《滿意的客戶最忠誠》是武漢大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：滿意的客戶最忠誠
- 頁數：189頁
- 出版社：武漢大學出版社
- 出版時間：2006年9月1日
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
叢書名: 滿意100系列叢書
開本: 32開
ISBN: 7307051389
條形碼: 9787307051386
尺寸: 21 x 14.6 x 0.8 cm
重量: 159 g
內容簡介
客戶是企業最重要的資產之一，客戶更是你的衣食父母！無論你是企業的老闆、管理者抑或是業務員，你都要贏得客戶的支持。因此，你應該更加專注於他們，客戶的想法才是你應該關心的事情。但是如何使客戶滿意呢？成功企業的客戶服務理念為我們提供了榜樣。
本書為“滿意100系列叢書”中的一本，從把握客戶需求、提供優質產品、提供貼心服務、及時與客戶溝通、真心尊重客戶、妥善處理客戶抱怨、與客戶共創價值等方面出發，詳細介紹了各種讓客戶滿意和提高客戶忠誠度的方法。全書故事生動，案例經典，讓廣大的企業經營者、管理者與市場行銷相關的人員在輕鬆的閱讀中掌握精妙麗實甩的技巧與方法。
《滿意的客戶最忠誠》從把握客戶需求、提供優質產品、提供貼心服務、及時與客戶溝通、真心尊重客戶、妥善處理客戶抱怨、與客戶共創價值等方面出發，詳細介紹了各種讓客戶滿意和提高客戶忠誠度的方法。
《滿意的客戶最忠誠》把各種理論的精髓要義融合到每一章節當中，書中沒有作過多的說教，而代之以詳盡的操作方法、生動的管理故事和詳實的經典案例，讓廣大的企業經營者、管理者與市場行銷相關的人員在輕鬆的閱讀中掌握精妙麗實甩的技巧與方法。
目錄
序言 除了讓客戶滿意.你別無選擇
第一章 推行客戶滿意經營
1.為什麼要讓客戶滿意
2.讓客戶滿意是社會發展的必然
3.讓客戶滿意是經營的最佳策略
4.滿意的客戶是最好的廣告
5.經營客戶滿意
6.客戶滿意經營的雷區
第二章 永遠站在客戶的一邊
1.設身處地為客戶著想
2.按照客戶的要求去做
3.與客戶一起面對困難
4.寧可吃虧，也不讓客戶受累
5.為客戶節省每一分錢
6.幫助客戶增加財富
第三章 滿意員工造就滿意客戶
1.有員工滿意才有客戶滿意
2.讓每一位員工感到公平
3.做好員工的培訓
4.關愛你的員工
第四章 準確把握客戶的需求
1.絕不賣給愛斯基摩人冰櫃
2.客戶期待的是什麼
3.把握客戶需求特性
4.迅速回響客戶需求
5.滿足客戶多樣化的需求
6.因客戶需求而變
7.急客戶之所急
第五章 提供客戶滿意的產品
1.100-1=0
2.質量是企業的生命線
3.從產品設計開始下工夫
4.給客戶最優質的產品
5.質量由客戶說了算
6.客戶想要什麼就給什麼
第六章 為客戶提供貼心服務
1.樹立全新的服務理念
2.態度決定一切
3.服務就是為客戶解決一切難題
4.絕不只為銷售而服務
5.“三心二意”地服務
6.主動靠近才是服務
7.服務多一點，滿意多一分
8.服務在售後才開始
9.持續提供優質的服務
10.服務就要讓客戶感動
11.為客戶提供個性化服務
12.溫情是服務的最佳註解
13.服務就是要讓客戶快樂
第七章 及時與客戶互動溝通
1.溝通第一
2.沒有好心態就沒有溝通
3.微笑是最好的溝通
4.非言語溝通更重要
5.電話溝通從文明開始
6.陌生拜訪，讓客戶說說說
7.讓沉默的客戶開口
8.與不擅交際的客戶溝通
9.成功溝通從順著客戶的觀點開始
第八章真心尊重每一個客戶
1.尊重客戶就千萬別在傷口上撒鹽
2.尊重要發自內心
3.對客戶一視同仁
4.以客戶為師
5.尊重客戶從細節做起
6.背對客戶也要100%地尊重
第九章 對客戶以誠相待
1.首先，做一個誠實的人
2.信用是一筆巨額財富
3.絕不隱瞞任何細節和缺陷
4.欺騙客戶就是自掘墳墓
第十章 認真對待每一個細節
1.注重細節，把功夫做到家
2.主動和客戶聯絡
3.給客戶留個好印象
4.一口叫出客戶的名字
5.對客戶來不得半點拖延
6.對客戶永懷感激之情
7.送客戶一些小禮物
8.絕不對客戶說“不”
9.每天多做一點點
10.為客戶解決私人問題
第十一章 把客戶抱怨當成贈禮
1.客戶為什麼不抱怨
2.抱怨的客戶想要什麼
3.在抱怨中捕捉成長契機
4.營造歡迎抱怨的文化
5.為客戶投訴提供方便
6.積極傾聽客戶抱怨
7.妥當處理抱怨，留下客戶的心
8.寫一封優秀的抱怨回函
第十二章 爭取流失客戶回頭
1.客戶為什麼不再買你的產品
2.流失一位客戶的損失
3.讓流失的客戶回心轉意
4.全面預防客戶流失
第十三章 變滿意客戶為忠誠客戶
1.忠誠無價
2.以忠誠於客戶換取客戶的忠誠
3.讓客戶全面參與
4.與客戶保持互動
5.與客戶結成戰略夥伴
6.與客戶共享快樂
7.當好客戶的顧問
