石家莊市放心消費創建活動實施方案

《石家莊市放心消費創建活動實施方案》是石家莊市市政府為進一步推進全市放心消費創建活動向廣度和深度延伸而制定的方案。

發布日期

石家莊市人民政府辦公廳 石政辦函〔2018〕40號

石家莊市人民政府辦公廳關於印發石家莊市放心消費創建活動實施方案的通知

各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市政府有關部門：

《石家莊市放心消費創建活動實施方案》已經市政府同意，現印發給你們，請認真貫徹執行。

石家莊市人民政府辦公廳

2018年3月28日

（此件公開發布）

石家莊市放心消費創建活動實施方案

為深入貫徹落實《國務院關於印發“十三五”市場監管規劃的通知》（國發〔2017〕6號）精神，按照《國家工商總局等27部門關於開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見》（工商消字〔2017〕252號）要求，進一步推進全市放心消費創建活動向廣度和深度延伸，現就我市全面開展放心消費創建活動制定如下實施方案。

一、總體要求

（一）指導思想

放心消費創建活動的開展，要堅持全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實黨中央、國務院和省委、省政府決策部署，以推進供給側結構性改革為主線，積極完善促進消費的體制機制，全面開展“美麗省會放心消費”創建活動，落實經營者主體責任，推動消費維權社會共治，營造安全放心的消費環境，保護消費者和經營者合法權益，進一步提升消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度，不斷釋放人民民眾日益增長的消費需求，讓人民民眾有更多的獲得感。

（二）遵循原則

堅持問題導向。以與消費者日常生活密切相關的或者消費者投訴舉報相對集中的領域和行業為重點，紮實推進消費維權工作。依託網際網路、大數據技術等手段對消費者訴求數據進行專業化處理，動態分析消費者訴求熱點，確定放心消費創建的重點。

強化主體責任。經營者是消費維權第一責任人。建立“誰生產誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。引導鼓勵經營者建立產品質量和服務質量責任追溯機制，實行經營者產品（商品）和服務標準自我聲明公開和監督制度，嚴格落實經營者“三包”制度和缺陷產品召回制度，探索服務質量信息公開清單制度。引導經營者誠信守法、自主經營、公平競爭，最大限度地激發市場主體創新創造活力。

推進社會共治。注重發揮各級政府在消費維權工作中的組織、引導、推動作用，充分發揮職能部門的監管作用。發揮行業組織自我管理、自我規範、自我淨化的作用，對被投訴舉報較多的經營者，監督其糾正和改進;支持有關行業組織發揮專業強的優勢，進行專業調解。充分發揮各級消費者協會（委員會）在維護消費者權益方面的作用，通過開展消費者評議等方式，督促經營者守法經營。推動落實消費民事公益訴訟，實現從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉變。積極通過人民調解、行業調解、律師調解等方式處理消費糾紛，依法為符合條件的消費者提供法律援助。發揮新聞媒體的輿論監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。

加強協同聯動。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，各部門根據法律法規的規定，在各自的職責範圍內及時受理和依法處理消費者訴求。依託“網際網路+”，逐步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦，推動跨區域、跨境消費糾紛的線上解決。深化“雙隨機、一公開”監管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益的行為。加快各部門、各行業之間消費維權信息共享，建立健全社會信用約束和聯合懲戒機制，推動落實黑名單、經營異常名錄、警示等管理制度，實現“一處違法、處處受限”。加強部門協作聯動，加大對消費突出問題的集中和聯合治理力度。建立大要案督辦、協辦和聯動查處機制，堅持源頭治理、打防結合，有效維護市場秩序，淨化消費環境。

（三）主要目標

到2020年，通過開展放心消費創建活動，全市市場秩序更加規範、消費環境更加和諧、誠信體系更加完善、創建工作機制更加科學、評價考核體系更加健全，把我市建設成為全國消費環境最安全放心、消費者最滿意的城市之一。

——放心消費創建活動實現“部門全聯動、區域全覆蓋”。各縣（市、區）、各部門每年要在消費相對集中的行業培育發展放心消費創建示範單位，逐漸覆蓋全市消費較為集中的主要行業和領域、重點經營場所。各縣（市、區）要建立健全消費者權益保護部門協作機制。

——經營者誠信守法意識普遍提高。有效強化經營者主體責任，經營者誠信守法意識普遍增強。經營者認真落實消費維權各項制度，主動維護消費者權益，及時將消費糾紛化解在源頭、解決在經營者。

——消費品和服務質量明顯提升。產品質量突出問題得到有效治理，產品質量保障體系進一步完善。流通領域商品質量進一步提升。服務業提質增效進一步加快。

——消費糾紛解決渠道進一步暢通。構建更加便捷的消費者訴求表達、權益維護和矛盾化解渠道，建設覆蓋城鄉的消費維權服務站點，及時受理和處理消費者訴求。消費糾紛處理率、消費糾紛處理成功率、消費者對處理結果的滿意率逐年提高。

——消費領域重點突出問題得到有效解決。消費環境進一步改善，消費安全重大事件以及區域性系統性消費風險大幅降低。對社會普遍關切和消費者反映集中的系統性、行業性消費侵權現象實現有效治理和規範，應對處置群體性、突發性消費事件能力不斷提升。

二、工作任務和職責分工

（一）提升消費品和服務質量

1、進一步提升生產領域產品質量。加強生產加工環節產品質量監管，加大缺陷產品召回的監督檢查力度，引導生產者嚴格落實產品質量主體責任，完善質量誠信體系。開展質量問題產品專項整治和區域集中整治，嚴厲查處質量違法行為。健全質量違法行為記錄及公布制度，加大行政處罰等政府信息公開力度。嚴格落實汽車等產品的修理更換退貨責任規定。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市質監局）

2、進一步提升流通領域商品質量。引導經營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨台賬、商品質量承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度。鼓勵網路交易平台、大型連鎖企業等經營者作出高於法律規定的保護消費者權益的承諾。進一步規範電商等新消費領域經營行為，打擊利用網際網路制假售假等侵害消費者權益的行為。加強對老年、嬰幼兒等重點人群的消費維權工作，切實做好老年用品、嬰幼兒用品的商品質量監管。加強農村日常消費品質量監督檢查，提高城鄉消費維權均等化水平。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市工商局）

3、進一步提升服務領域質量。實施服務質量監測基礎建設工程，全面提升服務質量。針對消費結構正在發生深刻變化，消費升級加快的特點，引導網路交易、網路教育、校外教育、留學中介、托幼、健康、養老、旅遊、職業技能培訓、文化藝術培訓、體育健身、保全服務、家政服務、社區照料服務、病患陪護服務、創意設計、演出、娛樂、上網服務、藝術品經營、網路文化、數字內容等服務消費領域經營者誠信經營，有效規範服務行業市場秩序。以消費者反映問題較為突出的服務領域為重點開展專項行動，通過質量監測、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業規範等一系列措施，逐步破除侵害消費者權益的明規則、潛規則。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市商務局、市公安局、市教育局、市人社局、市文廣新局、市體育局、市衛計委、市旅發委等成員單位）

（二）開展重點領域和行業放心消費創建活動

4、開展電子商務和電視購物領域放心消費創建活動。在電子商務和電視購物領域深入開展放心消費創建活動，將放心消費創建從線下向線上延伸，積極培育和創建一批電子商務和電視購物領域放心消費創建示範單位。指導電商企業和電視購物經營者自覺履行經營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規定，支持、督促電商平台與電視購物平台切實做好平台準入和退出、質量管控、售後服務、優質網店培育、消費者個人信息保護等工作，促進電子商務和電視購物行業健康發展。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市工商局、市商務局）

5、開展旅遊行業放心消費創建活動。以旅遊景區、旅行社、旅遊賓館等場所和經營單位為主體，積極在旅遊等行業開展創建工作，培育一批放心消費示範景區、示範旅行社、示範酒店。完善旅遊市場隨機抽查、旅遊行業相關經營者信用信息公示制度，解決擾亂旅遊市場秩序、侵害消費者權益等問題，營造放心舒心的旅遊消費環境。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市旅發委、市商務局、市食藥監局、市工商局）

6、開展食品藥品行業放心消費創建活動。完善食品藥品安全監管制度建設，強化食品經營者誠信管理體系建設。加大食品生產源頭監管執法力度，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現從“田間”到“餐桌”的全流程監管。深入推進食品安全示範店和餐飲放心消費品牌創建。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市食藥監局）

7、開展信息消費行業放心消費創建活動。擴大和升級信息消費，在生活類、公共服務類、新型信息產品等重點領域加快最佳化發展環境。加強對電信、網際網路等信息通信服務的監管，強化對電信和網際網路用戶個人信息保護，提升服務質量。規範電信收費行為並組織監督檢查，及時處理消費者有關電信服務的投（申）訴，維護消費者合法權益。深入推進“放心消費、滿意服務”示範門市和先進示範運營企業創建活動。全面推行服務承諾和首問負責制，推廣優質服務標準和優秀服務模式，擴大示範門市創建工作覆蓋面，不斷提升各類營業網點的服務水平，全面實現行銷宣傳規範、資費公開透明、監督機制健全、競爭公平公正的創建目標。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市通信發展管理辦公室）

8、開展交通行業放心消費創建活動。引導交通行業經營者及時處理消費者有關交通運輸服務質量的投訴，維護消費者合法權益和運輸秩序；依法規範網路預約出租汽車經營服務行為，督促網約車平台公司合理確定網約車運價，實行明碼標價，公開派單算法和動態加價機制；加強對車輛維修行業的監督管理，完善機動車維修服務領域的監管規範和有關標準；加強對機動車駕駛員培訓機構的監督管理工作。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市交通運輸局、市發改委、市公安局）

9、開展金融行業放心消費創建活動。推動銀行、證券、保險等相關金融機構開展放心消費創建工作，突出抓好金融消費與服務行為的規範與整治，建立完善維權保障體系和常態化監管機制。改善金融服務，維護金融消費者個人信息安全，保護金融消費者合法權益。強化對農村金融消費者權益保護，為城鄉居民提供安全、便利、放心的金融消費環境。加大金融消費者宣教力度，推動金融機構準確充分披露金融產品風險特徵，鼓勵自主開展金融知識宣教活動，促進金融知識宣教常態化。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市金融辦）

10、開展價格領域放心消費創建活動。完善明碼標價和收費公示制度，逐步推進“明碼實價”。督促經營者強化價格自律，規範價格行為，強化價格執法檢查，依法查處價格欺詐等違法行為。積極配合上級主管部門進行反壟斷調查，規範市場價格秩序。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市發改委）

11、開展公共服務行業放心消費創建活動。著力加強對供氣、供水、供電等公共服務業放心消費創建活動的組織引導，強化綜合監管和行業規範相結合。會同消費者協會（委員會）定期開展公共服務業消費維權調查，並及時公布結果，為消費者提供安全放心的公共服務行業消費環境。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市住建局、市工商局、市消費者協會）

12、開展快遞行業放心消費創建活動。加強對快遞市場監督管理，及時處理嚴重損害快遞行業消費者權益的案件，保護消費者合法權益，培育一批放心消費示範快遞企業。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市郵政管理局）

13、開展文化行業放心消費創建活動。深入實施陽光娛樂行動計畫，擴大“夕陽紅”項目覆蓋範圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優惠服務。針對營業性演出、藝術品、網路文化市場消費者反映較多的問題，及時出台管理措施，保護消費者合法權益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理，培育和規範新型文化業態，為消費者營造規範有序的文化市場消費環境。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市文廣新局）

14、開展教育培訓行業放心消費創建活動。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構的監管，督促培訓機構經營者誠信經營，有效解決培訓領域侵害消費者權益等問題。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市教育局）

15、開展美容美髮運動健身等行業放心消費創建活動。著力強化對消費者投訴相對集中的美容美髮、運動健身等行業的監督管理，引導相關經營者誠信經營，提高預付卡管理的科學性、有效性。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市商務局、市衛計委、市工商局）

16、開展住宅裝修行業放心消費創建活動。加強對住宅裝修行業放心消費創建活動的宣傳和規範引導，強化行業監管和綜合整治，嚴厲打擊以次充好、價格欺詐、虛假宣傳等違法違規行為問題，切實保護消費者權益，維護住宅裝修市場良好秩序。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市住建局）

17、開展農資市場放心消費創建活動。進一步規範農資市場經營秩序，強化農藥、獸藥、化肥、種子、農用薄膜等重要農資產品質量監管。健全農資打假工作聯席會議制度，完善農資打假聯合執法機制、農資質量監督抽查共享機制、農資市場主體信用分類管理機制，健全農資經營單位誠信檔案。（責任單位：各縣（市、區）人民政府，高新區、循環化工園區和綜合保稅區管委會，市農業畜牧局、市質監局、市工商局、市供銷合作社）

三、方法步驟

（一）突出重點。各部門要按照“誰主管誰負責”的原則，以《方案》確定的創建工作任務為重點，梳理和匯總各自部門創建放心消費環境的政策措施，結合消費投訴舉報熱點問題和監管實際，分別制定相應行業的放心消費創建標準、示範單位申報程式和創建活動實施方案，並報市政府保護消費者合法權益辦公會議辦公室（設在市工商局）備案。各縣（市、區）要按照《方案》要求，緊密圍繞與消費者利益密切相關、民眾投訴多、社會關注度高的行業和單位，以薄弱環節為切入點，進一步研究制定本地區的創建工作方案，使創建活動更具針對性和實效性。

（二）統籌推進。開展放心消費創建活動，要採取先易後難、典型示範、逐步推開的方法，由點到線及面，統籌安排，整體推進，做到放心消費示範單位創建與消費領域全域創建、城區消費環境最佳化與城鄉環境整體最佳化兩不誤、兩促進。要凝聚監管部門、經營者、行業協會、消費者、消費者組織的力量，積極培育和樹立放心消費示範典型，形成社會協同共治和攜手共創的良好氛圍。要突出經營者主體地位，引導企業實現企業價值與社會價值的有機結合，主動參與創建。要充分發揮行業協會的作用，鼓勵制定推廣符合行業特點的放心消費評價指標體系，規範行業管理，提高創建水平。

（三）分步實施。創建活動要堅持逐年培育放心消費創建示範單位，逐年擴大創建範圍的原則分步實施。2018年，各縣（市、區）、各部門要通過宣傳發動，首先選擇一批行業排頭兵單位先行試點，按照確定的創建標準，集中力量抓好產品質量、服務質量的創建活動，努力形成適合本地、本行業實際的放心消費創建活動運作模式。同時，已先期開展創建活動的部門要有計畫、有步驟地將創建活動推向同行業其他單位；各縣（市、區）要在總結經驗的基礎上，適時啟動放心消費示範行（產）業、示範鄉鎮（街道）的創建活動。2019年，在全市範圍內開展放心消費示範縣（市、區）的創建活動，不斷將創建活動的層次、內容推向深入。2020年，全面深化鞏固創建活動成果，完善日常創建活動與長效工作機制相結合的規範制度，不斷提升民眾消費安全感，進而實現把我市建設成為全國消費環境最安全放心、消費者最滿意的城市之一的創建工作目標。

四、保障措施

（一）加強組織領導。放心消費創建活動是一項民生、民心工程，各縣（市、區）、各部門要高度重視、周密部署、紮實推進。市政府保護消費者合法權益辦公會議負責組織領導和督促指導創建活動整體工作，市工商局要切實承擔牽頭職責，具體負責創建活動的組織實施，各成員單位要明確分管領導、責任處室和聯絡人員，堅持做到各司其職、密切配合、協力推進，確保放心消費創建活動取得實效。各縣（市、區）也要建立相應的組織推進體系，加強放心消費創建活動機構、人員和隊伍建設，穩定和充實基層創建工作力量，全面提升放心消費創建工作組織保障水平。

（二）強化工作保障。各縣（市、區）要建立健全放心消費創建活動保障機制，將放心消費創建納入當地經濟社會發展的總體規劃，高度重視消費維權組織建設，完善消費維權統籌協調機制，督促各有關行政部門和消費者協會（委員會）依法開展工作，及時處理消費爭議，支持消費者協會（委員會）為其常設辦事機構配備必要人員，所需經費納入同級財政預算。市工商局要積極協調各成員單位在創建活動中發揮職能作用，鞏固健全情況通報、信息共享、督查考核等部門協作聯動工作機制，完善各項工作舉措，凝聚創建工作合力。

（三）健全維權機制。各縣（市、區）、各相關部門要建立消費糾紛調處與社會大調解工作對接機制，將消費糾紛調解工作融入社會大調解體系，全面推動消費糾紛“訴調對接”機制雙向化。綜合運用溝通、調解、仲裁以及行政、法律等手段，有效解決民眾消費維權問題。探索消費維權司法援助和區域協作聯動，建立消費維權和糾紛調解資源整合、優勢互補、聯動協作的工作機制。整合消費維權社會資源和行政執法資源，完善快速受理與處置指揮平台，加強基層消費維權組織建設，消費投訴聯絡站、服務站均建立和落實投訴快速處理機制，大力提升自行協商解決消費糾紛和解率，努力實現一般性消費糾紛調節和投訴處理“不出門店、不出社區、不出村組”。加大消費維權志願者隊伍和公益律師團組織建設，積極推動公益訴訟，加強消費維權社會共治和社會監督。

（四）加強宣傳教育。發揮各職能部門、新聞媒體、文化和廣告傳媒以及參創企業、行業的作用，大力開展放心消費創建公益宣傳活動。通過進社區、進商場、進校園、進景區等方式，面對面向不同消費群體進行宣傳，擴大放心消費創建活動的影響。將消費者權益保護納入公民法制普及、科普常識和學生課堂教育，藉助3·15、4·26、12·4等重要時間節點，進行廣泛宣傳，提高全社會消費者權益保護法律法規基本知識知曉率，營造全社會共同關心支持和參與放心消費創建活動的濃厚氛圍。