維權那些事

《維權那些事》是由經濟之聲“天天315”欄目聯手央視"315晚會"特別製作的欄目。

基本介紹

• 中文名：維權那些事
• 舉辦單位：經濟之聲、央視
• 時間：2016年3月
• 意義：維護消費者權益

活動背景

一年一度3·15國際消費者權益日即將到來，經濟廣播天津早晨節目從3月7日到3月15日每天7：30開始，推出3·15特別節目——維權那些事。

活動目的

特別節目將“對話民生”，對話職能部門負責人和天視3·15晚會編導，關注維權熱點難點和晚會亮點。

十大消費維權典型案例專題報導，直面受害者了解侵權經歷，傾聽消費維權門道。

舉辦單位

天津廣播電視台都市頻道、經濟廣播、北方網重磅打造的2016年天津廣播電視台3·15晚會大幕即將拉開！

播出時間

此次將評出10名“消費維權達人”，評選結果將在今年3月14日播出的“天視3·15晚會”上公布。

第一期

旅遊路上的煩心事

案例分析

2015年初，蘇州的丁女士在購物時收到了贈送的幾張旅遊券，是“香港澳門觀光購物三日游”，丁女士心想，免費贈送的旅遊券，吃喝玩樂一條龍，帶著父母一家人一塊去玩一趟，多愜意。

結果沒想到，旅程的第一站就是去珠寶店，每人必須開一單才能離開。不光是在店裡，在中轉的車上，也免不了被要求購物。

丁女士說，在一家珠寶店，被騙的錢最多，林林總總到最後一共買了六塊玉、兩個玉鐲、兩個墜子，還有金鑲玉一共花了差不多4萬元。

丁女士這次購買的商品，雖然有珠寶品質鑑定證書，但是沒有發票，丁女士通過仔細比對，認為自己帶回來的翡翠與鑑定書上的照片並不完全相符。《天天315》欄目記者與店主反覆溝通，工商部門又出面協商，賣家在工商部門的調解下同意全額退款。

專家解讀

強迫購物實際上就是侵害消費者自主選擇，本來購物和不購物消費者可以自己選擇，但是由於是低價團，旅行社為了去賺取利益強迫購物，和地接社或旅遊所在地一些商店有串通。它是損害消費者合法權益最基本的自主選擇權，知情權，那么它就要承擔相應責任，停止侵權，如果造成損失，要賠償損失。如果在強迫購物當中對消費者的人身權益有所限制，可能要承擔相應的行政責任，嚴重的還有刑事責任。

專家提醒

換一個角度，旅行社零團費是不可能的，它把部分利潤轉移到強迫購物方面。遊客在選擇過程當中，儘量不要去尋找零團費，有些低價小便宜不要去占。

第二期

網購消費中的貓膩

你是網購狂歡“剁手族”嗎？在網上低價買到的商品有沒有“以假亂真、以次充好”？特價商品“好評”滿滿，為何付款後總遇“缺貨”或者“售完”？網購中合法權益受到侵害，維權理賠難在哪裡？

據經濟之聲《天天315》報導，憑藉方便快捷、品類豐富、價格便宜等諸多優勢，網路購物迅速興起，成為大眾生活中不可或缺的一部分，然而由此引發的種種交易糾紛也頻頻出現，嚴重影響了消費者的購物體驗。電商發起的“雙十一”、“雙十二”購物狂歡，不僅讓網路購物人數及交易量猛增，也讓由網路購物引起的糾紛變成了社會關注的焦點。

案例分析

瀋陽的消費者孟先生向《天天315》欄目反映，他在一家電商網站買了一部號稱可以支持“移動/聯通雙4G”功能的手機。可是拿到手以後發現，這款手機只支持移動的4G業務，不支持聯通的4G業務。而他的手機號碼服務商是中國聯通。也就是說，花了雙4G的錢，買到的還是2G手機。

孟先生：買了一個手機，這個手機號稱是“雙4G”，就是移動和聯通都能用。我家都是用聯通的家庭套餐，家裡人用的都是聯通公司的（服務），我就沒有移動的號碼。但是手機到手之後我一看，這個手機只支持移動的4G，是個聯通的2G手機，我用不了啊。然後我就去找他（商家），對方跟我說“我們這個手機都是這么賣的”。後來經過多方聯繫，我就找到廠家了。廠家有個工程師，我告訴他手機上的串號，他給我查的，他說您這個確實不支持，只支持移動4G，聯通是不支持4G的。我都有電話錄音。

孟先生以手機生產廠家工程師的電話錄音作為證據，找商家理論。但是商家堅持說，這款手機就是雙4G的。孟先生感到投訴無門。

孟先生：我去找商家了，商家不和我協調啊。他說，對不起，我們這款就是和我們宣傳的一樣。我說你們這是虛假宣傳，他說不是，他們也問了廠家了，是名副其實（的雙4G）。我說你名不副實，他說名副其實。我也沒辦法，我說不過他呀。所以我找的錄音，也就是廠家工程師的錄音嘛，拿那個到12315投訴他，他也不認帳，12315說我們沒有執行力，對不起孟先生，您得找其他渠道了。

專家解讀

在網路的陷阱當中，很多消費者是處在一種非常無助的狀態之下的，因為網站上看到的照片可能是經過“高手”P圖之後呈現出來的，但是本案中已經不再是圖片上的差異了，而完全是性能上的差異。這給我們提了一個醒，就是在購買任何一件商品之前，需要跟商家有更多回合的聯繫，不能太輕易相信商家在它的說明或者圖片當中所呈現的。孟先生所說的有理有據，這是我們維護自己權利的一個重要基礎。所以這些圖片或者聊天記錄，應該做一個更好的保存。

一般的電商平台在商家跟消費者之間出現爭端的時候，都會有一個介入的機制，也就是可以跟電商平台進行相應的投訴，電商平台也會幫助雙方進行協調，由於電商平台跟商家之間有一些合作架構，是我們消費者所不了解的，電商平台可以要求商家作出更多的解釋或者作出更多的讓步。電商平台雖然不是強制性溝通的渠道，但是它確實能夠達成某些效果。另外關於商家提供的圖片和文字表述，其實如果是手機的話，如果消費者可以多花幾分鐘時間上廠家的網站去看一看圖片以及文字的描述，可能會更切實的了解。為什麼商家會寫錯？我認為商家有時候是竄改了廠家提供的文字和圖片材料，同時又讓普通消費者在不知情或者不具備專業知識的情況下，進行了誤導，作出錯誤的決定。

專家提醒

在網購的過程當中，不應該太過於草率，或者說完全被圖片和文字所迷惑。有的時候我們在開玩笑說，現在在網上購物要具備很多的能力，比如閱讀理解的能力，你要對它表述的文字進行深層次的理解，這樣減少自己被騙的損失。說到這些，對消費者來說也有一些無奈，因為我們本來應該在更加公平、開放、理性、寬容的一個購物環境當中，來完成每一次的網購體驗，但是現實的情況確實是如此，就要我們時時刻刻繃緊一根弦，再開始每一次購物。

第三期

汽車消費如何告別“霧裡看花”？

消費者付清車款後，遭遇“潛規則”，不買保險不讓提車；新車即將到手，車輛情況摸不清，銷售人員巧舌如簧；愛車開回家，竟發現是“二手貨”，退車難索賠更難；車輛出現故障，是否質量問題無從判斷、難下定論；售後服務不規範、定價不透明，保養、維修沒效果。

據經濟之聲《天天315》報導，據中消協最新公布的《2015年全國消協組織受理投訴情況分析》數據顯示，2015年汽車和零部件品類的投訴從2014年的第三位上升到2015年的第二位。2015年，全國消協組織共接到汽車類投訴3萬0529件。央視3·15晚會發布的二號熱點投訴也集中在汽車消費，投訴量占整個投訴總量的近20%。《天天315》欄目綜合去年和今年初的爆料情況，反映汽車消費問題的約占30%。由此可見，汽車消費問題頻出。

案例分析

我們曾經關注到的一個投訴案例，是在汽車消費過程當中遭遇到的比較嚴重的一個問題，投訴量也相當多，就是拿不到車輛合格證的問題。按道理說提車的時候一般同時就可以拿到合格證，然後拿著合格證再去辦理相關的手續。但是遼寧盤錦車主李先生，去年6月，在遼寧省的比亞迪錦州遠東4S店購買了一輛比亞迪F3，付清全款後，4s店讓他先提車，一周后再來取合格證，4s店沒告知原因，李先生竟也默認接受。誰知他這一等，就等了9個月，合格證至今不見蹤影。

李先生：因為大部分4S店不都這樣嘛，都是三天之後或者是一個星期之後給合格證，後來等我去要的時候他說過兩天，一直拖著，一直到現在。

李先生家住在盤錦市，離錦州遠東4S店很遠，往返總計300公里，為了合格證的事，他已經往4s店跑了30多趟，被折騰得心力交瘁。4s店為什麼屢次爽約推遲拿證時間？比亞迪錦州遠東4S店的總經理譚先生說，遲拿合格證的原因是，他們在賣了汽車後,向銀行贖回合格證時，遇到了一些麻煩事，所以合格證現在還在廠家手裡。

譚先生：我們是老經銷商，4S店都當初簽的三方協定是跟中國人民銀行簽的三方協定，啥叫三方協定呢？就是廠家和商家還有銀行簽的這種協定，我們打30%的款付100%的車，車賣完以後這70%返回去以後，銀行收到錢以後就把件就放出來了。但是後來光大銀行、民生銀行不是都開了嗎，又簽契約了，比亞迪跟他們簽的三方契約，就是沒承諾以前只對中國銀行，所以人家現在拿這個說事呢，比亞迪現在也在積極的處理這個事，等一等他們解決完了證就發過來了。

記者後來從比亞迪官方客服處了解到，車主李先生是在4s店二級網點買的車，合格證是因一級網點瀋陽中招4s店經營異常被扣，廠家目前正在處理合格證問題。

比亞迪客服：瀋陽中招目前是狀態異常，這個事情廠家還在處理當中。具體是哪方面，哪個異常，我們沒有辦法給到您具體信息。

經濟之聲：這就是我們記者調查的一個相關的情況，我們記者搜尋相關新聞發現，還有上百位車主在瀋陽中招買車後，沒有拿到合格證，據4s店經理介紹，新車的車輛合格證還抵押在銀行，還清銀行貸款，才能發放合格證，4s店也正在想辦法解決，但何時交付還是個未知數。首先來請教李律師，在我們國家用汽車合格證質押融資有法律依據嗎？

李斌：沒有法律依據，因為實踐中普遍存在的，4S店要全款才能夠提車，它沒有那么多的資金，也沒有可抵押的物，於是它就考慮到三方簽一個協定，以合格證做一個質押。當然消費者所說的中國人民銀行應該是一個口誤，它應該是中國銀行。首先這種方式本身不符合物權法規定，因為物權法定和契約不一樣，我們之間如果簽一個契約，只要法律沒有明文禁止的你都可以自由約定權利義務。但問題在於物權的種類和內容比較，汽車合格證本身不是一個物，它不是一個普通動產，同時它也不是一個權利憑證，它本身沒有任何一個財產價值，之所以要用它做質押，作為放貸的銀行會存在很大金融風險，如果4S店作為借款人沒有能夠到期還貸，這個時候你想到要拿汽車合格證進行優先售償，它能賣嗎？只依附於它那輛車，它屬於汽車合格之後出廠檢驗之後的一種法定證明檔案，我們買了車之後必須拿著合格證才能辦理登記註冊上路的手續，否則這個車是黑車。

李斌：我們最關注規則，規則在於你有如實高知的義務，我有自主選擇的權利。首先作為4S店，如果通過三方協定的方式把汽車合格證這一批次的車都“質押”，這時候他要向消費者披露這個事實。如果他要告訴你了，車輛的合格證已經被質押給銀行了，那請消費者慎重考慮是否要購買這台車。而且契約上最好有約定，應當在交付車輛的同時，向我交付合格證、使用說明書、三包憑證還有購車發票，所有的憑證都必須交付給我，如果你遲延交付給我一天，你要按照總的購車款的百分之比例向我支付違約金，如果多少天之後你仍然沒有向我交付，我有權解除契約，要求你退款。

經濟之聲：消費者碰到了這樣的問題，比如合格證被扣押了，一夜之間自己新買的車成了黑車了，這樣的問題我們該怎么辦？朱軼如果你遇到這樣的問題你該怎么辦？

朱軼：我不知道該怎么辦。因為確實如果我買車，付款的時候我不知道有這樣的貓膩，我只能自己生悶氣了。我特別能體會那位先生的感受，他沒有什麼辦法。

經濟之聲：王主任，我們應該怎樣辦？

王琰：如果換成我是消費者，我跟朱軼感受是一樣的，我開始是無奈的，但可能我也會選擇也投訴。

經濟之聲：您會到哪裡投訴？

王琰：首先應該是先向廠家投訴，因為畢竟這是它授權的一個經銷店的行為。當然，我沒有這種體驗，不知道到底能不能解決。

經濟之聲：就是說消費者目前就是解決無門？

李斌：很困難，我們寄希望於銀行，當你知道作為一個專業放貸機構，它沒有辦法擔保債權的實現，沒有辦法實現優先受償的時候，你乾脆把它給消費者得了，誰讓你當時沒有讓4S店提供有價值的抵押物和質押物呢？

經濟之聲：李斌律師再把我們購車時需要拿走的檔案說一下。

李斌：第一是銷售發票，第二是合格證明，第三是使用說明書，第四是維修手冊，還有三包憑證。如果出賣方4S店不向你交付，我是有權要求你交付的，因為這是你必須隨車交給我的附隨檔案。

經濟之聲：在微信平台上有網友問到，車輛不在4S店保養，不能在這家店保修，同時也不能享受汽車三包，這個行得通嗎？

李斌：不能行得通的，因為這是一個偷換概念的行為，三包是基於銷售方即4S店對於車輛質量瑕疵擔保責任的一種體現，而這個和買賣契約密切相關。至於我買了車之後選擇到哪家機構去維修保養，這是和另外一家機構簽訂一個承攬契約或者是其他契約，跟買賣契約沒有任何關聯性。

經濟之聲：在節目一開始的時候就說到過，某一個車型出現了令人難以忍受的氣味。馬汽車旗下的MINI COOPER是很多人心目中的經典車型，受到了很多時髦男女的追捧，迷你的外形小巧中又帶點犀利，內飾時尚之外又復古，車雖好，然而可能你無法駕駛，因為異味受不了。我們的節目接到了很多車主打來的電話，說他們購買的MINI COOPER系列汽車，車內氣味很重，身體很不舒服。重慶的朱女士就是其中一位。她這樣說：

朱女士：車子很臭，MINI COOPER10個月，最近3個月就發現一直咳，但是看了很多醫生，吃了很多藥，也吃了很多民間的偏方，都沒有好，最後到網上一查，查到這個MINI本身有異味的問題。它的空調基本上我是不會去開的，一開就沒有辦法在裡面待下去。

不僅車有異味，而且味道還會越來越大，無獨有偶，浙江的陳女士也是受害的車主之一。

陳女士：是防腐蠟的問題，這是他們寶馬就是說出來的。但是現在只有一個解決方案，廠家出的，就是把整個車全部拆了，把那個蠟洗掉，有的人洗了，但是洗了之後仍然臭，把整個車都拆了之後，只剩下一個架子還原回去，這個就不是原廠了，本來這個MINI都是進口的。

同樣遭遇的人還不少，目前維權人數已經超過500人。寶馬給出的解決方案是洗車，但是車主們普遍認為這種方法不管用。節目記者在核實採訪時，寶馬中國方面回應，一些車輛確實存在問題，消除異味的解決方案，需要向上匯報後，再給予解答。

寶馬客服：先生你好，我是寶馬客戶服務中心的工作人員。車輛異味這個問題現在解決中，我們希望是可以跟3位車主溝通一下，女士，目前我們寶馬車輛，因為一個MINI異味的問題，確實有些車輛會有這些問題。目前異味的解決方案我會跟有關部門進行一下反饋，我們有關部門工作人員會跟您解答一下。

這是來自寶馬中國的一個答覆，還在匯報的過程當中。現在我們知道的是車內有異味的事情發生的時間比較長，而且消費者投訴也比較多。現在車主希望廠家召回或者是能夠退車，而國家質檢總局，之前應該也處理過類似投訴，當時對車內異味問題的處理結果是怎樣的？

王琰：關於新車異味這是一個敏感的話題，其實有一個大家比較能接受的觀點，就是新車都有味。其實我前兩天也換車了，新車都會有味，甚至有的人在國外可能叫新車味，但確實這個車的程度是不一樣的。還有一個事是個人感受問題，像我就很敏感，對車內任何的一個味道都很敏感，所以我相信上述反映的用戶應該是比較敏感的用戶。

經濟之聲：我們曾經在我們的《天天315》節目當中曾經是2次報告過同樣的問題，而且是在中國的四面八方都有這樣的問題。召從法律依據上來說，什麼樣的車是可以被召回的？

李斌：召回針對的是存在系統性缺陷的汽車，比如在設計、製造的時候同一批次的若干輛車存在同樣的一種問題，而這種問題的存在會使得人身和財產安全面臨不合理的威脅。按照產品質量法的規定，不合理的危險存在本身就是缺陷，如果可以量化，它是否違法了國家保障人身財產健康的強制標準，如果有標準，你達不了標準，就是一個缺陷產品。當然，缺陷不針對個案，它是系統性的同一批次若干產品都存在的問題。而退貨是針對單一的買賣契約，是否能夠實現契約目的，是否有根本違約，我能不能解除要求你退貨的問題。

案例中所說的寶馬MINI得看它的來源是什麼，這種異味本身如果經過環保檢測，存在著對人健康有害的氣體，有明確的權威的檢測記錄了，如果是同批類的車由於設計製造過程中出現這個結果的，是可以考慮召回的。

經濟之聲：有一個純主觀感受的問題，還缺乏相關的依據來證實它就是一種對人體非常有傷害的一種氣味。但是MINI COOPER這個車曝出有異味以後，4S店沒有停止銷售這個車，雖然寶馬方面承認這個車，它的用詞是存在令人不舒服的異味，也有消費者提到，他最近剛剛買了這個車，買了以後才發現有異味，而且4S店明知道存在異味的情況下，隱瞞實情，對外銷售，消費者可不可以訴訟寶馬公司，涉嫌欺詐，退一賠三。

王琰：這很困難，因為異味本身，一切的責任追究尤其是退一賠三這樣的懲罰性賠償，必須確定它欺詐，過去工商總局有規定，什麼樣的行為算欺詐，事故車、二手車充當新車來賣這是欺詐，價格存在一種欺詐是欺詐，但是這個味道本身如果存在不同的人對同一個味道感受不同，沒有一個客觀標準確定它是有害的，我覺得不能夠單純以這種區別存在來要求它退一賠三，這很顯然沒法量化，沒法判斷什麼叫欺詐。

專家解讀

國家質檢總局缺陷產品管理中心副主任王琰、央視財經頻道主持人朱軼、北京市中聞律師事務所律師李斌三位嘉賓共同就相關話題做出了解讀與分析。

經濟之聲：首先問一下國家質檢總局缺陷產品管理中心副主任王琰，2013年，像缺陷汽車產品召回管理條例、汽車三包條例等法律法規出台實施，按理說消費者有法可依，投訴有門，而且腰桿也越來越硬了，但是所面臨的消費者維權依舊困難這樣一個現實情況，您認為問題出在哪裡？

王琰：我完全同意您的觀點。其實這幾年國家在保護消費者方面出台了很多這樣的法規，包括強化汽車召回制度，出台汽車三包規定。應該說在立法提升的同時，實際上很多消費者在用車的時候也遇到了很多問題。很多消費者也向消協等一些監管部門進行了投訴，我覺得這些投訴實際上很客觀，因為畢竟汽車高價值的，而且是要處在高速運動中的這樣一個交通工具，所以消費者對車的品質、安全性有非常高的要求，一旦在使用過程中遇到一些問題，包括維修過程中的成本問題，他在無法解決的時候都會通過投訴來進行處理。從我們了解的情況來看，全世界很多已開發國家在汽車方面的投訴也比較多。但是從另外一個角度看，我特別同意社會上的一種觀點，這幾年老百姓用車逐漸成熟了，對產品的期待值也提高了，因此對噪聲、異響、舒適型、動力等都提出更高的要求。

經濟之聲：來看看李斌律師對於相關法律的出台和消費者維權依舊困難重重這兩者之間的關係的觀點。

李斌：徒法不足以自行，我們的規則是建立了，但是規則如何能夠切實的落實這是我們要關注的問題。現在新的消保法，包括質檢總局規定的規章都已經明確了消費者具有三包的權利，同時經營者負有三包的義務和責任，但問題是為什麼還出現很多的投訴？我個人認為，我們要淨化整個消費環境，維護消費者的權益實行行政法和民法兩條腿並行。首先在民事責任追究方面，有法可依，但問題在於它的違法成本比較高，尤其是做一道保修，可能涉及到的標的額並不一定非常大，而訴訟的成本和時間投入的精力都很高，同時通過訴訟能夠得到的收益可能要低於你的成本，因此大部分情況下，消費者不太可能選擇通過法律的途徑包括訴訟和仲裁的方式來解決這種糾紛。當然我們就更多寄希望於監管部門，比如質檢總局，對於車輛方面的投訴它有主管職能，同時有三包規定，作為消費者可以向質檢部門投訴，申訴之後作為主管機關可以進行行政調解。當然如果這種行政的管理力度如果很大，它能夠促使4S店能合理公平的處理和消費者之間關於車輛質量之間的投訴和爭議。因此，第一法律要健全，第二法律要具有可操作性，第三執法部門要嚴格快速的依法行政，第四，消費者要通過合理的一些在自己能夠承受的範圍內採取法律的途徑進行維權。同時一個信用制度的保障也非常重要。希望經營者能夠正視自身的商譽，非常及時主動的和消費者溝通結果問題，這樣才是最效率的解決方式。

經濟之聲：朱軼，首先你是央視主持人，這是你的職業，同時你還是一個消費者，我相信在汽車方面您也是一個發燒友，遇到這樣的問題，比如現在法律很多了，但是我們維權卻依然困難，比如你需要換車或者是遇到欺詐銷售需要退一賠三等問題，你會怎么辦？

朱軼：我現在在想，我最開始買車的時候能夠認識兩位老師可能會少走很多彎路。以我個人的感覺來看，我們買一輛新車，我會比較關注質量方面的問題。比如新車氣味比較大，無論什麼品牌的車，前兩天我們也聽過，某品牌的車賣的挺貴，它的味道散不了，大家聞著越來越不適，但是這些東西在維權的時候很困難，人家說你去檢測，你去找權威部門拿個報告來，他又不承認，來回折騰你。換句話說，他們這個不負責任的成本很低，消費者要維權的成本又是很高。

專家提醒

李斌：作為消費者，首先我們要理智消費，不要衝動購車；第二要智慧消費，要學習技術和法律方面的知識；第三要積極主動維權，相信法制的力量。