神秘人檢查

神秘人檢查是指服務機構聘請獨立調查人或者專業的第三方調查機構，對己方服務質量進行模擬客戶檢查的活動。執行神秘人檢查的人稱為神秘客戶，他們通常帶著暗訪設備，到銀行網點、加油站、4S店等實際辦理一項或多項業務，完全以客戶的身份出現，同時在檢查前會設計好相關的檢查點，通常情況下檢查點有100多項，根據客戶的情況而定。

基本介紹

• 中文名：神秘人檢查
• 概念：進行模擬客戶檢查的活動
• 內容：使用的行業都是服務行業
• 調查機構：多數的市場研究公司

內容

神秘人檢查的內容與委託機構有關，常使用的行業都是服務行業，包括政府機構的服務視窗，其中最為普遍的是銀行業，國外全部的銀行和國內多數銀行都聘請了第三方機構進行神秘人檢查。因為行業的不同，神秘人檢查的內容也有所不同，一般情況下分成以下幾個維度：

1、按職能分：營業環境（內、外）、工作效率、禮儀規範、服務流程、業務熟練度、服務態度、語言規範等

2、按崗位分：不同公司不同，銀行的如大堂經理、櫃員、理財經理、保全等

3、按行銷價值鏈：產品宣傳與展示、行銷意識、行銷技巧、人員素質、行銷流程等

調查機構

國內目前多數的市場研究公司均可執行神秘人檢查，較為知名的有：零點、博納、美蘭德、雙贏天下等，其中雙贏天下是專門從事銀行競爭力研究的公司，不從事其他行業的神秘人檢查。