基本介紹
- 書名：現代物業管理——物業公司規範化管理全案
- 作者：張海雷 主編 時代華商物業管理策劃中心 組織編寫
- ISBN：978-7-122-23450-6
- 頁數：559頁
- 出版時間：2015年6月
- 裝幀：平
- 開本：16K 787×1092 1/16
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
作者：張海雷 主編 時代華商物業管理策劃中心 組織編寫
叢書名：
出版日期：2015年6月 書號：978-7-122-23450-6
開本：16K 787×1092 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：559頁
內容簡介
《現代物業管理——物業公司規範化管理全案》一書由圖書+DIY實操檔案組合而成。
《現代物業管理——物業公司規範化管理全案》圖書部分主要介紹了物業管理最核心的物業公司組織架構與崗位職責、市場項目拓展規範化管理、物業項目前期介入規範化管理、物業項目入伙管理、物業公司工程設施與設備規範化管理、物業公安全與應急規範化管理、物業客戶服務規範化管理、物業保潔規範化管理、物業綠化管理、物業公司財務規範化管理、物業公司人力資源管理、物業管理風險防範規範化管理等十二部分的內容。書中有大量的案例和實戰範本以供讀者參考。
目錄
第一部分 物業公司組織架構與崗位職責
第一章 物業公司組織架構 2
一、大型物業公司組織架構 2
二、中型物業公司組織架構 2
三、小型物業公司組織架構 3
第二章 行政部（總經辦）的職能與崗位設定 3
一、行政部（總經辦）的職能 3
二、行政部（總經辦）的崗位設定 4
三、行政部（總經辦）各崗位職責 4
【範本1-1】行政部（總經辦）經理、主任 4
【範本1-2】接待員 5
【範本1-3】行政秘書 5
【範本1-4】內務主辦 5
【範本1-5】司機 5
第三章 市場拓展部的職能與崗位設定 6
一、市場拓展部的職能 6
二、市場拓展部崗位設定 6
三、市場拓展部崗位職責 6
【範本1-6】市場拓展部經理 6
【範本1-7】市場拓展主管 7
【範本1-8】市場拓展專員 7
【範本1-9】租賃專員 7
第四章 品質部的職能與崗位設定 8
一、品質部工作目標 8
二、品質部組織架構 8
三、品質部各崗位職責 8
【範本1-10】質量經理 8
【範本1-11】品質工程師崗位職責 9
【範本1-12】質量監督員崗位職責 9
第五章 人力資源部的職能與崗位設定 10
一、人力資源部的職能 10
二、人力資源部崗位設定 10
三、人力資源部各崗位職責 10
【範本1-13】人力資源部經理 10
【範本1-14】人事文員 11
第六章 工程技術部的職能與崗位設定 11
一、工程技術部的職能 11
二、工程技術部的崗位架構 12
三、工程技術部各崗位職責 12
【範本1-15】工程技術部經理 12
【範本1-16】技術工程師 13
第七章 安保部的職能與崗位設定 13
一、安保部的職能 13
二、安保部的崗位設定 14
三、安保部各崗位職責 14
【範本1-17】安保部經理 14
【範本1-18】安保部文員 14
【範本1-19】保全領班 15
【範本1-20】保全員 15
第八章 財務管理部的職能與崗位設定 15
一、財務部的功能 15
二、財務部的崗位架構 16
三、財務部各崗位職責 16
【範本1-21】財務部經理 16
【範本1-22】主辦會計 17
【範本1-23】會計 17
【範本1-24】出納員 17
【範本1-25】稅務員 17
【範本1-26】電腦劃款員 18
第二部分 市場項目拓展規範化管理
第一章 市場拓展業務 20
一、做好企業市場定位 20
二、加強市場開拓人員隊伍的建設 20
三、建立規範的市場開拓機制 21
四、建立有效的市場開拓業績考核機制 21
五、要定期做物業市場調查 22
六、引導全員行銷 22
第二章 做好物業投標管理 22
一、積極搜尋物業項目招標信息 22
二、需要對招標項目進行評估 23
三、投標要有風險防範意識 25
四、加強物業投標過程控制 26
五、要積極與用戶、項目主管單位建立聯繫 27
六、投標小組設定與人員配備要合理 28
七、投標前的經營管理測算要謹慎 30
八、物業投標答辯中常遇的問題及回答要領 30
九、物業投標現場答辯技巧 31
十、中標後的契約簽訂與履行 32
十一、未中標更要及時總結 33
十二、資料整理與歸檔 33
第三章 市場拓展業務規範化管理制度範本 34
一、市場拓展業務運作流程規範 34
二、項目調研、考察程式 36
三、物業項目承接與管理方案控制程式 37
四、物業項目策劃與承接程式 38
五、物業項目投標程式規範 39
第四章 市場拓展業務規範化管理表格範本 42
一、物業市場情況調查表 42
二、物業管理項目調查表 43
三、物業項目（在建或新建）信息蒐集表 44
四、物業項目信息蒐集表 44
五、項目跟蹤調研表 44
六、項目有效聯絡與洽談記錄表 45
七、物業管理項目招標公告信息登記表 45
八、物業項目跟蹤聯繫表 46
九、物業基本情況分析表 46
十、招標物業條件分析表 47
十一、新建物業前期服務招標項目分析表 47
十二、本公司××物業項目投標條件分析表 48
十三、××物業項目投標競爭對手分析表 48
十四、招標檔案研讀備忘錄 49
十五、項目考察人員申請表 49
十六、物業項目實地考察記錄表 50
十七、全委項目契約（草案）評審記錄 50
十八、顧問項目契約（草案）評審記錄 51
十九、對外經濟契約會簽單 52
二十、簽約項目工作交接函（全委項目發展商） 52
二十一、簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 53
二十二、簽約項目資料移交記錄 53
二十三、簽約項目資料移交存檔記錄 54
第三部分 物業項目前期介入規範化管理
第一章 規劃設計階段介入 56
一、建築物的細部設計 56
二、配套設施的完善 56
三、物業管理用房的規劃 57
四、小區公共道路規劃 58
五、娛樂、健身場所規劃 59
六、垃圾處理規劃 59
七、園區景觀和綠化規劃 59
八、綠化用水規劃 62
九、輔助設施規劃 62
十、公共區域照明及景觀照明控制規劃 63
十一、水、電、氣等的供應容量 65
十二、安全保衛系統 65
十三、消防設施 65
十四、建築材料和主要設備的選用 65
第二章 項目施工階段介入 66
一、了解現場巡查的內容 66
二、現場巡查要特別關注的事項 68
三、現場巡查問題的整改 71
第三章 項目銷售階段介入 71
一、行銷策劃介入 71
二、協助開發商擬定銷售檔案 74
三、銷售中心物業服務展示 74
四、配合現場銷售 77
第四章 竣工驗收階段介入 81
一、物業公司在竣工驗收中的責任 82
二、竣工驗收的依據 82
三、竣工驗收的分類 82
四、物業公司參與竣工驗收配合的內容 83
五、物業公司參與竣工驗收的流程 83
六、細部質量檢查 84
第五章 物業接管驗收介入 86
一、成立接管驗收小組 86
二、審核並確認接管驗收 87
三、編寫接管驗收方案 87
四、確定驗收標準 87
五、對驗收人員進行培訓 88
六、準備好相應的驗收表格 88
七、驗收工具與物資要準備充分 88
八、驗收前宜召開接管驗收會議 89
九、進行資料的交接驗收 89
十、對房屋實體進行驗收 89
十一、處理接管驗收的遺留問題 91
十二、明確交接驗收後的物業保修責任 91
十三、辦理交接手續 92
十四、驗收後入住前的設施成品保護 92
第六章 物業項目前期介入規範化管理制度範本 94
一、物業管理前期介入工作指引 94
二、物業接管驗收管理程式 101
三、物業質量細部檢查作業指引 102
四、樣板房服務工作規範 104
第七章 物業前期介入規範化管理表格範本 109
一、新項目關鍵點設計情況調查表 109
二、住宅物業項目調查表（項目基礎數據） 117
三、住宅物業項目調查表（規劃設計特點） 118
四、住宅物業項目調查表（動態行銷數據） 119
五、施工質量問題及設計缺陷問題（專業版） 120
六、施工質量問題及設計缺陷問題案例模板（通用版） 121
七、細部檢查日期安排表 121
八、質量問題通知單 122
九、整改報驗不合格通知單 122
十、報驗單 123
十一、罰款建議書 123
十二、質量問題記錄表 124
十三、督導監察記錄單 124
十四、質量抽查記錄表 124
十五、廚房間、衛生間盛水試驗檢查表 125
十六、排水立管通水、通球質量檢查表 125
十七、內牆面、頂棚質量檢查表 126
十八、木地板、踢腳線質量檢查表 126
十九、進戶門、房間門及門套質量檢查表 126
二十、衛生間、廚房間、陽台地面、牆面、頂棚質量檢查表 127
二十一、衛生間、廚房間櫥櫃、設備質量檢查表 127
二十二、鋁合金門窗質量檢查表 127
二十三、陽台欄桿質量檢查表 128
二十四、家用電器設備質量檢查表 128
二十五、排水支管通水質量檢查表 129
二十六、開關、插座通電質量檢查表 129
二十七、屋面質量及盛水試驗檢查表 130
二十八、樓梯間、電梯間公用部位質量檢查表 130
二十九、接管驗收邀請函 130
三十、新建房屋交接責任書 131
三十一、新建房屋一覽表 132
三十二、新建房屋具備接管驗收條件審核單 132
三十三、工程驗收通知 133
三十四、新建房屋驗收表 133
三十五、小區公共設施及道路設施驗收單 135
三十六、小區公共綠化驗收單 135
三十七、驗收通過證明 136
三十八、接管驗收遺留問題統計表 136
三十九、工程質量問題處理通知單 136
四十、接管通知 137
四十一、物業資料驗收移交表 137
四十二、房屋及公用設施等移交驗收交接表 138
第四部分 物業項目入伙管理
第一章 入伙前管理處籌建要點 141
一、確保物業管理用房符合法律規定 141
二、配備好物業管理用具 141
三、確定管理處的組織架構 141
四、管理處人員數量配置 142
五、編寫物業管理職位說明書 143
六、人員要在入伙前三個月到位 143
七、新項目啟動前要培訓員工 144
八、管理制度的設計 144
九、建立管理處運作機制 145
十、制訂管理處入駐後的工作計畫 146
第二章 物業項目入伙期間的管理 146
一、一定要編好入伙方案 146
二、與開發商溝通 147
三、做好相關部門的協調工作 147
四、要做好清潔開荒工作 147
五、廣泛宣傳 147
六、入伙資料要準備充分 147
七、可以進行入伙模擬演練 148
八、要做好應對突發事件的準備 148
九、辦理入住儀式 148
十、辦理集中入伙手續要環環相扣 149
十一、積極地答覆業主的疑問 149
十二、零散入伙期間要與開發商溝通協調好 150
第三章 二次裝修管理 150
一、重視有關裝修管理文本的擬訂 151
二、要正面宣傳、合理引導 151
三、在集中裝修期組建小區（大廈）裝修辦公室 151
四、做好裝修申報登記和審批工作 151
五、要與裝修人簽訂裝修協定書 152
六、可適當收取裝修押金 152
七、酌情收取裝修管理費 153
八、要與裝修公司簽訂責任書 153
九、加強物業裝飾裝修現場管理 153
十、裝修違規要及時處理 154
十一、發現問題及時解決 154
十二、謹慎驗收不留隱患 155
十三、收尾時要提醒業主消除室內異味 155
十四、裝修垃圾要及時清運 155
第四章 物業項目入伙管理規範化制度範本 156
一、物業項目管理處籌建工作指引 156
二、業主入伙模擬演練方案 163
三、小區入伙方案 164
四、集中入伙期間物業公司各組工作實施細則 166
五、項目入伙應急預案 170
六、房屋裝飾裝修管理規定 171
七、二次裝修違規處罰管理規定 175
第五章 物業項目入伙規範化管理表格範本 175
一、管理處主要組成人員資審表 175
二、管理處物資清單 176
三、物業項目交樓工作計畫及跟進表 176
四、業主登記表（個人用戶） 182
五、業主登記表（單位用戶） 183
六、鑰匙收（發）登記表 183
七、房屋交接驗收單 184
八、退夥申請表 185
九、業主（使用人）裝修施工申請表 185
十、裝修審批單 186
十一、裝修期間加班申請表 187
十二、裝修施工變更單 187
十三、裝修驗收申請表 188
十四、二次裝修巡查記錄表 188
十五、二次裝修施工用電申請表 189
十六、裝修繳款通知單 189
十七、裝修退款通知單 190
第五部分 物業公司工程設施與設備規範化管理
第一章 物業公司工程部的組建 192
一、公司總部設立工程部 192
二、各項目管理處設工程組 193
第二章 物業工程管理制度建設 194
一、認真制訂管理制度 194
二、嚴格實施管理制度 195
三、定期進行監督檢查 196
第三章 設施設備運行管理 196
一、制訂合理的運行計畫 197
二、配備合格的運行管理人員 197
三、提供良好的運行環境 197
四、建立健全必要的規章制度 202
五、設施設備的狀態管理 202
六、做好運行記錄 203
七、對運行狀態的分析 206
第四章 設施設備維護保養管理 208
一、設備維護保養的類別 208
二、物業設施設備的保養周期及項目 209
三、物業設施設備的保養計畫 214
四、物業設施設備的保養計畫實施 214
第五章 應急維修的管理 215
一、設備維修信息的獲得 215
二、設備維修的實施 215
三、設備報修單的設計 215
第六章 房屋的日常養護 216
一、房屋養護的原則 216
二、房屋日常養護的類型 217
三、房屋日常養護的內容 218
四、房屋日常養護的程式 221
第七章 工程設施與設備規範化管理制度範本 222
一、工程部管理制度 222
二、設備事故與應急處理程式 227
三、供配電設施設備運行管理標準作業規程 229
四、柴油發電機運行管理標準作業規程 231
五、中央空調運行管理標準作業規程 233
六、給排水設施設備運行管理標準作業規程 234
七、消防系統運行管理標準作業規程 236
八、弱電系統運行管理標準作業規程 237
九、供配電設施設備維修保養標準作業規程 239
十、柴油發電機維修保養標準作業規程 241
十一、中央空調維修保養標準作業規程 243
十二、排水設施設備維修保養標準作業規程 246
十三、消防系統維修保養標準作業規程 249
十四、弱電系統維修標準作業規程 251
第八章 工程設施與設備規範化管理表格範本 253
一、設備巡視簽到表 253
二、空調系統巡視維護表 254
三、電梯系統巡視維護表 254
四、消防報警系統巡視維護表 255
五、氣體消防系統巡視維護表 255
六、供配電系統巡視維護表 256
七、供水系統巡視維護表 256
八、排水系統巡視維護表 257
九、監控系統巡視維護表 257
十、避雷系統巡視維護表 258
十一、停車場管理系統巡視維護表 258
十二、樓宇自控系統巡視維護表 259
十三、巡查問題處理表 259
第六部分 物業安全與應急規範化管理
第一章 物業安全應急系統建立 261
一、安全保全系統 261
二、消防安全系統 262
三、建立危機管理預警系統 269
第二章 物業服務危險源辨識與控制 273
一、物業管理中的危險源清單 273
二、危險源的辨識 276
三、危險源的控制 278
第三章 日常公共秩序維護 279
一、物業公共秩序維護的內容 280
二、物業公共秩序維護的要求 280
三、安全防範管理要點 281
四、消防管理要點 282
五、道路交通管理要點 282
第四章 定期開展應急演練 283
一、應急演練的目的 283
二、應急演練的基本要求 284
三、演練的參與人員 284
四、制訂應急預案的演練計畫 285
五、演習的實施 287
第五章 安全與應急規範化管理制度範本 288
一、安全生產管理制度 288
二、保全員紀律規範 296
三、保全員許可權規定 297
四、保全員形象管理規定 297
五、保全隊緊急集合作業指導書 298
六、重大事件報告監控管理作業指導書 298
七、保全員交接班管理作業指導書 298
八、門崗值班工作指導書 299
九、保全監控室作業指導書 300
十、保全隊監控管理作業指導書 301
十一、消防演習工作規程 303
十二、火警、火災應急處理作業指導書 304
十三、突發事件處理作業指導書 307
十四、颱風等突發自然災害事件處理作業指導書 308
一、設備巡視簽到表 253
二、空調系統巡視維護表 254
三、電梯系統巡視維護表 254
四、消防報警系統巡視維護表 255
五、氣體消防系統巡視維護表 255
六、供配電系統巡視維護表 256
七、供水系統巡視維護表 256
八、排水系統巡視維護表 257
九、監控系統巡視維護表 257
十、避雷系統巡視維護表 258
十一、停車場管理系統巡視維護表 258
十二、樓宇自控系統巡視維護表 259
十三、巡查問題處理表 259
第六部分 物業安全與應急規範化管理
第一章 物業安全應急系統建立 261
一、安全保全系統 261
二、消防安全系統 262
三、建立危機管理預警系統 269
第二章 物業服務危險源辨識與控制 273
一、物業管理中的危險源清單 273
二、危險源的辨識 276
三、危險源的控制 278
第三章 日常公共秩序維護 279
一、物業公共秩序維護的內容 280
二、物業公共秩序維護的要求 280
三、安全防範管理要點 281
四、消防管理要點 282
五、道路交通管理要點 282
第四章 定期開展應急演練 283
一、應急演練的目的 283
二、應急演練的基本要求 284
三、演練的參與人員 284
四、制訂應急預案的演練計畫 285
五、演習的實施 287
第五章 安全與應急規範化管理制度範本 288
一、安全生產管理制度 288
二、保全員紀律規範 296
三、保全員許可權規定 297
四、保全員形象管理規定 297
五、保全隊緊急集合作業指導書 298
六、重大事件報告監控管理作業指導書 298
七、保全員交接班管理作業指導書 298
八、門崗值班工作指導書 299
九、保全監控室作業指導書 300
十、保全隊監控管理作業指導書 301
十一、消防演習工作規程 303
十二、火警、火災應急處理作業指導書 304
十三、突發事件處理作業指導書 307
十四、颱風等突發自然災害事件處理作業指導書 308
第六章 物業安全應急規範化管理表格範本 308
一、危險源調查表 308
二、小區外來人員“臨時出入證”樣本 309
三、小區來訪人員登記表 309
四、物資搬運放行條 310
五、巡邏員值班記錄表 310
六、保全巡邏簽到卡 311
七、停車場巡查記錄表 311
八、小區巡邏記錄表 312
九、空置房巡查記錄表 313
十、監控錄像帶使用保管記錄表 313
十一、監控錄像機使用保管記錄表 313
十二、營業性車場無卡車輛離場登記表 314
十三、機動車停車場出入登記表 314
十四、臨時動火作業申請表 314
十五、消防控制中心值班記錄表 315
十六、消防器材檢查表 316
十七、消防設備巡查表 316
十八、消防電梯檢查表 317
十九、疏散燈消防檢查表 317
二十、消防巡查異常情況記錄表 317
二十一、消防檢查整改通知書 318
二十二、消防隱患整改月度匯總表 318
二十三、應急預案演練記錄 319
二十四、重大事件報告表 320
第七部分 物業客戶服務規範化管理
第一章 客服中心常規事務處理 322
一、蒐集業主（租戶）信息並整理成冊 322
二、接待態度要好 322
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用 323
四、要完善並靈活運用物業檔案資料於管理中 324
五、靈活運用公告、通知類文書 324
第二章 社區文化建設 325
一、加強社區文化的硬體建設 325
二、加強社區文化的軟體建設 325
三、要開展社區文化需求的調研 327
四、對社區文化要進行總體構想 327
五、每年至少一次要制訂社區活動計畫 328
六、每次社區文化活動都應有活動方案 328
七、活動前要進行廣泛宣傳動員 328
八、社區文化活動現場要控制好 328
九、每次活動都要及時總結 328
十、加強社區文化建設的檔案管理 328
十一、要辦好社區的宣傳欄 329
十二、要善於營造節日氣氛 329
第三章 客戶關係管理 330
一、客戶資料要分類並充分使用 330
二、關鍵客戶要特別關照 331
三、深入了解業主的需求和期望 331
四、建立與業主溝通的渠道和制訂務實的辦事制度 332
五、與業主委員會進行有效溝通 333
六、要積極化解鄰里糾紛 333
七、要定期走訪回訪 333
八、定期開展客戶滿意度調查 334
一、危險源調查表 308
二、小區外來人員“臨時出入證”樣本 309
三、小區來訪人員登記表 309
四、物資搬運放行條 310
五、巡邏員值班記錄表 310
六、保全巡邏簽到卡 311
七、停車場巡查記錄表 311
八、小區巡邏記錄表 312
九、空置房巡查記錄表 313
十、監控錄像帶使用保管記錄表 313
十一、監控錄像機使用保管記錄表 313
十二、營業性車場無卡車輛離場登記表 314
十三、機動車停車場出入登記表 314
十四、臨時動火作業申請表 314
十五、消防控制中心值班記錄表 315
十六、消防器材檢查表 316
十七、消防設備巡查表 316
十八、消防電梯檢查表 317
十九、疏散燈消防檢查表 317
二十、消防巡查異常情況記錄表 317
二十一、消防檢查整改通知書 318
二十二、消防隱患整改月度匯總表 318
二十三、應急預案演練記錄 319
二十四、重大事件報告表 320
第七部分 物業客戶服務規範化管理
第一章 客服中心常規事務處理 322
一、蒐集業主（租戶）信息並整理成冊 322
二、接待態度要好 322
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用 323
四、要完善並靈活運用物業檔案資料於管理中 324
五、靈活運用公告、通知類文書 324
第二章 社區文化建設 325
一、加強社區文化的硬體建設 325
二、加強社區文化的軟體建設 325
三、要開展社區文化需求的調研 327
四、對社區文化要進行總體構想 327
五、每年至少一次要制訂社區活動計畫 328
六、每次社區文化活動都應有活動方案 328
七、活動前要進行廣泛宣傳動員 328
八、社區文化活動現場要控制好 328
九、每次活動都要及時總結 328
十、加強社區文化建設的檔案管理 328
十一、要辦好社區的宣傳欄 329
十二、要善於營造節日氣氛 329
第三章 客戶關係管理 330
一、客戶資料要分類並充分使用 330
二、關鍵客戶要特別關照 331
三、深入了解業主的需求和期望 331
四、建立與業主溝通的渠道和制訂務實的辦事制度 332
五、與業主委員會進行有效溝通 333
六、要積極化解鄰里糾紛 333
七、要定期走訪回訪 333
八、定期開展客戶滿意度調查 334
第四章 物業客戶服務規範化管理制度範本 335
一、業主（用戶）資料登記、管理工作規程 335
二、檔案資料建立管理工作規程 336
三、客戶溝通管理規定 337
四、樓宇巡查管理標準作業規程 337
五、報修處理標準作業規程 339
六、社區文化活動工作規程 341
七、客戶走訪工作規程 342
八、客戶意見徵詢工作規程 343
九、客戶意見調查與分析制度 343
十、物業公司與業主委員會溝通、協調規定 344
第五章 物業客戶服務規範化管理表格範本 345
一、業主信息統計表 345
二、租住人員信息登記表 346
三、產權清冊 347
四、租賃清冊 347
五、客戶溝通記錄表 347
六、客戶請修登記表 348
七、客戶請修流程單 348
八、住戶搬出搬入登記表 349
九、IC卡領取登記表 349
十、專用貨梯使用申請表 349
十一、社區文化活動方案審批表 350
十二、社區文化活動場所使用申請表 350
十三、社區文化積極分子名單 351
十四、社區文化活動記錄表 351
十五、社區宣傳記錄表 351
十六、服務及回訪記錄表（客戶） 352
十七、客戶走訪情況登記表 352
十八、維修回訪年度統計表 353
十九、客戶意見徵詢表 353
二十、客戶滿意度調查問卷 354
二十一、“開展滿意度問卷”調查的通知 355
二十二、意見調查表發放、回收情況一覽表 356
二十三、意見調查表發放、回收率統計表 356
二十四、滿意度調查問卷統計表 356
二十五、客戶滿意率統計表 358
二十六、客戶滿意度調查分析報告 358
一、業主（用戶）資料登記、管理工作規程 335
二、檔案資料建立管理工作規程 336
三、客戶溝通管理規定 337
四、樓宇巡查管理標準作業規程 337
五、報修處理標準作業規程 339
六、社區文化活動工作規程 341
七、客戶走訪工作規程 342
八、客戶意見徵詢工作規程 343
九、客戶意見調查與分析制度 343
十、物業公司與業主委員會溝通、協調規定 344
第五章 物業客戶服務規範化管理表格範本 345
一、業主信息統計表 345
二、租住人員信息登記表 346
三、產權清冊 347
四、租賃清冊 347
五、客戶溝通記錄表 347
六、客戶請修登記表 348
七、客戶請修流程單 348
八、住戶搬出搬入登記表 349
九、IC卡領取登記表 349
十、專用貨梯使用申請表 349
十一、社區文化活動方案審批表 350
十二、社區文化活動場所使用申請表 350
十三、社區文化積極分子名單 351
十四、社區文化活動記錄表 351
十五、社區宣傳記錄表 351
十六、服務及回訪記錄表（客戶） 352
十七、客戶走訪情況登記表 352
十八、維修回訪年度統計表 353
十九、客戶意見徵詢表 353
二十、客戶滿意度調查問卷 354
二十一、“開展滿意度問卷”調查的通知 355
二十二、意見調查表發放、回收情況一覽表 356
二十三、意見調查表發放、回收率統計表 356
二十四、滿意度調查問卷統計表 356
二十五、客戶滿意率統計表 358
二十六、客戶滿意度調查分析報告 358
第八部分 物業保潔規範化管理
第一章 物業保潔前期管理 361
一、物業保潔前期介入 361
二、物業保潔的接管驗收 361
第二章 物業保潔日常管理 366
一、物業保潔日常管理內容 366
二、物業保潔管理標準 366
三、保潔日常管理要點 367
第三章 有害生物的防治與消殺 372
一、蟲害的防治 372
二、消殺工作的安排 374
三、消殺工作安全管理 375
第四章 物業保潔規範化管理制度範本 376
一、保潔工作檢驗標準 376
二、保潔工作操作規程 378
三、保潔員質量檢查作業規程 382
四、衛生消殺管理標準作業規程 384
第五章 物業保潔規範化管理表格範本 386
一、保潔人員（各物業項目）編制表 386
二、主要清潔設備設施表 387
三、主要清潔材料（月用量）記錄表 387
四、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 387
五、工具、藥品領用登記表 388
六、消殺服務記錄表 388
七、消殺服務質量檢驗表 389
八、保潔員質量檢查表 389
第九部分 物業綠化管理
第一章 物業綠化工程的前期管理 393
一、物業綠化工程的前期介入 393
二、物業綠化的接管驗收 395
第二章 物業綠化的日常養護 398
一、物業綠化的日常管理內容 398
二、確定園林綠化養護質量標準 399
三、制訂園林綠化養護管理月曆 404
第三章 綠化改造工程的介入與驗收 406
一、舊園林問題的分析及改造方案的制訂 406
二、實施方案選擇及招標管理 407
三、舊園林改造的施工管理 408
四、綠化改造工程驗收 408
第四章 物業綠化規範化管理制度範本 409
一、綠化管理程式 409
二、綠化養護工工作制度 410
三、綠化工作管理辦法 411
第一章 物業保潔前期管理 361
一、物業保潔前期介入 361
二、物業保潔的接管驗收 361
第二章 物業保潔日常管理 366
一、物業保潔日常管理內容 366
二、物業保潔管理標準 366
三、保潔日常管理要點 367
第三章 有害生物的防治與消殺 372
一、蟲害的防治 372
二、消殺工作的安排 374
三、消殺工作安全管理 375
第四章 物業保潔規範化管理制度範本 376
一、保潔工作檢驗標準 376
二、保潔工作操作規程 378
三、保潔員質量檢查作業規程 382
四、衛生消殺管理標準作業規程 384
第五章 物業保潔規範化管理表格範本 386
一、保潔人員（各物業項目）編制表 386
二、主要清潔設備設施表 387
三、主要清潔材料（月用量）記錄表 387
四、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 387
五、工具、藥品領用登記表 388
六、消殺服務記錄表 388
七、消殺服務質量檢驗表 389
八、保潔員質量檢查表 389
第九部分 物業綠化管理
第一章 物業綠化工程的前期管理 393
一、物業綠化工程的前期介入 393
二、物業綠化的接管驗收 395
第二章 物業綠化的日常養護 398
一、物業綠化的日常管理內容 398
二、確定園林綠化養護質量標準 399
三、制訂園林綠化養護管理月曆 404
第三章 綠化改造工程的介入與驗收 406
一、舊園林問題的分析及改造方案的制訂 406
二、實施方案選擇及招標管理 407
三、舊園林改造的施工管理 408
四、綠化改造工程驗收 408
第四章 物業綠化規範化管理制度範本 409
一、綠化管理程式 409
二、綠化養護工工作制度 410
三、綠化工作管理辦法 411
第五章 物業綠化規範化管理表格範本 414
一、綠化養護作業記錄 414
二、綠化現場工作周記錄表 414
三、綠化工作周、月檢查表 416
四、綠化養護春季檢查表 416
五、綠化養護夏季檢查表 417
六、綠化養護秋季檢查表 418
七、綠化養護冬季檢查表 418
八、園藝現場工作記錄 419
第十部分 物業公司財務規範化管理
第一章 物業公司財務管理的任務與內容 422
一、物業公司財務管理的任務 422
二、新接樓盤的財務工作內容 422
三、接收二手樓盤的財務工作內容 424
四、管理處日常管理期間的財務工作內容 425
五、管理期結束的財務工作內容 425
第二章 物業公司財務管理要點 425
一、提高財務人員的素質 425
二、做好物業管理費的核算工作 426
三、抓好物業收費工作 427
四、加強財務監督 428
第三章 物業公司財務管理制度範本 428
一、物業集團財務管理制度 428
二、物業公司收費管理制度 438
三、物業公司各小區財務收支管理辦法 441
四、物品採購及領用制度 443
第四章 物業公司財務管理表格範本 445
一、物料申購表 445
二、計畫外物料申購表 445
三、各部門物料採購匯總表 446
四、庫存物品盤點表 447
五、不合格物料處置單 447
六、物品領用登記表 448
七、物品報損表（庫房留存） 448
八、公司月物耗匯總表 448
九、物品外修申請單 449
十、固定資產盤點表 449
十一、發票領用登記表 450
十二、轉賬支票使用明細表 450
十三、會計檔案查閱登記簿 450
一、綠化養護作業記錄 414
二、綠化現場工作周記錄表 414
三、綠化工作周、月檢查表 416
四、綠化養護春季檢查表 416
五、綠化養護夏季檢查表 417
六、綠化養護秋季檢查表 418
七、綠化養護冬季檢查表 418
八、園藝現場工作記錄 419
第十部分 物業公司財務規範化管理
第一章 物業公司財務管理的任務與內容 422
一、物業公司財務管理的任務 422
二、新接樓盤的財務工作內容 422
三、接收二手樓盤的財務工作內容 424
四、管理處日常管理期間的財務工作內容 425
五、管理期結束的財務工作內容 425
第二章 物業公司財務管理要點 425
一、提高財務人員的素質 425
二、做好物業管理費的核算工作 426
三、抓好物業收費工作 427
四、加強財務監督 428
第三章 物業公司財務管理制度範本 428
一、物業集團財務管理制度 428
二、物業公司收費管理制度 438
三、物業公司各小區財務收支管理辦法 441
四、物品採購及領用制度 443
第四章 物業公司財務管理表格範本 445
一、物料申購表 445
二、計畫外物料申購表 445
三、各部門物料採購匯總表 446
四、庫存物品盤點表 447
五、不合格物料處置單 447
六、物品領用登記表 448
七、物品報損表（庫房留存） 448
八、公司月物耗匯總表 448
九、物品外修申請單 449
十、固定資產盤點表 449
十一、發票領用登記表 450
十二、轉賬支票使用明細表 450
十三、會計檔案查閱登記簿 450
第十一部分 物業公司人力資源管理
第一章 員工招聘管理 452
一、明確招聘人員總數 452
二、確定各類人員的招聘條件 453
三、確定員工的招聘方法 454
四、確定申請招聘的手續 454
五、明確招聘的工作程式 455
第二章 員工培訓管理 456
一、培訓工作的原則 456
二、員工培訓的內容 456
第三章 員工工作的考核評價 457
一、制訂切合實際的考核方案 457
二、建立完善的考核機制 457
三、儘量量化考核標準、增加考核內容 457
四、增加考核工作的透明度 458
第四章 物業公司人力資源管理制度範本 458
一、招聘、錄用、調配及解聘管理辦法 458
二、績效考核制度 464
三、外駐職員管理辦法 469
四、物業公司年度培訓計畫 471
第五章 物業公司人力資源管理表格範本 475
一、公司員工花名冊 475
二、特殊崗位人員登記表 476
三、聘用員工面試、錄用記錄 476
四、物管員、收銀員面試評估表 476
五、證件存檔證明 477
六、新進員工薪金定級表 477
七、員工轉正申請表 478
八、員工薪金調整（升、降） 478
九、員工加班申報表 478
十、員工請假申報表 479
十一、員工考勤、加班統計表 479
十二、員工辭職申請表 479
十三、員工離職結算單 480
十四、先進、優秀員工、主管評選表 481
十五、人員增補申請表 481
十六、未打卡說明單 482
十七、月人事異動表 482
十八、培訓申請表 483
十九、部門案例收集表 483
二十、部門個人培訓課時申報表 483
二十一、外出參觀考察申請表 484
二十二、員工培訓檔案 484
第十二部分 物業管理風險防範規範化管理
第一章 物業管理風險來源與防範對策 486
一、物業管理風險的類別 486
二、風險來源 486
三、風險防範的對策 488
相關知識：物業公司投保與理賠須知 490
相關知識：如何提高工作人員的風險防範意識 492
第二章 物業管理項目承接風險 493
一、風險描述 493
二、招投標過程中的風險防範 494
三、物業契約簽訂中的風險防範 496
四、接管物業中的風險防範 496
相關知識：物業接管驗收的內容與拒不移交資料的法律責任 497
五、新舊物業交接中的難點與對策 499
相關知識：新老物業公司承接驗收如何操作 500
第三章 治安風險防範 500
一、治安風險描述 500
二、治安風險防範要點 501
第四章 消防事故和隱患風險防範 504
一、消防事故和隱患風險描述 504
二、消防事故和隱患防範要點 504
第五章 裝修管理風險防範 507
一、裝修管理風險描述 507
二、裝修管理風險防範要點 508
第六章 高空墜物風險防範 514
一、高空墜物風險描述 514
二、建築物及附著物墜物風險防範 515
三、高空拋物風險防範 516
第七章 物業服務收費風險及防範 517
一、物業服務收費風險描述 517
二、防範物業服務收費糾紛風險的措施 518
相關知識：費用拖欠的追繳方法 519
第八章 公共設施設備風險防範 521
一、公共設施設備風險描述 521
二、公共設施設備風險防範措施 522
第九章 公共環境風險防範 525
一、公共環境風險描述 525
二、公共環境風險防範措施 526
第十章 物業管理人力資源的風險及防範 528
一、人力資源風險描述 528
二、人力資源風險防範措施 529
第十一章 物業公司風險控制規範化管理檔案 532
一、經營管理風險控制程式 532
二、基礎物業管理風險識別及管理控制指引 535
三、風險管控具體實施方案（Ⅰ級） 543
四、風險管控具體實施方案（Ⅱ級） 547
五、風險管控具體實施方案（Ⅲ級） 553
第一章 員工招聘管理 452
一、明確招聘人員總數 452
二、確定各類人員的招聘條件 453
三、確定員工的招聘方法 454
四、確定申請招聘的手續 454
五、明確招聘的工作程式 455
第二章 員工培訓管理 456
一、培訓工作的原則 456
二、員工培訓的內容 456
第三章 員工工作的考核評價 457
一、制訂切合實際的考核方案 457
二、建立完善的考核機制 457
三、儘量量化考核標準、增加考核內容 457
四、增加考核工作的透明度 458
第四章 物業公司人力資源管理制度範本 458
一、招聘、錄用、調配及解聘管理辦法 458
二、績效考核制度 464
三、外駐職員管理辦法 469
四、物業公司年度培訓計畫 471
第五章 物業公司人力資源管理表格範本 475
一、公司員工花名冊 475
二、特殊崗位人員登記表 476
三、聘用員工面試、錄用記錄 476
四、物管員、收銀員面試評估表 476
五、證件存檔證明 477
六、新進員工薪金定級表 477
七、員工轉正申請表 478
八、員工薪金調整（升、降） 478
九、員工加班申報表 478
十、員工請假申報表 479
十一、員工考勤、加班統計表 479
十二、員工辭職申請表 479
十三、員工離職結算單 480
十四、先進、優秀員工、主管評選表 481
十五、人員增補申請表 481
十六、未打卡說明單 482
十七、月人事異動表 482
十八、培訓申請表 483
十九、部門案例收集表 483
二十、部門個人培訓課時申報表 483
二十一、外出參觀考察申請表 484
二十二、員工培訓檔案 484
第十二部分 物業管理風險防範規範化管理
第一章 物業管理風險來源與防範對策 486
一、物業管理風險的類別 486
二、風險來源 486
三、風險防範的對策 488
相關知識：物業公司投保與理賠須知 490
相關知識：如何提高工作人員的風險防範意識 492
第二章 物業管理項目承接風險 493
一、風險描述 493
二、招投標過程中的風險防範 494
三、物業契約簽訂中的風險防範 496
四、接管物業中的風險防範 496
相關知識：物業接管驗收的內容與拒不移交資料的法律責任 497
五、新舊物業交接中的難點與對策 499
相關知識：新老物業公司承接驗收如何操作 500
第三章 治安風險防範 500
一、治安風險描述 500
二、治安風險防範要點 501
第四章 消防事故和隱患風險防範 504
一、消防事故和隱患風險描述 504
二、消防事故和隱患防範要點 504
第五章 裝修管理風險防範 507
一、裝修管理風險描述 507
二、裝修管理風險防範要點 508
第六章 高空墜物風險防範 514
一、高空墜物風險描述 514
二、建築物及附著物墜物風險防範 515
三、高空拋物風險防範 516
第七章 物業服務收費風險及防範 517
一、物業服務收費風險描述 517
二、防範物業服務收費糾紛風險的措施 518
相關知識：費用拖欠的追繳方法 519
第八章 公共設施設備風險防範 521
一、公共設施設備風險描述 521
二、公共設施設備風險防範措施 522
第九章 公共環境風險防範 525
一、公共環境風險描述 525
二、公共環境風險防範措施 526
第十章 物業管理人力資源的風險及防範 528
一、人力資源風險描述 528
二、人力資源風險防範措施 529
第十一章 物業公司風險控制規範化管理檔案 532
一、經營管理風險控制程式 532
二、基礎物業管理風險識別及管理控制指引 535
三、風險管控具體實施方案（Ⅰ級） 543
四、風險管控具體實施方案（Ⅱ級） 547
五、風險管控具體實施方案（Ⅲ級） 553
