協會徵信服務管理中心反饋糾紛處理結果。

4、賠付：指商家主動向申請人進行退賠或達成糾紛解決方案或商家在收到協會徵信服務管理中心對退賠申請的轉送後未在一定時間內予以處理，則在轉送該退賠申請之日起7個工作日後，協會徵信管理服務中心按《網商先行退賠辦法》及託管規則在網商的退賠基金賬戶內以退賠基金額度為限對申請人實行先行退賠。

5、反饋：指申請人提交收到退賠金額的事實。具體步驟為：登錄網商徵信服務平台網站“先行退賠”平台，線上填寫《網商先行退賠基金撥付反饋表》，並經確認收款人、收款賬戶、收款時間等信息，提交協會徵信服務管理中心。

6、披露：指對外披露先行退賠受理情況及解決情況，包括但不限於：已接受投訴總數\轉網商處理數據\網商與消費者和解數據\在途處理數據\已執行退賠數據等統計及情況展示；該數據及情況展示，在網商徵信服務平台網站“先行退賠”平台及由廣東省網商協會發布的《廣東省網商先行退賠簡報》上進行披露。

完成以上步驟，視為該單先行退賠申請處理完畢。

本流程未盡事宜，依據《網商先行退賠辦法》，在充分保障網購消費者利益的前提下，由協會另行制定細則予以補充。