2017年1月10日，國家旅遊局發布《紅色旅遊經典景區服務規範》，旅遊行業標準LB/T055-2016，2017年5月1日起實施。
基本介紹
- 中文名：《紅色旅遊經典景區服務規範》
- 發布機構：國家旅遊局
- 發布日期：2017年1月10日
- 實施日期：2017年5月1日
前 言,引 言,全文,
前 言
本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。
本標準由中華人民共和國國家旅遊局提出。
本標準由全國旅遊標準化技術委員會（SAC/TC210)歸口。
本標準起草單位：河北省旅遊研究會、全國紅色旅遊工作協調小組辦公室、河北省旅遊標準化技術委員會、河北省社會科學院、安徽省旅遊局、河北省旅遊發展委員會、湖南省旅遊局、湖北省旅遊局。
本標準主要起草人：高海生、張葳、於天厚、羅迪輝、胡呈軍、王樹茂、白四座、武寧、林思雨、江波、王雪、梁軍、姚麗芬、戴永軍、江學斌、龔月芳、尹書華、姚月霞、王明雪、韓璐、倪蒙、王平平、夏夢。
引 言
本標準旨在規範和引導紅色旅遊經典景區的健康發展，提升紅色旅遊經典景區管理水平，提高紅色
旅遊經典景區服務質量，完善全國旅遊服務標準體系。
本標準在制定過程中，分析了國內外旅遊景區服務與管理的理論和實踐，借鑑了國內外有關資料和
技術規程，並直接引用了相關國家標準或標準條文。
全文
紅色旅遊經典景區服務規範
1 範圍
本標準規定了紅色旅遊經典景區服務的術語和定義、基本要求、設施服務、遊覽服務、配套服務、管理服務和持續發展等。
本標準適用於中華人民共和國境內紅色旅遊經典景區的管理和服務。
2 規範性引用檔案
下列檔案對於本檔案的套用是必不可少的。凡是注日期的引用檔案，僅所注日期的版本適用於本檔案。凡是不注日期的引用檔案，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本檔案。
LB/T 014 旅遊景區講解服務規範
GB/T 14308 旅遊飯店星級的劃分與評定
GB/T 26356 旅遊購物場所服務質量要求
GB/T 18973 旅遊廁所質量等級的劃分與評定
GB/T 31384 旅遊景區公共信息導向系統設定規範
LB/T 003 星級飯店客房客用品質量與配備要求
LB/T 007 綠色旅遊飯店
GB 16153 飯館(餐廳)衛生標準
GB/T 16868 商品經營質量管理規範
GB 9663 旅店業衛生標準
GB 14934 食(飲)具消毒衛生標準
GB 5749 生活飲用水衛生標準
GB/T 18092 免水沖衛生廁所
LB/T 025 風景旅遊道路及其遊憩服務設施要求
3 術語和定義
下列術語和定義適用於本檔案。
3.1
紅色旅遊revolutionary tourism
以革命、建設、改革的各個歷史時期所遺存的紀念地、標誌物為載體，以其所承載的革命歷史、革命事跡和革命精神為內涵，開展的主題性參觀遊覽活動。
3.2
紅色旅遊經典景區revolutionary historical scenic area
國家相關部門聯合認定公布的以全國愛國主義教育示範基地為重點，有重大影響和教育意義的標誌地、紀念物為載體的，具備接待遊客開展瞻仰、遊覽主題活動的景區。
3.3
展陳遊覽display and exhibition tourism
以紅色旅遊經典景區館藏文物、複製品、仿製品的室內陳列展出為內容，供遊客參觀的遊覽活動。
3.4
景觀遊覽landscape tourism
以紅色旅遊經典景區內不可移動文物及周邊自然、人文景觀為內容，供遊客參觀的遊覽活動。
3.5
體驗遊覽experience tourism
在紅色旅遊經典景區內，依託紅色旅遊資源開展具有參與性、互動性和教育意義的旅遊體驗活動。
4 基本要求
4.1 主題性
4.1.1 紀念地、標誌物所承載的革命歷史、革命文化和革命事跡應主題明確，歷史真實。
4.1.2 圍繞主題，在規劃設計、資源開發、遊覽服務上應尊重事實，傳承紅色文化、紅色精神。
4.2 教育性
4.2.1 應傳遞優秀文化，開展革命歷史、革命傳統和革命精神教育。
4.2.2 應尊重歷史，主題突出，以史育人。
4.2.3 應圍繞思想教育、文化建設和民生工程組織教育活動。
4.3 遊覽性
4.3.1 景區的物質資源和非物質資源應保存完整。
4.3.2 景區應有完善的基礎設施和服務設施。
4.3.3 應圍繞主題，設計產品，明確遊覽路線。
4.3.4 應圍繞主題，為遊客提供展陳遊覽、景觀遊覽、體驗遊覽、遊覽解說等服務。
5 設施服務
5.1 文物景觀
5.1.1 故居、舊居、革命活動地等舊址類文物景觀、歷史遺蹟和文化遺產，應保持原有建築與格局，修繕應尊重歷史原貌。
5.1.2 戰役、戰鬥、慘案、重要事件的發生地等遺址類文物景觀，應保持事件的歷史遺存與景觀遺蹟，明確事件遺址的範圍。
5.1.3 紀念碑、陵園、雕塑性建築等祭奠類文物景觀，應設保護範圍和控制地帶，嚴格控制新建建築，保持景區的莊嚴肅穆。
5.1.4 博物館、紀念館的設施建設應突出歷史感，建築風格應符合歷史文化內涵。
5.2 接待設施
5.2.1 應設定遊客服務中心，宜設定會客室、休息廳，滿足遊客和特殊人群需要。
5.2.2 應根據景區規模、日均遊客流量，設定諮詢服務台、飲水處等接待設施。
5.2.3 應配備開展教育宣傳活動的場所和設施，滿足主題教育活動和接待的需求。
5.2.4 應設定公共休息場地，提供方便座椅；宜設定室內休息場所和私人物品暫存處。
5.2.5 景區游步道應標識醒目，節點連線通暢，宜設殘疾人無障礙通道和道路照明系統。
5.2.6 應配置通訊、網路等設施。
6 遊覽服務
6.1 展陳遊覽
6.1.1 展陳應史實清晰，表現方式多樣，主題突出，教育性強。
6.1.2 應按照時間、地點、事件、人物、過程、影響等邏輯關係設定展陳。
6.1.3 應圍繞展陳主題選擇展品，宜定期對展品進行調整、補充。
6.1.4 宜通過傳統手段和現代技術相結合，豐富展陳形式。
6.1.5 應根據時代發展更新主題，設定專題展覽。
6.2 景觀遊覽
6.2.1 應圍繞主題，依託資源，提供規範、便捷、安全的遊覽線路。
6.2.2 應遵循自然、文化、歷史和視覺遊憩要求，規劃遊覽線路。
6.2.3 應以遊客服務中心為起點設計節奏感強，有空間序列變化的遊覽線路。
6.2.4 應設定休息、飲食、衛生、安全和應急等配套設施，應在核心景區外設定旅遊項目。
6.3 體驗遊覽
6.3.1 宜根據景區資源和自然、人文條件，可設定愛國主義教育的體驗遊覽項目。
6.3.2 體驗遊覽應圍繞主題，還原歷史，注重空間、時間和事物的協調統一。
6.3.3 宜為研學旅行、生活體驗、模擬體驗、拓展體驗等遊覽形式設計體驗項目。
6.3.4 應在紅色旅遊經典景區設研學旅行教育基地，創新研學旅行的線路和產品。
6.3.5 體驗性遊覽項目應在設施建設、活動開展上有監控、有預案，確保遊客人身安全和突發事件處置。
6.4 遊覽解說
6.4.1 解說詞
紅色旅遊經典景區的解說詞應符合以下要求：
a) 應由專業人員編寫，經主管部門審定。
b) 撰寫應嚴謹，尊重歷史，區分詳細講解詞、一般講解詞、特殊遊客講解詞。
c) 內容真實，語言準確，觀點鮮明，邏輯嚴謹地表達展陳內容。
d) 不應虛構歷史，不應涉及緋聞、不應謠傳不良信息。
6.4.2 講解形式
紅色旅遊經典景區的講解形式應符合以下要求：
a) 講解形式應包括講解員講解、電子解說和專題解說等形式。
b) 宜史物結合，利用多媒體展示手段充實講解內容，增強吸引力和感染力。
c) 宜提供外語、少數民族語言、方言或啞語講解。
d) 宜提供多語種電子解說設備。
e) 宜邀請專家學者、先進人物、老黨員等開展專題解說。
6.4.3 講解要求
紅色旅遊經典景區的講解應符合以下要求：
a) 講解前，講解人員應做好講解準備，應服裝整齊、整飾妝容、查驗講解設備。
b) 講解應貫穿整個景區遊覽過程，對展館外的革命歷史建築、景觀風貌做正確解說。
c) 控制講解進程，避免因講解員相互干擾而影響參觀氛圍。
d) 舉止大方、端莊、穩重，手勢運用規範、適時、準確。
e) 關心老幼病殘，做到主動、耐心、周到、熱情。
f) 隨時維護參觀秩序，避免遊客擁擠、碰撞，防止人員傷害和文物損壞。
g) 講解員應根據參觀對象做好講解小結，包括致謝禮儀、解說反饋、後續服務導引等。
6.4.4 講解人員
紅色旅遊經典景區的講解人員應符合以下要求：
a) 講解員可包括專職講解員、志願者、親歷者和相關人員。
b) 講解員的基本素質應符合LB/T 014 的有關要求。
c) 講解員應具備講解資格，發音標準，口齒清楚，語速適中，語句連貫流暢。
d) 景區應免費對旅行社導遊進行培訓並頒發資格證書，有條件的景區宜推行導遊準入制度，杜絕勸止外接導遊。
e) 講解員應具有良好的心理素質和反應能力，能有效地組織遊客參觀遊覽。
f) 宜建立兼職講解員隊伍。
g) 宜建立志願者講解員隊伍。
7 配套服務
7.1 交通服務
7.1.1 應有縣級以上公路或旅遊專線直達景區，景區外部交通環境良好，可進入性強。
7.1.2 應設定景區交通引導標誌，在道路連線線景區出、入口設定引導標識，符合GB/T 31384 的規定。
7.1.3 應設定景區停車場，符合LB/T 025 的規定。
7.1.4 應設定景區內游步道，符合LB/T 025 的規定。
7.1.5 宜提供環保節能的內部交通工具，設計運行線路，確保交通安全。
7.2 住宿服務
7.2.1 景區住宿設施布局合理，建築設計、服務質量、管理制度等應符合GB/T 14308 的規定。
7.2.2 客房設施、用品質量與配備應符合GB 9663、LB/T 003 的規定。
7.2.3 住宿環境與生態保護應符合LB/T 007 的規定。
7.2.4 客房安全設施齊備、完善，有安全通道，應防災、防火、防盜。
7.3 餐飲服務
7.3.1 應對景區內提供的餐飲服務，承擔服務質量和監督管理的責職。
7.3.2 餐飲服務人員應定期體檢，持證上崗。
7.3.3 餐廳內外環境、衛生標準，應符合GB 16153 的規定。
7.3.4 餐廳設施、飲用水標準，應符合GB 14934 和GB 5749 的規定。
7.3.5 服務人員應誠信待客、明碼標價、出具服務憑證或正式發票。
7.3.6 服務人員應及時整理餐具，清潔桌面，保持餐廳內衛生，方便遊客就餐。
7.4 購物服務
7.4.1 應開發特色紀念品，為遊客提供旅遊延伸和物化形式。
7.4.2 旅遊紀念品的質量，應符合GB/T 16868 的規定。
7.4.3 旅遊購物場所的服務質量，應符合GB/T 26356 的規定。
7.4.4 杜絕非法出版物、封建迷信和邪教等不健康的電子或紙質印刷品。
8 管理服務
8.1 行政管理
8.1.1 景區管理部門應根據本標準制定景區的服務規範與管理辦法。
8.1.2 應建立標準執行與監督機制，對服務過程進行定量測評。
8.1.3 應建立內部和外部服務質量獎勵、處罰，考核、考評機制。
8.1.4 宜建立星級講解員晉升制度，定期對講解員進行星級評定。
8.2 投訴管理
8.2.1 應設立投訴受理機構，配備專職人員，制定受理和處置制度。
8.2.2 應在遊客中心、宣傳資料和網站、門票上公布監督投訴電話，宜設定多渠道投訴平台。
8.2.3 對於遊客投訴，應迅速調查核實受理，在時限內將處理結果告知投訴者。
8.2.4 投訴受理機構應建立檔案，定期分析投訴意見，提出整改措施和獎懲意見。
8.3 票務管理
8.3.1 應建立免費參觀的紀念館、展覽館等設施憑身份證領票、驗票制度。
8.3.2 應向遊客提供憑票（證）須知，公布營業時間、服務項目等內容。
8.4 諮詢服務
8.4.1 應在遊客中心設定諮詢服務台，提供景區諮詢服務。
8.4.2 應在網站和宣傳資料上提供景區方位、開放時間、景區概況、遊覽內容和聯繫方式等基本信息。
8.4.3 景區宜實現WIFI 信號全覆蓋，滿足線上瀏覽和對重要節點相關資料的查詢。
8.4.4 免費提供有關導覽宣傳資料，人工解答等一般性諮詢。
8.4.5 應對故居、舊居、遺址、博物館、紀念館等設施提供信息諮詢。
8.5 衛生、安全
8.5.1 參觀遊覽場所衛生設施和管理要求，應符合GB/T 18973 和GB/T 18092 的規定。
8.5.2 景區遊覽沿線、交通集散點、休閒遊步道等區域的廁所管理有序、乾淨無味、免費使用。
8.5.3 參與性項目應有切實有效的防範及安全措施。
8.5.4 宜在遊覽道路沿線建立視頻監控系統，應在重點地段、重要設施建立安全監控網路。
8.5.5 應在安全風險地段設定警示標識和防護設施。
8.5.6 應建立健全各項安全管理制度，明確安全崗位職責，實行行政領導第一責任制度。
8.5.7 應對景區內設施設備建立安全檢查制度，對參與性、體驗性和風險性較高的設施設備建立安全日檢制度。
8.6 防災應急
8.6.1 應對突發性事故建立預案、上報和處置制度。
8.6.2 應對緊急情況和事故處置制定回響程式，明確部門和責任人。
8.6.3 宜在緊急情況和突發事件處置過程中，保存資料，建立檔案。
8.6.4 應設立醫務室，配備急救箱、急救擔架和應急分隊等。
9 持續發展
9.1 創意服務
9.1.1 應開發紅色資源，融合發展，形成主題突出、形式多樣的複合型、疊加型旅遊產品和線路。
9.1.2 應對區域經濟發展產生影響，形成產業聚集、要素聚集的旅遊目的地。
9.1.3 宜利用文化藝術等手段，打造豐富多樣的文化產品。
9.1.4 應利用現代網路技術發展智慧旅遊景區。
9.1.5 應完善紅色旅遊供給側的創新發展，滿足市場需求。
9.2 環境保護
9.2.1 景區建設項目應通過環境影響評價，應保護植被、水系及生態平衡。
9.2.2 景區不應進行“建設性破壞”，核心景區應減少新建設施，應利用和改造既有設施。
9.2.3 景區建設宜採用節能材料和節能設施。
9.2.4 宜採用能源梯級利用技術，雨水收集利用系統和中水處理系統減少污染排放。
9.3 資源保護
9.3.1 應在舊址、遺址的修繕和文物、文獻資料的收集、整理過程中保持歷史原真性。
9.3.2 對於景區內的自然景觀、遺產、文物應制定保護範圍，明確職責。
9.3.3 應保護民俗文化、傳統節慶、地方戲曲、民俗表演，民間工藝等。
9.3.4 應對文化傳承人實施有效保護。
9.3.5 應對文物本體進行妥善保護和管理。
9.3.6 國家級文物本體應控制參觀遊客量。
9.4 可持續性
9.4.1 景區建設應體現可持續發展的要求。
9.4.2 景區應編制規劃，與城鄉、土地和其他規劃相銜接。
9.4.3 景區開發應保護生態環境和人文環境。
9.4.4 景區建設應符合歷史，與地方文化、民俗文化、歷史文化相一致。
9.4.5 景區發展應目標明確，具備創新能力。
9.4.6 應對景區遊客容量進行監測：
a) 根據環境承載能力、遊客心理承受能力，測算並確定景區的合理容量、極限容量；
b) 設定景區的敏感區域，測算並確定敏感區域的合理遊客容量；
c) 建立景區遊客容量控制體系，對敏感區域採用動態控制技術，建立有防止容量超載的預案。
9.4.7 宜建立遊客滿意測評制度，定期開展測評活動，持續改進服務質量。
參 考 文 獻
[1] GB/T 22528 文物保護單位開放服務規範
[2] GB/T 18971 旅遊規劃通則
[3] GB/T 16571 博物館和文物保護單位安全防範系統要求
[4] GB/T 28227.2 文化服務質量管理體系實施指南第2部分:室內博物館
[5] GB/T 28227.3 文化服務質量管理體系實施指南第3部分：室外博物館
[6] GB/T 31383 旅遊景區遊客中心設定與服務規範
[7] GB/T 17775 旅遊區(點)質量等級的劃分與評定
[8] GB/T 26355 旅遊景區服務指南
[9] 中宣部《愛國主義教育實施綱要》
[10] 中宣部等十單位《關於加強和改進愛國主義教育基地工作的意見》
