終極問題：創造好利潤，促進真成長(2008年商務印書館出版的圖書)

內容簡介

企業總是把它們宏偉的增長目標公之於眾，但是最終卻沒能實現這些目標。失敗的原因在於，它們過多沉溺於不良利潤中。它們那樣做只能得到短期利潤，但是耗盡了員工的精力，也疏遠了客戶。

本書指出了一種徹底擺脫企業上述錯誤做法的途徑。通過客戶是否願意把企業推薦給親友這個簡單的問題，將客戶劃分為推介型客戶、消極滿意型客戶和貶低型客戶，進而計算出客戶淨推介值。實踐證明，這個數值能夠真實地反映企業取得良性利潤的程度，以及企業真實成長的程度。

在企業進行客戶管理方面，這種方法可謂是一種根本性的變革，同時也是一種簡單、有效的方法。作者比較了此種方法和普遍採用的客戶滿意度調查方法的區別，發現了後者的諸多弊端。通過貝恩公司、eBay、Enterprise汽車租賃公司等企業的真實案例，證明了客戶淨推介值這一全新方法的有效性。

本書是寫給那些希望擺脫公司兩難困境、真正獲取利潤，並實現企業成長的企業領導的。它能幫助我們：

區別良性利潤和不良利潤；

弗雷德·賴克哈爾德1977年加入貝恩公司，1982年成為公司合伙人，是客戶忠誠度業務的創始人。他的諮詢和研究工作包括幫助客戶改進客戶關係、僱傭關係等，同時幫助企業提高合伙人忠誠度，為企業獲得傑出的經營效果作出了巨大貢獻。並被《諮詢》雜誌列為全球25位最具影響力的諮詢顧問之一。

賴克哈爾德的文章被《華爾街日報》、《紐約時報》、《財富》、《商業周刊》和《經濟學人》等雜誌廣泛刊登。《經濟學人》稱他為“忠誠法則的先鋒”；《紐約時報》認為“是他使忠誠度經濟眾所周知”。他的著作有《忠誠度效應》、《忠誠法則》。