精益服務解決方案：公司與顧客共創價值與財富（白金版）:目錄,序言,作者簡介,

我們的消費行為必須解決實際的問題，比如收聽音樂、去飯店用餐或是購買住房。然而提供商和消費者之間常常存在著很大的脫節，比如你購買電腦，需要自行安裝大部分常用軟體，好不容易弄好了，電腦卻當機了，撥打客服後，軟體提供商和硬體提供商相互踢皮球，等了很長時間，花了不少錢，才解決了問題。你還會推薦你的朋友購買這個品牌的電腦嗎？

客戶真正想要的產品和服務是怎樣的呢？我們需要根據最基本的原則，重新思考消費，把消費當作一種流程，這一改善後的流程被稱為“精益消費”。然後，我們從消費端往前倒推，在消費者所需的時間和地點，向他們提供真正需要的產品和服務，同時不給消費者增加負擔，這一流程被稱為“精益供應”。

本書將介紹企業如何讓真正的精益供應與真正的精益消費密切結合，使消費者的消費體驗更滿意，員工能更滿意，供應者能賺取更多的利潤，實現三贏的局面，讓供應者、員工和消費者一起奉獻精益解決方案。

基本介紹

書名：精益服務解決方案：公司與顧客共創價值與財富（白金版）
作者：詹姆斯P.沃麥克（James P. Womack）、丹尼爾T.瓊斯（Daniel T. Jones）
譯者：陶建剛、羅偉、陸明明
ISBN：978-7-111-54695-5
頁數：240頁
定價：45.00
出版社：機械工業出版社
出版時間：201609
開本：16開

目錄,序言,作者簡介,

序言

從精益生產到精益服務解決方案

1982年夏天，為了弄明白日本企業為什麼能在全球競爭中贏得優勢，我們走訪了一系列日本公司。於是，我們邂逅了豐田，得到了新的啟發。

我們很快意識到豐田與其他公司有著顯著的不同。它的成功源於對公司核心流程的卓越管理：在恰當的時間，以恰當的順序採取一系列措施為客戶創造價值。它對產品開發和生產管理，以及與日本供應商和客戶的協作，遠遠好於我們之前遇到的任何公司。

得到啟發的那一瞬間，我們異口同聲道：“使得豐田在全球競爭中突出重圍的不是傑出的產品創新或優秀的文化背景，也不是疲軟的貨幣或者政府強有力的支持，而是它對於核心流程的卓越管理。”這是非常有意義的見解，因為奇妙的產品創意和特定文化的優勢不可複製，但卓越的流程管理卻可以複製。

我們花了一些時間，在1990年終於能夠在《改變世界的機器》1一書中描述出這些流程。我們用充分的證據詳盡無遺地說明了不論以何種指標來衡量，豐田的關鍵增值活動不僅優於外國汽車公司，也優於日本其他公司。豐田的產品開發、供應商管理、客戶支持和生產流程統稱為正在改變世界的“機器”。這一結論自然地引出了這樣一個問題：其他國家和行業的公司，如何能夠實現卓越流程？這是我們的第二本書《精益思想》2試圖要回答的問題。

我們為企業提出了五大基本原則：

提供客戶真正需要的價值。抵制衝動，不從當前公司的組織、資產以及知識出發來說服客戶，讓客戶相信自己需要的正是公司現在最容易提供的產品。

確定每一種產品的價值流。即確定一項產品或服務從概念到投產（開發過程）、從訂單到交付客戶手中（執行流程）所需活動（流程）的順序。質疑這些流程中的每個步驟，看其是否真正為客戶創造價值，並去除不能創造價值的步驟。

為剩餘的步驟創建連續流。消除各步驟間的等待和庫存，以削減開發時間和反應時間。

讓客戶拉動企業創造的價值。與之相反，對客戶的需求反應時間較長的公司一般使用的是推動的方式。它們試圖說服客戶，使客戶相信自己所需要的就是企業已經設計或生產好的產品。

最後，當價值、價值流、連續流、拉動得以確立，則回到起點，重新開始新的循環，追求盡善盡美。所謂盡善盡美，就是零浪費、完美價值的理想狀態。

精益生產的成功

多年之後，我們很高興看到很多公司的內部流程都在改善。最明顯的表現就是，現在生產的產品，與我們剛開始合作時相比，性能更好，價格卻更低了。例如，在汽車行業，儘管同規格汽車的價格在不斷下降，汽車缺陷率卻在持續穩定地降低。3我們同樣高興地看到，在任何認真嘗試了精益的企業、行業和國家，精益生產都是有效的。

與此同時，豐田取得全球競爭的節節勝利，步步緊逼通用汽車（GM）的世界汽車行業領導地位。相比之下，1982年我們走訪的其他日本企業，不是敗下陣來，就是業績不斷下滑。本田（Honda）仍獨立經營且運營得還不錯，但日產（Nissan）卻被雷諾（Renault）控股，馬自達（Mazda）被福特（Ford）收購，斯巴魯（Subaru）、鈴木（Suzuki）和五十鈴（Isuzu）緊緊依附通用，三菱（Mitsubishi）則痛失大量市場份額。

然而奇怪的是，儘管銷售渠道更廣了，產品種類更多了，質量更好了，價格也更低了，但消費者的體驗卻似乎正在惡化。近年來，我們經常會與公司管理人員討論這一現象。他們回答說，當他們在辦公室或者工廠，“戴上製造商的帽子”，情況似乎是在好轉。但當他們回到家中，“戴上消費者的帽子”，情況又似乎在變糟。

我們在自己的生活中也強烈地感受到這一點。作為作者，我們兩人工作繁忙，而且身在大洋兩岸，但是我們之間每一次談話的話頭，似乎都是工作中遇到的作為消費者的沮喪經歷：

定製的、三天到貨的電腦，無法與辦公室的其他印表機和電腦連線，或與其他軟體匹配。

修理汽車時，需經過許多次溝通、等待，甚至還會出錯。

駕車長驅到“大賣場”，那裡有成千上萬種商品，而且大多數商品都比25年前更好、更便宜，但是每次購物回來總是感覺沒買回真正稱心如意的商品。

看病的過程，從技術的角度來看，令人十分驚嘆。但從患者的角度來看，費時且令人不快。

商務旅行伴隨著沒完沒了的排隊、轉機和延誤。

“諮詢台”和“服務中心”，既不能提供諮詢，也不能提供服務。

由於產品更好、更便宜了，消費理應變得更容易、更令人滿意。情況卻恰恰相反，我們需要花費更多的時間處理更多的麻煩，才能使所有的產品正常、協同地運行。換句話說，如今的消費者常常被淹沒在優良產品的汪洋之中。當我們停下來思考，滿足消費（而不是僅僅生產優良的產品），才應該是精益的時候，這會顯得非常不可思議。

消費問題日益顯露

20世紀90年代後期，市場給消費者提供了許多新產品，而這些產品的技術並不成熟，我們把這些現象當作了泡沫經濟引起的暫時反應。我們想當然地認為未來情況一定會有所好轉。

然而，到泡沫經濟結束之後，我們卻發現，這些消費問題並非特定條件下的異常情況，而是常見現象。然後我們提出了一個非常簡單的問題：我們應該做些什麼才能轉變觀念，逐漸將公司的挑戰從生產更優的產品轉變到讓消費者更加滿意？

當反思消費問題時，我們開始了解給消費者帶來問題的五大趨勢：

第一，生產商不斷通過“大規模定製”的產品以及逐步拓寬這些產品的購買渠道來增加消費者的選擇4。有選擇當然很好，但過多的選擇需要消費者花更多的時間來做決定。

第二，大規模生產時期的經濟持續萎縮。這給了大家更多的自由——這是個好事5。但同時也要我們做更多的事情和更多的決定。例如，我們的養老金該如何投資？該和哪家電信公司簽約？該選擇哪家航空公司、租車公司或酒店集團？從繁多的選項中做出正確選擇所花費的成本，遠遠超出做決定本身需要的時間和精力。

第三，我們正經歷著服務經濟向自助服務經濟的轉變，在這種經濟模式下，我們有更多的個人數碼電器來創造自己的價值，比如我們寫這本書所用到的電腦、印表機、掃瞄器、個人掌上電腦和軟體等（我們的父母一代有會用打字機的秘書，而我們則有電腦）。我們不僅需要購買這些個人數碼電器，我們還需要對它們進行安裝、維護、升級和處置。這些產品和服務都來自不同的提供商，而我們需要花自己的時間和精力來把它們整合到一起。

第四，每個已開發國家家庭模式轉變的方向都是給消費者帶來更多時間和精力上的壓力。勞動力參與就業程度大幅度提高，也就意味著，在家庭中，原來負責管理消費的家庭成員（一般為女性）現在也參加工作了。且有更多的單身人士，既要工作掙錢，又要管理消費。這可能意味著人均購買產品和服務的能力越來越強，但管理消費的時間卻越來越少。

第五，網際網路和信息技術的發展，使得消費和生產之間的界限逐漸模糊，這往往會把消費者拉入供應流程中。例如，我們中某人的妻子最近在網上從一個知名製造商那裡訂購了辦公設備，因為搞錯了納稅人識別碼，訂單被拒，但她卻沒有收到關於此信息的電子郵件。幾個星期之後，設備未能按期到貨，她上網查詢，才發現訂單已被取消。後來她總算聯繫到了該製造商的客服，詢問怎么會發生這種情況，客服經理解釋，顧客現在應該經常上網跟蹤訂單，確認生產和發貨按計畫進行，這已經變成了顧客自己的責任。正如這位妻子所說：“我應該已經被任命為該公司的無薪運營經理了，但他們卻忘記了告訴我。”

提供商吹捧這種透明化、消費者直接參與的提供過程是給予消費者的福利。但是對那些工作忙碌的消費者來說，這往往更像是被迫接受一份無償工作。

現在消費者獲得了更多的選擇和知識，而代價卻是要承擔更多的責任、做出更多的決定以及付出更多的時間，這種情況可以簡要地概括為：

消費者需要做出更多的消費決定——在整個購買、安裝、整合、維護、維修、升級和回收過程中都有更多的產品種類、更多的提供商和更多的渠道。

此外，隨著信息技術的發展以及個人數碼電器逐步增多，生產流程的演變模糊了消費和生產的界限，使消費者付出更多的無償時間和精力。

但是，消費者永遠都無法擁有更多的時間（這是生命的定數和約束），而且由於已開發國家中家庭模式的變化和人口老齡化，大多數消費者今後實際的可用時間和精力還將減少。

這些因素綜合起來，就構成了21世紀消費者面臨的困境。

重新思考價值

當了解了這種情況後，我們認識到，我們需要回到精益五大原則的起點——價值問題。我們要問，消費者在新時代到底需要什麼？然後我們需要根據最基本的原則，重新思考消費，把消費當作一種流程（就像生產一樣），只不過是從相反的方向，以便找到一種更好的方式來讓消費者獲得他們所需的產品和服務。我們將這一改善後的流程稱為精益消費。

精益消費必須擁有一個與之伴隨的流程。企業必須在消費者所需的時間和地點，向他們提供真正需要的產品和服務，同時不給消費者增加負擔。我們以前也使用過“精益生產”一詞，但從很多公司管理人員的做法來看，精益生產好像止步於辦公室或工廠大門。因此，我們現在使用精益供應一詞，它包含了製造商把所需價值交付給客戶的所有步驟，這一流程經常跨越多個公司。

我們大家都會覺得，作為消費者時，我們思考消費問題比較容易，當我們工作時思考供應問題比較容易。但是，我們很難把這些環環相扣的流程視為整體的價值流。近年來我們走訪了各行各業，從航空到醫療，從保險到汽修，我們經常看到消費者和企業工作人員在那些不協調的消費和供應流程中孜孜奮鬥，這些流程疏遠了客戶，損失了利潤，還帶給工作人員煩惱和絕望。然而消費者和工作人員卻還在相互誤解、相互抱怨。

當我們繼續調查，走訪更多國家的各行各業，我們開始明白，如果精益供應真的能夠與精益消費完美結合，那么消費者的生活會更美好，工作人員會更滿意，提供商會獲得更多的利潤。如果提供商、工作人員和消費者一起致力於創建精益服務解決方案，那么三贏的局面是能夠實現的。這也是我們寫這本書的初衷。

作者簡介

詹姆斯 P. 沃麥克James P. Womack

前MIT資深教授，為企業提供精益諮詢，也向小型製造廠投資。他創辦了精益企業研究所（LEI）並擔任所長，這家研究所是一個非營利教育和研究機構，致力於精益思想的傳播和套用。

丹尼爾 T. 瓊斯Daniel T. Jones

他創辦了英國精益企業研究院（LEA）並擔任院長。這家研究院分擔了精益企業研究所在提升精益意識方面的任務，並將精益知識套用於一系列的行業。

兩人合作分析全球行業趨勢達20年以上，其間成果包括《改變世界的機器》《精益思想》《精益服務解決方案》。

精益服務解決方案：公司與顧客共創價值與財富（白金版）

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