《淮北市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案》已經淮北市政府同意，淮北市人民政府辦公室於2021年9月3日印發，請認真貫徹落實。
基本介紹
- 中文名：淮北市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案
- 頒布時間：2021年9月3日
- 發布單位：淮北市人民政府辦公室
全文,解讀,
全文
為紮實推進我市政務服務便民熱線歸併最佳化，全面提升12345熱線服務能力和水平，根據《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）、《安徽省人民政府辦公廳關於印發安徽省進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案的通知》（皖政辦秘〔2021〕65號）要求，結合我市實際，制定本方案。
一、工作目標
2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各縣區、各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院、省政府有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線，實現一個號碼服務。構建熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等五位一體的受理渠道，做到標準統一、整體聯動、業務協同；最佳化流程和資源配置，確保企業和民眾反映的問題和合理訴求及時得到處置，使12345熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規範、智慧的政務服務“總客服”。
二、工作任務
（一）加快熱線歸併。
1. 統一熱線名稱。“12345市長熱線”統一更名為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：市政府辦公室、市相關單位，完成時限：2021年8月底前）
2. 歸併各類熱線。嚴格落實國辦發〔2020〕53號檔案和皖政辦秘〔2021〕65號檔案要求，市、縣兩級及各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消原號碼，按照整體併入的方式，將話務坐席統一歸併到市12345熱線。國務院、省政府有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線，採取整體併入、雙號並行、設分中心三種方式，歸併到12345熱線。各縣區可根據實際情況設立政務服務諮詢專區，為企業、社會提供“一號答”“一站式”諮詢服務。各有關部門要主動對接，逐步建立110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線與市12345熱線的聯動機制。各級各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途），縣級原則上不再新建12345熱線平台。（責任單位：市政府辦公室、市相關單位，完成時限：2021年10月底前）
（1）整體併入。市、縣兩級及各部門自行設立的政務服務便民熱線，全部取消原號碼，整體併入市12345熱線。國務院、省政府有關部門設立並在我市接聽、企業和民眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，取消原號碼，統一將話務坐席歸併到市12345熱線。原熱線管理部門要做好業務指導，保障過渡期工作銜接和業務延續。
（2）雙號並行。國務院、省政府有關部門設立並在我市接聽，話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留原號碼，將話務坐席併入市12345熱線統一管理。對於不具備歸併條件的熱線，原職能單位可根據實際話務量保留話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務。對專業性較強的熱線，通過在12345熱線場地設定專區、專家坐席等方式提供服務，相關單位應派出專業人員進駐，負責業務指導、駐場培訓和疑難問題答覆處置。
（3）設立分中心。實行垂直管理的國務院部門在我市設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸併到市12345熱線，保留原號碼和話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統一提供“7×24小時”全天候人工服務。
3. 完成場地擴容。12345熱線要依託現有場地和設備及時做好場地和話務坐席調配擴容工作，滿足最佳化歸併後12345熱線數量會大幅增加的工作需求，提高12345熱線承接保障能力，確保達到高效服務企業和民眾的目標。（責任單位：市政府辦公室，完成時限：2021年10月底前）
4. 做好平穩過渡。根據各類政務服務便民熱線人員坐席、設施設備、工作流程、業務指標、知識庫、服務能力等情況，“一號一策”分類制定具體實施方案，統籌做好話務人員銜接安排，確保各項經費保障，設定過渡期電話語音提示，有序做好12345熱線平台與部門業務系統銜接，按照不同歸併方式要求，積極做好專業知識庫開放共享、系統對接、數據歸集、駐場培訓、專家坐席設定及相關業務依責辦理等工作，保障熱線服務水平不降低、業務有序辦理。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年10月底前）
（二）完善平台建設。
5. 加快熱線平台建設。根據12345熱線歸併後服務功能、話務量大小等業務需求對熱線平台進行升級改造，實現平台功能最佳化提升，確保達到高效服務企業和民眾的目標。（責任單位：市政府辦公室、市數據資源管理局、市相關單位，完成時限：2021年10月底前）
6. 強化平台協同對接。根據省政府辦公廳制定的政務服務便民熱線平台數據交換規範，加快對12345熱線平台進行數據接口開發。根據省政府統一安排，配合打通省、市、部門數據通道，實現互聯互通、數據共享。12345熱線平台要向市直有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數據。（責任單位：市政府辦公室、市數據資源管理局、市相關單位，完成時限：2021年10月底前）
7. 加強知識庫建設。市政府辦公室要根據省政府制定的相關標準，按照“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的原則，建立健全我市12345熱線知識庫，規範信息數據錄入標準，建立完善多方校核、查漏糾錯等管理和維護機制。各級各部門要對政策法規、政策解讀、民生熱點等相關信息進行整理，形成規範一致的答覆口徑，及時匯聚到市12345熱線知識庫，並實時動態更新。加強與政務服務平台、政府網站知識庫互聯共享和同步更新，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年10月底前、長期堅持）
8. 拓展熱線平台功能。做好12345熱線接通能力保障建設，提供與需求相適應的人工服務，同時拓展政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP等渠道，豐富受理方式，滿足企業和民眾個性化、多樣化需求。加強自助下單、智慧型文本客服、智慧型語音等智慧型化套用，方便企業和民眾反映訴求建議。（責任單位：市政府辦公室，市數據資源管理局、市相關單位，完成時限：2021年10月底前、長期堅持）
（三）最佳化運行機制。
9. 明確熱線管理機構。市政府辦公室是12345熱線的管理機構，牽頭負責市級12345熱線平台的規劃建設和運行管理，建立完善12345熱線反饋受理、轉辦、協調、督辦、回訪、歸檔、考核、公開等工作制度和流程。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年8月底前）
10. 加強熱線隊伍建設。市、縣（區）12345熱線工作機構的人員配備要與工作實際相適應，建設一支政治素質好、服務意識強、業務水平高、工作作風實的熱線幹部隊伍。要加強對一線人員的業務培訓，提升熱線服務質量和水平。各有關部門要加大對熱線工作的支持力度，明確內部熱線辦理工作職責和人員，做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年10月底前、長期堅持）
11. 明確熱線受理範圍。12345熱線主要受理企業和民眾各類非緊急訴求，包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的諮詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政複議、政府信息公開等程式解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。熱線不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業務、實施監管執法和應急處置等，涉及行政執法案件和投訴舉報的，熱線按照分級負責的原則，第一時間轉至屬地政府和相關部門辦理，形成高效協同機制。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年8月底前）
12. 最佳化熱線工作流程。制定出台《淮北市12345政務服務便民熱線管理暫行辦法》，依法依規完善12345熱線的受理、派單、辦理、答覆、督辦、辦結、回訪、評價等環節工作流程，實現企業和民眾訴求辦理的閉環運行。建立訴求分級分類辦理機制，明確規範受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄許可權分辦和多部門協辦的規則，最佳化辦理進度自助查詢、退單爭議審核、無理重複訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規則。健全企業和民眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制。強化訴求事項轉辦、督辦等環節的公開工作，方便企業和民眾實時查詢訴求事項辦理進展情況。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年10月底前、長期堅持）
13. 健全考核督辦機制。加強對訴求辦理單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、企業和民眾滿意率等指標的綜合評價，納入市政府目標管理績效考核，不斷提升熱線歸併後的服務質量和辦理效率。運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式，壓實訴求辦理單位責任，督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置，不片面追求滿意率。建立健全問責機制，對存在企業和民眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形的單位進行約談調度和通報。對不作為、亂作為、慢作為，損害民眾合法權益和政府形象的，依法依規嚴肅問責。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年12月底前、長期堅持）
14. 深化數據分析套用。各級各有關部門要充分利用熱線平台數據加強研判分析，及時發現社會治理中所遇到的堵點和難點，切實解決人民民眾生活中所遇到的問題，提升社會治理效果。積極探索並完善“未訴先辦”機制，既要解決熱線辦件個性問題，又要通過準確、詳實、細緻的數據分析，發現“傾向性”“趨勢性”問題，及時協調處置，推動問題精準高效解決。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年12月底前、長期堅持）
15. 強化信息安全保障。按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，採取授權訪問、信息加密、數據脫敏等多種技術手段，強化業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。加強熱線辦理回覆信息保密安全審查，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。（責任單位：市政府辦公室、縣區政府、市相關單位，完成時限：2021年10月底前、長期堅持）
三、保障措施
（一）加強組織領導。合併成立市政務公開和政務服務便民熱線工作領導小組。領導小組辦公室設在市政府辦公室，負責全市政務服務便民熱線工作的統籌協調，對照熱線歸併清單細化工作步驟，定期調度熱線歸併最佳化工作進展情況，指導督促各級各部門抓好工作落實。
（二）加強責任落實。市有關部門、各縣（區）政府要高度重視、迅速行動，對照職責分工，將歸併最佳化工作任務細化到項、落實到崗、量化到人，壓實工作責任，統籌協調、督促檢查、定期調度、情況通報，確保按要求按時限高質量完成熱線歸併任務。要做好熱線歸併後的工作銜接和業務延續，對設定專區和專家坐席的單位，要建立本行業專家選派和管理長效機制。
（三）加強經費保障。建立熱線經費保障機制，按照“號碼向著一號並、資金隨著號碼走”原則整合各類熱線經費，將12345熱線歸併最佳化的場地建設、系統改造、話務承接、運維保障、宣傳培訓等工作經費列入市財政預算，並及時撥付到位，為12345熱線工作開展提供必要的保障。
（四）加強宣傳培訓。市有關部門、各縣（區）政府要統籌安排，充分利用網路、報刊、廣播、電視等新聞媒體，廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，更大程度方便企業和民眾記憶和使用，積極引導企業和民眾通過熱線反映問題和表達合理訴求，不斷提升12345熱線的知曉度、信賴度和影響力。對熱線歸併中號碼取消、變更事宜，要及時加以宣傳引導。市政府辦公室要認真總結推廣好經驗好做法，加強對承辦單位的工作指導，強化熱線工作人員的政策和業務培訓，提升熱線服務質量和水平。
（五）加強監督問效。建立健全12345熱線社會監督機制，主動接受人大代表、政協委員、媒體、社會監督。在政府網站定期公開企業民眾訴求辦理情況，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作，及時總結推廣好經驗好做法，不斷提升熱線知曉率和滿意度。
附屬檔案：1. 淮北市12345政務服務便民熱線歸併清單
2. 市政務公開和政務服務便民熱線工作領導小組成員名單
解讀
淮北市人民政府辦公室印發了《淮北市人民政府辦公室關於印發淮北市進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案的通知》（淮政辦秘〔2021〕31號，以下簡稱《實施方案》）。現將《實施方案》解讀如下：
一、政策背景和依據
政務服務便民熱線直接面向企業和民眾，是反映問題建議、推動解決政務服務問題的重要渠道。最佳化政務服務便民熱線，對於有效利用政務資源、提高服務效率、加強監督考核、提升企業和民眾滿意度具有重要作用。國務院、省政府對熱線工作高度重視，2020年12月14日，李克強總理主持召開國務院常務會議進行研究，要求最佳化政務服務便民熱線，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實。2020年12月28日，國務院辦公廳印發《國務院辦公廳關於進一步最佳化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號，以下簡稱《指導意見》），6月21日，省政府辦公廳印發《安徽省人民政府辦公廳關於印發安徽省進一步最佳化政務服務便民熱線實施方案的通知》（皖政辦秘〔2021〕65號，以下簡稱《安徽省實施方案》），對我省政務服務便民熱線最佳化工作作出部署；7月6日，省政府辦公廳召開市級熱線最佳化工作推進會，進一步強調10月底前完成市級熱線歸併的工作要求。市政府辦公室認真學習領會《指導意見》《安徽省實施方案》，在深入摸底、廣泛調研、徵求意見的基礎上，形成了我市方案。
二、研判和起草過程
（一）形成徵求意見稿。國辦檔案下發後，市政府辦公室及時研究部署，組織對全市政務服務便民熱線的基本情況進行調研。赴山東濟南、安徽蕪湖等地實地學習熱線歸併經驗。按照國辦檔案歸併清單，逐條上門對接，逐個確定熱線歸併方案，在確定歸併方式的基礎上，牽頭草擬《淮北市進一步最佳化政務服務便民熱線工作實施方案》。6月21日省政府辦公廳《安徽省實施方案》印發後，我辦根據檔案精神，修改完善《實施方案》內容形成徵求意見稿。
（二）徵求意見。7月20日至21日，書面徵求各縣區人民政府、市有關單位意見。根據反饋意見，形成《實施方案》送審稿。
（三）合法合規性審查。此件經合法性審查和合規性審查。
（四）市政府常務會議審定。此件經市政府第55次常務會議審議通過，於9月3日印發。
三、工作目標
到2021年10月底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，我市各級各部門設立的政務服務便民熱線、國務院和省有關部門設立並在我市接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務，歸併整合後的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”，語音呼叫號碼為“12345”。構建並完善熱線電話、政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP五位一體的受理渠道，不斷提升政府為企為民服務水平，讓企業和民眾辦事從找多個部門到找一個政府，讓熱線在為企為民服務上發揮更加積極的作用。
四、主要任務
（一）分類歸併各條熱線。將“12345市長熱線”統一更名為“12345政務服務便民熱線”，根據工作需求完成場地擴容，按照“先易後難、一線一策”的原則，針對各條熱線的不同特點逐一歸併，統籌做好話務人員等事項的銜接安排，確保平穩過渡。熱線歸併最佳化以整體併入、雙號並行、設分中心三種方式進行：“12349”、“12312”、“12356”、“96119”、“12318”、“12385”、“2128888”7條熱線採取整體併入的方式歸併，取消號碼，統一將話務坐席歸併到12345熱線；“12333”、“12329”、“12328”、“12320”、“12315”、“12369”、“12319”7條熱線採取雙號並行方式歸併，其中“12320”、“12315”、“12369”、“12319”4條熱線保留號碼，不保留話務坐席，電話呼轉到12345熱線，“12333”、“12329”、“12328”3條專業性較強的熱線保留號碼，並保留話務坐席，與12345熱線建立電話轉接機制；“12366”為實行垂直管理的國務院部門設立熱線，採取設分中心方式歸併，保留話務座席，建立電話轉接機制。雙號並行且保留原話務坐席的熱線和設分中心的熱線，原職能單位參照12345熱線標準需統一提供“7×24小時”全天候人工服務。
（二）完成熱線平台的最佳化升級。對熱線平台進行升級改造，使得軟硬體設施滿足歸併最佳化後的業務要求。打通省、市及各部門數據通道，實現互聯互通、數據共享。建立健全熱線知識庫，形成規範一致的答覆口徑。豐富受理方式，實現政府網站、政府網站微信公眾號、政務服務網、皖事通APP多渠道融合，進一步暢通政府與企業和民眾互動渠道，提高政務服務水平。
（三）規範熱線運行管理。建立與工作相適應的熱線隊伍。完善12345熱線各項制度和流程，加強對訴求辦理單位的按時反饋率、按時辦結率、問題解決率、企業和民眾滿意率等指標的綜合評價，將12345熱線辦理情況納入市政府目標管理績效考核。充分利用熱線平台數據加強研判分析，及時發現社會治理中所遇到的堵點和難點，切實解決人民民眾生活中所遇到的問題。依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私。
五、創新舉措
（一）推進訴求事項辦理情況公開。通過熱線平台升級改造開放自助查詢接口，企業和民眾可實時查詢訴求事項辦理進展情況。方便企業和民眾利用12345熱線平台，全程實時參與和監督相關訴求的辦理進程，讓民意訴求更暢通，解決問題更及時，民眾辦事更便捷，切實增強人民民眾的獲得感和滿意度。
（二）加強熱線平台數據的套用。利用雲計算、大數據、人工智慧等先進技術，對12345工單數據、用戶行為數據、網際網路數據等進行融合分析，洞察民生熱點、社會管理、城市治理等問題，為政府提供決策支持，為提升整個社會管理水平提供有利支撐。要求相關職能部門通過對平台數據的分析研判，及時發現社會治理中遇到的堵點和難點，既解決個性問題，又要發現“傾向性”“趨勢性”問題，一旦發現問題“苗頭”，第一時間協調處置，解企業民眾之憂。
六、保障措施
合併成立市政務公開和政務服務便民熱線工作領導小組。建立市政府辦公室負責牽頭抓總、統籌推進，各縣區、各相關部門主動擔責、通力配合的工作推進機制。按照“號碼向著一號並、資金隨著號碼走”原則整合各類熱線經費，將熱線工作所需經費列入市財政預算。廣泛宣傳12345熱線的功能和作用，積極引導企業和民眾通過熱線反映問題和表達合理訴求。主動接受人大依法監督、政協民主監督、新聞媒體輿論監督，鼓勵社會各界和民眾共同參與監督，推動開展熱線服務效能“好差評”工作。
