約翰·威拉德·馬里奧特

美國家族式公司馬里奧特公司的創始人約翰·威拉德·馬里奧特(John Willard Marriott，1900-1985)，是個富有開拓精神的實業家，他在食品服務業經營上創新諸多，且能及時地把公司的重任交付給他年輕的兒子擔當。更為有意思的是，他還曾是摩門教會的高級神職人員，並多次充當美國總統就職慶典活動的主要負責人。這在美國的實業家中是不多見的

基本介紹

• 中文名：約翰·威拉德·馬里奧特
• 出生日期：1900年
• 逝世日期：1985年
• 主要成就：美國總統就職慶典活動

簡介

生平概述

馬里奧特，1900年9月17日出生於美國西部鹽湖城(Salt Lake City)附近威伯縣(Weber)內的一個小山村里。父親海拉姆·威拉德(Hyrum Willard)是個莊稼漢，既從事畜牧又種莊稼。馬里奧特從小就承擔著家庭的重任，13歲時靠自己種萵苣，自己收割，自己出售，一季竟掙了2000美元。14歲隨運羊列車長途跋涉到舊金山博覽會去出售。這實在有點難為他，但一周以後，他竟圓滿地完成任務，平安返回故鄉。

馬里奧特一家是虔誠的摩門教徒，馬里奧特12歲的時候，任馬里奧特教區(Marriott Ward)的持事，主持星期天的禮拜。15歲時做教會教師(Church teacher)，17歲當神父，19歲任邁爾金澤德克教士長老(Elder of Melchinzedek Priesthood)去遊說教兩年。屆滿還鄉時途經華盛頓，時值酷暑盛夏，天氣炎熱，大街上推車賣檸檬水、蘇打水的小販被熙熙攘攘的遊人圍住，幾分鐘就賣掉一車，這一情景在他腦海中留下了極深的印象。

馬里奧特回家後，發現父親已經破產。他在一個教授的幫助下進入韋伯學院學習，兩年後又進入猶他州大學學習，暑假期間馬里奧特販賣羊絨內衣給礦工和伐木工。大學一二年級時，他的業務便遍及美國7個州，手下有45個學生為他打工。馬里奧特任校長秘書兼司庫，並經營學校的書店，負責推銷學校的年鑑，還要抽空給學生上神學與英語課，那裡，他實在是個大忙人。

1985年8月13日，85歲的馬里奧特在美國新罕不什州的豪宅中去世。去世前，他一直奮鬥在馬里奧特公司的事業上。

他去世之後，美國總統里根發表聲明，稱約翰·威拉德·馬里奧特是"美國之夢的活典型"。《馬里奧特傳》上稱：約翰·威拉德·馬里奧特通過把信仰、夢幻、誠實與苦幹傑出的結合，使美國之夢變成現實。他的一生是創業的一生，是服務的一生，他是個非常了不起的人。的確，約翰·威拉德·馬里奧特用自己的行動實現了他的諾言：一個人應當總是富有建設性，做有建設性的事情，直至生命最後一刻。

人生態度

富有開拓精神的馬里奧特是個實業家。1948年他被選為美國全國餐館協會主席。在他的創業過程中，遇到過無數的困難與挫折，但他總是持樂觀態度。他常說，人生就是一個克服困難的過程，面對困難，克服困難，就是進步。他曾印刷了一種卡片發給每個職工，上面寫著四個問題，叫大家每天都去考慮，這四個問題是：①你有什麼麻煩？②原因是什麼？③可以解決的辦法是什麼？④你自己解決的辦法是什麼？

馬里奧特本人還是個實幹家。他和他的零售商早年常常每天工作16個小時。他認為："只靠每周工作40個小時的人，是一輩子也乾不出什麼大事來的。"(No one can get very far in a 40-hour week.)馬里奧特本人的身體很不佳，而且多次蒙難，但他總是大病即愈後馬上就投入緊張的工作。

馬里奧特家族的傳統

馬里奧特家族的傳統——通往成功之路的“路標”

（1） 保持身體健康、精神爽朗。

（2） 警惕你的習慣---壞習慣會把你毀掉。

（3） 每逢難題要祈禱。

（4） 鑽研與恪守專業管理原則，把它們合理地套用到你的飯店。

（5） 人是第一位的——要關注他們的發展、忠誠、興趣與團隊精神。

（6） 決策：人生來就要決策並為之承擔責任。你和經理們的決策必須嚴格區分；掌握一切情況，然後決策，執行決策要堅定不移。

（7） 批評：不要批評人，但同他的上司對其能力作出公正的評價。

（8） 要看到別人的長處，並使之發揚光大。

（9） 無效率：如果員工工作不勝任，又無法克服的話，給他找個合適的工作或立即辭掉，不要等待。

（10） 合理安排你的時間：談話要簡短，但要說到點子上；在工作時一分鐘要有一分鐘的效率；效率高些，工作時間短些——有些人把大半時間都浪費了。

（11） 授權的同時要求他們對結果承擔責任。

（12） 對待瑣碎事情：放手讓你的員工自己去做；節省精力去策劃、思考。和部門的頭一起工作，宣傳新思想；不要做別人能為你做的事情。

（13） 主意與競爭：主意給生意帶來活力；了解你的競爭對手在做什麼，準備做什麼；鼓勵管理人員思考改進經營的方法與建議，在研究與開發上要捨得花錢、花時間。

（14） 不要替員工幹活，要提建議、出主意。

（15） 想問題要客觀，保持幽默，使生意對你和他人都充滿樂趣。

現在的馬里奧特人在這15條管理方法的基礎上又提出以下三條：

（1） 關照好你的職工，他們將關照好你的顧客。

（2） 為顧客提供價格合理、品質優秀的服務和產品。

（3） 與業主密切相關，永遠向著成功努力，不自我滿足。

馬里奧特“以人為本”的哲學

馬里奧特飯店充分發揮員工積極性，留住優秀人才。人才是一個企業的支柱，正是基於這一認識，馬里奧特飯店聯號才將“人”提高到了一個至關重要的高度。在發揮員工積極性，留住優秀人才方面，馬里奧特飯店還採取了一些有效的措施，包括：

（1） 建立公平的競爭機制。

（2） 尊重員工個人價值。

（3） 重視感情投資

（4） 優厚的員工待遇。

馬里奧特經營之道

約翰·威拉德·馬里奧特在市場開發上頗有開創精神，但在經營上是個謹慎的企業家。和美國其他大飯店主相比，他似乎不太勇於冒險，慣於審時度勢，量力而行。他嫉恨借貸，以至到1953年才開始向公眾出售股票，而售出的股票最多不超過其總數的1/3。

儘管如此，從一個小小的菜根汽水店的合伙人到一個赫赫有名的世界大飯店與食品聯號集團的董事長，約翰·威拉德·馬里奧特在經營管理上確有其獨到之處。

強調製度和標準化管理

馬里奧特所屬的飯店、旅館及航空食品公司都採取典型的美國式管理方法，即一切服務、一切食品製作都強調程式化、質量標準化、工作制度化。馬里奧特先生要求他的職工，每個人衣袋裡要放一本工作手冊，隨時對照檢查自己的工作職責、工作範圍以及完成任務的情況，如是否已經達到了質量標準，是否已經具備了承擔該工作知識技能和實踐技能。例如：廚師衣袋裡放一本食品配方和菜式配方，一切要按照標準，按照程式，按照規章要求去做，不得隨意更改；服務員做房間時，規定在不到半小時之內必須按照66個步驟去做等等。馬里奧特先生的這種制度和質量標準管理既控制了成本費用消耗，又保證了食品和服務質量。為馬里奧特飯店的質量盛譽奠定了基礎。

實行集權領導

馬里奧特先生從創業開始一直堅持集權領導。從食品的採購、貯存、粗加工到供餐服務都實行集中領導，統一管理。雖然多少年來，對集權領導一直存在著爭論，但是馬里奧特先生一直是堅持這樣做的。1937年，馬里奧特先生建立了統一的儀器貯存中心和粗加工基地，占地285000平方尺，內設食品的質量控制實驗和廚房操作檢驗實驗室，其成果是有力地控制了成本的消耗和食品的質量標準。

飯店管理實行總經理領導負責制，總經理是飯店經營管理的一家之長。由他發布經營管理命令、經營戰略、競爭措施；也是由他控制和檢查服務質量以及決定企業的發展方向。馬里奧特先生還要求，一切馬里奧特飯店、汽車旅館、航空食品公司必須按照馬里奧特飯店聯合公司的統一經營方針、儀器質量標準、服務質量標準去經營管理。馬里奧特先?quot;一長集權領導負責制"的成功經驗被一些飯店聯號研究和效仿。

開展多種經營的方針

馬里奧特飯店聯合公司堅持開展多種經營的方針。開展多種經營是馬里奧特的經營方針之一，早在70年代，它的經營市場就分成三個方面。即航空食品、汽車旅館和旅遊及商業旅館、飯店及家庭快餐。其營業收入各占總收入的1/3，1974年每天供應的食品收入達110萬美元。馬里奧特飯店聯號公司所屬飯店提供的服務項目有：無人自動售貨機、盤式餐桌用餐服務、自助餐服務、工廠用餐服務、企業辦公室用餐服務、公共場所自助快餐服務。

另外，馬里奧特還建立一些特殊餐館，如路邊快餐店、汽車旅館及快餐店、航空食品快餐以及1975年在紐約開設的世界上最大的汽車旅館及擁有16500間客房的汽車旅館群。

卓越的管理方式

馬里奧特飯店經營管理方式：馬里奧特是以競爭、跳躍、探測市場需求以及有效的組織機構實現目標管理。

這種以其目標管理和競爭手段不斷推動馬里奧特飯店跳躍式發展的特點，不僅符合美國的管理方式，而且遵循一般飯店的發展規律。例如，馬里奧特先生早在麻薩諸塞州牛頓城開設一家汽車旅館時，擁有433間客房馬里奧特先生邀請4000人參加開業典禮，並留住客人一個晚上，可是事後客人才發現每個人自己都要正常付房費。顯而易見，馬里奧特先生的管理方式與眾不同，他從不跟隨在別人後面，而是按自己的探索，使用別具一格的經營管理方式。在服務行業中，員工能夠為客人提供個性化服務是極其重要的。

注重創新的傳統

馬里奧特先生致力於提高服務質量與服務效率，他在餐館與車場安裝了內部聯絡系統，顧客在車上一點菜，服務員現場通知廚房，當服務員從停車場返回櫃檯時，客人的菜已經開始製作或者已經做好，放在櫃檯上。這樣大大提高了餐館的服務效率。他把精力放在尋找新地址，創造新方法，加強監督與提高效率上，並且強調以合理的價格服務儘可能多的人。他最早在餐館建設汽車駛入通道（drive-in trays），顧客可以不下車就能點菜並把飯菜帶走。

重視宣傳促銷

馬里奧特非常重視廣告對酒店的促銷作用，在第一家菜根汽水店開業前，馬里奧特利用學校的孩子散發優惠券的辦法，使他對廣告的作用有了新的認識。他認為廣告成功的三大原則是：第一，以儘可能低的代價把信息傳遞給儘可能多的人；第二，把信息不斷地傳遞給儘可能多的人；第三，在顧客頭腦中不斷地留下一種突出的不可磨滅的印象。

地理位置是酒店與餐館成功的關鍵

馬里奧特先生往往把自己的酒店與餐館建在大橋邊，他認為道路容易改線，橋一般不易遷走。他總是根據交通格局的變化來改變酒店與餐館的地理位置。20年代把汽車作為影響客流的關鍵因素，30年代末開始重視航空對餐館區位的影響，他是最早涉足航空餐飲服務的人之一。