全書共7章：第1章介紹《積極的客戶關係管理》寫作目標和全書結構；第2章介紹客戶關係程度的起點：第3章介紹客戶關係價值；第4章介紹管理客戶關係；第5章闡述競爭環境；第6章論述環境變化和競爭力優勢；第7章闡述未來發展客戶關係的挑戰。全書視角獨特，觀點鮮明，可供經貿管理專業、業內人員閱讀參考，也可供大專院校管理專業作教材。
基本介紹
- 書名：積極的客戶關係管理
- 頁數：176
- 裝幀：平裝
- 正文語種：簡體中文
圖書信息,作者簡介,內容簡介,圖書目錄,
圖書信息
出版社: 同濟大學出版社; 第1版 (2009年5月1日)
開本: 32
ISBN: 7560838987, 9787560838984
條形碼: 9787560838984
尺寸: 20 x 13.8 x 1 cm
重量: 181 g
作者簡介
作者：(芬蘭)亞默·P·列提寧 譯者：鄭淑雲
亞默·R·列提寧，博士，
生於1949年5月29日
亞默·R·列提寧博士大學畢業於芬蘭和美國，1970年始就讀於坦佩雷大學，於1973年獲得工商管理碩士學位，1985年完成博士學位，其博士論文題為《客戶導向的服務體制》(由W&G出版社出版)。亞默曾任坦佩雷大學和亞利桑那州立大學教授，芬蘭科學院研究員、美國康奈爾大學客座教授、泰國法政大學和國立瑪希隆大學訪問講師。2003年始任布拉格大學兼職教授。亞默·R·列提寧博士現任土爾庫大學和坦佩雷大學副教授。
亞默·R·列提寧博士擁有商業飛行員證書(CPLMEI)，可以駕駛商用和遊覽飛機。
亞默·R·列提寧博士於1980年開始其企業家生涯，在服務管理集團SMG——第一家專業於服務行業的諮詢公司——任合伙人。SM(；在歐洲8個國家以及紐約均設有辦公室。1996年，亞默·R·列提寧創立了專業於客戶關係管理的Aspectum公司。Aspectum公司與知名的芬蘭企業、跨國公司進行國際性合作。亞默·R·列提寧是Aspectum公司的主要股東和董事長。
20世紀90年代初，亞默·R·列提寧博士曾任SOK集團戰略計畫與發展部的高級副總裁，負責開發諸如客戶忠誠模式等幾個開發項目。同時，他還在SOK集團公司旗下Maan Auto(標緻的進口商和零售商)和Sokotel(芬蘭的第一家連鎖酒店)的董事會中任職。亞默·列提寧現任多家企業的董事會成員，並擔任其他幾家知名企業的高級顧問。他還擔任Finlandia-talo Oy公司(2006年被赫爾辛基市轉型為私有企業)的董事長。
亞默·R·列提寧博士曾任幾家跨國企業的顧問。諾基亞是其中之一，另外還包括：科泰集團公司、科尼起重機國際公司和一家ESM公司、波羅的海的塔林酒店、泰國的杜斯特酒店以及美國的Symmetrics公司。
亞默·R·列提寧博士獨自撰寫或與他人合著了約20部管理類書籍。最著名的有《客戶關係管理——通過雙贏關係策略創造競爭優勢》，該書已被翻譯成9種語言並在芬蘭和瑞典榮獲Pro Ekonomia獎。其最近的著作為《積極的客戶關係管理》，該書已被翻譯成泰語和捷克語，並將被譯成中文。
內容簡介
《積極的客戶關係管理》是一部專門論述客戶關係管理方面的專著。作者為芬蘭學者亞默·R·列提寧。《積極的客戶關係管理》由泰厄勒-派赫克的英譯本轉譯成中文。
鑒於公司的收入來源於客戶，《積極的客戶關係管理》一書闡述了對客戶關係進行積極管理的重要性。同時，《積極的客戶關係管理》也對其他利益相關人進行了闡述，方式之一即是通過增加客戶基礎的價值提高公司股東的價值。
書中根據客戶價值、客戶潛在價值和客戶關係強度對客戶進行區分，詳解了客戶忠誠度的概念，並深入解釋了衡量客戶價值和客戶潛在價值的方法，尤其是領導者關心的客戶潛在價值。《積極的客戶關係管理》還詳細解釋了公司與客戶之間的客戶關係強度和約束，9個關鍵性約束可以分為三個範疇：經濟維度、品牌和人力。此外，《積極的客戶關係管理》還闡述了如何構建以客戶為導向的組織以及在實踐中如何使其運作。作者學者與企業家兼備的背景使《積極的客戶關係管理》能夠使用大量的案例說明，幫助讀者理解客戶關係管理的有關理念。
什麼是客戶關係管理
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
前言
1 寫作目標與結構
1.1 範式變化
1.2 架構
1.3 客戶關係管理給公司帶來了什麼
1.3.1 客戶關係的量化
1.3.2 引導性客戶關係的方法及其在不同市場中的實踐
2 客戶關係強度的起點
2.1 競爭的三個維度
2.2 客戶關係方法的九個維度與短期壟斷
2.3 客戶關係強度之間的聯繫紐帶
2.3.1 客戶關係強度
2.3.2 經濟世界：市場力量
2.3.3 人力領域：人力
2.3.4 價值觀念：品牌力量
3 客戶關係價值
3.1 客戶關係知識及其使用
3.2 客戶關係價值的定義
3.2.1 客戶關係的經濟視角
3.2.2 價值的評價性維度
3.2.3 風險是雙向的
3.2.4 價值維度和公司的商業戰略地位
3.3 客戶關係的潛在價值
3.3.1 客戶的成長
3.3.2 客戶業務增長
3.4 評估客戶關係強度
3.4.1 經濟力量
3.4.2 人際關係
3.4.3 紐帶分析
3.5 客戶關係價值與客戶關係強度的一體化
3.5.1 公司的平衡經營
3.5.2 開發客戶關係價值的三個維度
3.5.3 客戶關係路線圖與開發客戶關係
3.5.4 客戶關係管理的空間
3.5.5 客戶關係戰略
3.5.6 客戶關係管理模式
3.5.7 思考客戶關係階段
3.5.8 朝著實現前進
4 管理客戶關係
4.1 未來的客戶關係
4.1.1 戰略兼容性
4.1.2 客戶關係遠景
4.2 未來的公司
4.2.1 理性的確定性的企業
4.2.2 檢視企業的演進方式
4.2.3 每一細胞都有其作用
4.2.4 必須創立市場
4.3 以客戶關係為導向的組織
4.3.1 客戶群落的形成
4.3.2 感覺建立聯繫
4.3.3 通過產品，人們被定型，與參照集團聯繫在一起
4.3.4 關聯性資源形成組織
5 競爭環境
6 環境變化和競爭力優勢
6.1 西方盈餘社會
6.1.1 全球化世界秩序的新範式
6.1.2 摘要：對全球化和虛擬國度的評論
6.2 盈餘社會和商業活動
6.2.1 完全競爭
6.2.2 客戶的解放
6.2.3 權力轉移到最終用戶手中
6.2.4 客戶轉向多重忠誠
6.2.5 向完全競爭進發
6.3 體驗社會
6.3.1 體驗經濟
6.3.2 體驗經濟和教育
6.4 虛擬社會
7 未來發展客戶關係的挑戰
7.1 客戶關係管理項目為什麼會失敗
7.2 開發客戶關係方法
7.3 客戶關係趨勢
參考文獻
