終極問題2.0

內容介紹

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

你可能並沒有意識到，恰恰是這個最關鍵的問題決定著企業的未來。通過向顧客提出這個“終極問題”，你能識別顧客中誰是推薦者（promoter），能夠為你帶來利潤以及真正的可持續發展，而誰又是貶損者（detractor），會對企業聲譽造成負面影響，並可能轉而投向競爭對手。

這其中蘊含著一個至關重要的指標：“淨推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠度並推動其增長。這是當今世界最前沿的企業所廣泛運用的一個理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價值的理念。

如今，這一淨推薦值已演變為一個羽翼豐滿的管理體系。在這本全新的升級版《終極問題2.0》中，弗雷德·賴克哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細闡釋了企業如何運用這一系統驅動了財務收益和競爭優勢，獲得了令人矚目的成功。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》定義了淨推薦值的基本概念，並解釋了它與企業的成長和持續性發展的關聯，；

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》闡述了“顧客反饋流程”——聯繫顧客，確定他們的忠誠度等級，然後做出適當的回應——並展示了該流程激發員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》分享了嘉信理財、蘋果、阿森松醫療集團、前進保險公司和維珍媒體等領先行業運用該理念的成功案例。通過把NPS 放在業務的核心位置，這些公司的業績獲得了令人矚目的改善。

《終極問題2.0 ：客戶驅動的企業未來》富有洞察力，並具有實際操作價值，是企業獲得長期發展與成功可以依仗的理念。

弗雷德·賴克哈爾德（Fred Reichheld），貝恩公司（Bain &Company）資深顧問。暢銷書作家。在《》上發表了不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球合伙人，貝恩公司全球客戶戰略和市場行銷業務主席，常駐紐約。

前言

引言從NPS值到NPS系統

第一部分 NPS 體系的基石

1. 不良利潤、良性利潤，以及終極問題

2. 對成功的衡量

3. NPS如何促進盈利性增長

4. 企業租車公司的故事——測量關鍵事項

5. 測量規則

第二部分獲取成果

6. 用NPS來贏得成果

7. 雙重需要：獲得經濟效益與鼓舞士氣

8. 為顧客完成反饋流程

9. 組織公司為這個漫長的旅程作準備

10. 未來之路

附錄對NPS實施旅程的建議

注釋

致謝