王龍芳

王龍芳，女，中共黨員，原江蘇鎮江南門快客汽車站站務員。她勞動如歌、愛崗敬業，20年如一日，始終默默耕耘在客運一線，辛勤播灑心血和汗水，真誠地為過往旅客提供熱心周到的服務，為旅客排憂解難送溫暖。她在平凡的工作崗位上，用交通人全心全意為旅客服務的真誠愛心，為南來北往旅客營造了溫馨的“旅客之家”。

基本介紹

• 中文名：王龍芳
• 國籍：中國
• 民族：漢族
• 職業：江蘇鎮江南門快客汽車站站務員
• 性別：女
• 政治面貌：中共黨員

個人簡介

王龍芳服務組的動人事跡多次被《鎮江日報》、鎮江電視台、《江蘇工人報》、《江蘇商報》、《中國地方客運報》、《中國交通報》等數十家新聞媒體報導。王龍芳先後獲得市“三八紅旗手”、市首屆“十佳文明市民標兵”、省“三學”先進個人、交通部勞模、全國勞動模範等榮譽。她被軍人稱為“交通紅嫂”，被外地旅客稱為“熱心的服務小姐”，被殘疾兒童稱為“鎮江的好阿姨”。

人物特寫

1980年，王龍芳頂替父職到鎮江汽車站工作，先後當過檢票員、乘務員、售票員等。1990年，她被分配到重點旅客接待室工作。當時，有的職工認為幹這工作沒出息，是伺候人的事情，低人一等。可王龍芳不這么看，她認為，將心比心，出門在外，誰沒有困難的時候，幫助他們解決困難，讓他們有如同到家的感覺，這是服務員應盡的義務和責任。鎮江三五九醫院治療小兒麻痹症小有名氣，很多外地患者慕名前來求醫。蘇北地區的患者為節約住院費，每次手術後就乘車回家療養，待下一療程再來鎮江，如此要往返兩三次。對這些旅客，王龍芳無論多忙，都會熱情接待他們，不厭其煩地幫助照料。有時，一天要接待四五個用擔架抬來的旅客，常常忙得汗流浹背。一位被王龍芳幫助多次的響水縣殘疾兒童來信說：“王阿姨，多虧您的幫助，現在我已能拄著拐杖下地了，您是世界上最好的阿姨。”

王龍芳的服務對象大部分是困難旅客，這就決定了她比其他服務員奉獻更多，犧牲得更多，對此她毫無怨言。在多年的服務工作中，她把旅客滿意作為自己的工作準則，用一顆真誠的心對待旅客。她常說：旅客出門一次不容易，能夠讓他們高興而來，滿意而去，這是自己最大的心愿。她注重“看、聽、問”三環節，從旅客的一言一行中觀察、了解旅客，從而採取不同的服務方法，幫助他們解決困難。為適應旅客的服務需求，她參加了培訓班，系統學習客運知識、電腦、手語和英語會話。通過多年的經驗積累，王龍芳對服務的內涵有了更深的理解，她把服務工作當作一門藝術，把服務過程變成溝通人與人之間、建立服務員與服務對象之間和諧關係的過程。“快樂之旅、誠信服務”活動的開展，更加陶冶了王龍芳及服務組成員良好的職業道德情操，提高了服務質量和服務層次。

南門快客站在王龍芳的影響下，不斷提升服務品位，打響服務品牌，堅持主動服務和得體服務，堅持旅客首問負責制、服務承諾制、星級站務員考評制、旅客投訴責任追究制，不斷完善“三優三化”。她的勞模效應已在南門快客站這個文明視窗得到充分展現。她常說：“生命的價值在於奉獻。”多次掏錢為困難旅客買票、買食品。有人說她傻，但更多的人則被她深深感染。有的同事執意要與她平攤這份付出，其他同志也以她為榜樣，向困難旅客及時伸出援助之手。南門快客站於是有了職工集資捐贈的旅客困難救助專用資金，有了愛心奉獻的殘疾人專用車，有了為旅客提供方便的腳踏車、針線包、創口貼和暈車藥。車站女職工們以女性特有的細心和耐心，為旅客提供熱情服務，並在規範化基礎上不斷創新，贏得了廣大旅客的稱讚。