《淘寶店鋪經營管理一冊通》基於多家淘寶金冠賣家多年來開店的經驗，針對淘寶管理和客服進行了全面、系統的講解。《淘寶店鋪經營管理一冊通》共15章，主要介紹了網店日常運營管理、網店經營中的定價與進貨技巧、網店經營中的常見促銷策略、培訓資深客服人員提升詢單轉化率、招聘客服人員、學會傾聽並解答問題、客服首先要把握顧客心理、客服售前打消買家的疑慮、說服買家成功達成交易、處理買家的抱怨與交易糾紛、績效管理與員工管理、客戶關係管理、管理好客戶、網店的財務管理、超級大賣家管理運營經驗。掌握並活用這些管理運營經驗，能讓店鋪在眾多網店中脫穎而出，把生意做大做強。 《淘寶店鋪經營管理一冊通》不僅適合經營網店的個人賣家及企業賣家閱讀，而且適合對網店經營感興趣的讀者閱讀，同時還可以作為各大中專院校、培訓機構網路零售推廣的教材。
基本介紹
- 書名：淘寶店鋪經營管理一冊通
- 類型：計算機與網際網路
- 出版日期：2014年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7115348618
- 作者：葛存山
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：265頁
- 開本：16
- 品牌：人民郵電出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
* 超級暢銷書作者、金冠賣家、淘寶大學講師聯手打造的實用寶典。
* 從運營管理、行銷推廣到客戶服務，最全面的淘寶網店經營秘籍。
* 深入解答網店管理和客戶服務過程中的細節問題，從入門到精通。
* 從運營管理、行銷推廣到客戶服務，最全面的淘寶網店經營秘籍。
* 深入解答網店管理和客戶服務過程中的細節問題，從入門到精通。
作者簡介
本書由北京印刷學院葛存山老師編寫，在本書編寫的過程中，得到了淘寶多個部門小二的支持，給出了大量專業的建議。同時，本書也獲得了多位淘寶大學講師的幫助，他們貢獻的大量心得，使得本書在編撰時獲得多次的提煉。
本書作者之前編寫的《淘寶網開店、裝修、管理、推廣一冊通》(第2版)是各大書店網店的超級暢銷圖書，幫助了成千上萬的淘寶店主走上了致富之路。
本書作者之前編寫的《淘寶網開店、裝修、管理、推廣一冊通》(第2版)是各大書店網店的超級暢銷圖書，幫助了成千上萬的淘寶店主走上了致富之路。
圖書目錄
第1章網店日常運營管理
1.1寶貝標題最佳化
1.1.1寶貝標題的結構和規則
1.1.2在標題中突出賣點的技巧
1.1.3如何選擇合適的關鍵字讓店鋪流量翻番
1.2最佳化寶貝描述，讓成交量飛漲
1.2.1做一個精美的寶貝描述模板
1.2.2吸引人的開頭，快速激發客戶的興趣
1.2.3突出賣點，給顧客一個購買的理由
1.2.4通過購買者的評價，打消客戶疑慮
1.2.5商品信息介紹準確詳細
1.2.6引導顧客購買搭配商品
1.2.7注意售後服務和規避糾紛
1.2.8展示相關證書證明
1.3頁面中的圖片套用
1.3.1商品圖片的重要性
1.3.2商品圖片的誠信原則
1.3.3使用模特實拍，增加商品的直觀視覺效果
1.3.4打造爆款廣告圖片
1.3.5詳細的商品細節圖，更好地留住顧客
1.4商品發布
1.4.1商品發布流程
1.4.2商品名稱
1.4.3商品圖片
1.4.4商品分類
1.5店鋪設定
1.5.1給店鋪起個好名字
1.5.2設定店鋪風格
1.5.3設定店標
1.5.4設定店鋪介紹
1.5.5設定店鋪公告
1.5.6為店鋪添加計數器
1.5.7添加廣告輪播效果
1.6網店日常管理
1.6.1商品管理
1.6.2交易管理
1.6.3評價管理
1.7網路安全常識
1.7.1交易賬號安全
1.7.2防騙知識
1.7.3網上銀行交易防騙技巧
第2章網店經營中的定價與進貨技巧
2.1網上商品的定價
2.1.1商品定價必須考慮的要素
2.1.2網上商品定價方法
2.1.3網上商品定價的訣竅
2.1.4商品漲價有哪些技巧
2.1.5商品降價有哪些技巧
2.2網店的進貨渠道
2.2.1依靠大型批發市場
2.2.2廠家貨源
2.2.3外貿尾單貨
2.2.4拿到國外打折商品
2.2.5尋找品牌積壓庫存
2.2.6尋找換季、節後、拆遷與轉讓的清倉商品
2.2.7網路代銷
2.2.8搜尋民族特色商品
2.2.9二手閒置與跳蚤市場
2.2.1082B電子商務批發網站
2.3進貨時怎樣保證利潤最大化
2.3.1在批發市場進到更便宜的貨
2.3.2批發市場的潛規則
2.3.3與批發商建立良好關係，保證足夠的利潤空間
2.3.4如何讓你的寶貝賣高價
第3章網店經營中的常見促銷策略
3.1促銷昀作用
3.1.1促銷有什麼好處
3.1.2什麼時候最適合做促銷
3.1.3什麼商品適合做促銷
3.1.4店鋪促銷中常見的誤區
3.2限時限量促銷商品
3.3網上贈品促銷
3.4集分寶積分促銷
3.5打折促銷
3.6活用促銷策略
3.7在銷售旺季大賣特賣的促銷方法
3.8讓銷售淡季不淡
3.9節假日促銷策略
3.10實施促銷活動實戰
第4章培訓資深客服人員提升詢單轉化率
4.1客戶服務的意義
4.2客服需要具備的知識
4.2.1 電腦網路知識
4.2.2商品專業知識
4.2.3交易規則
4.2.4付款知識
4.2.5物流知識
4.3樹立端正的態度
4.3.1微笑是對買家最好的歡迎
4.3.2保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念
4.3.3禮貌待客，多說“謝謝”
4.3.4堅守誠信
4.3.5凡事留有餘地
4.3.6赴處為顧客著想，用誠心打動顧客
4.3.7多虛心請教、多聽聽買家聲音
4.3.8要有足夠的耐心與熱隋
4.3.9做個專業賣家，坦誠介紹商品的優點與缺點
4.4與買家溝通的基本技巧
4.4.1使用禮貌有活力的溝通語言
4.4.2遇到問題多檢討自己少責怪對方
4.4.3表達不同意見時尊重對方立場
4.4.4認真傾聽，再做判斷和推薦
4.4.5保持相同的談話方式
4.4.6經常對買家表示，感謝
4.4.7堅持自己的原則
4.5客服如何提高溝通技巧
4.6客服的注意事項
第5章招聘客服人員
5.1招聘客服人員的策略
5.1.1客服人員對店鋪發展的影響
5.1.2怎樣做好客服人員的招聘工作
5.2網店客服的基本工作流程
5.3招聘客服人員的渠道
5.3.1現場招聘
5.3.2網路招聘
5.3.3校園招聘
5.3.4傳統媒體廣告
5.3.5人才介紹機構
5.3.6行業專業網站及論壇
5.3.7員工推薦
5.4如何選擇合適的客服
5.5招聘技巧
5.5.1知人善用，選對員工
5.5.2棄人之短，用人之長
第6章學會傾聽並
解答問題
6.1傾聽的目的
6.1.1準確了解買家的需求
6.1.2與買家之間建立信任
6.1.3避免向買家重複發問
6.2傾聽的技巧
6.2.1 站在買家的立場傾聽
6.2.2 正確地回應買家談話
6.2.3摘要複述買家的話意
6.2.4傾聽買家的話外之音
6.2.5重要的地方做好筆錄
6.3處理買家諮詢的程式
6.3.1記錄問題
6.3.2分析問題
6.3.3立即回答
6.3.4等待解答
6.3.5配合處理
6.3.6買家滿意
6.3.7整理記錄
6.4回答買家問題的方法
6.4.1巧妙地否定
6.4.2巧妙地肯定
6.4.3附和式應答
6.4.4報告式回答
6.4.5感性式回笞
第7章客服首先要把握顧客心理
7.1分析買家的購買心理
7.1.1理智動機
7.1.2感情動機
7.2用真誠敲開買家緊鎖的心門
7_3讓買家的藉口說不出口
7.4恰當地運用讚美來討好買家
7.5“機不可失”能對買家產生巨大誘惑
7.6引導顧客購買商品的絕招
7.7激發買家害怕買不到的緊迫心理
7.8摸透買家心理，把詢問的顧客變成購買的顧客
第8章客服售前打消買家的疑慮
8.1與買家溝通的原則
8.1.1將心比心，換位思考
8.1.2禮貌先行，微笑服務
8.1.3預先考慮買家的需求
8.1.4善聽善解，領會意圖
8.1.5為買家著想
8.1.6尊重買家
8.1.7理性溝通、避免情緒
8.2與買家交流溝通的制勝法寶
8.2.1打招呼要有禮貌
8.2.2用熱情、明快的語調
8.2.3客觀介紹商品
8.2.4想辦法化解買家尖銳的提問
8.2.5不可過分遷就
8.2.6切忌和買家爭辯
8.2.7熱情周到
8.2.8不要使用深奧的語言
8.2.9做好客戶回訪
3打消買家的疑慮
8.3.1買家擔心特價商品的質量
8.3.2買家本來看好了某商品，但是說要跟家人商量—下
8.3.3有技巧地向買家介紹商品的優缺點
8.3.4解決營業高峰期因招呼不周導致的買家抱怨
8.4打消買家的價格異議
8.4.1買家來店詢價多次一直砍價
8.4.2買家對商品非常滿意，就是感覺價格高了的情況
8.4.3買家說別的店有一模一樣的商品，但是價格低多了
8.4.4老顧客要求價格再優惠點
8.4.5買多件商品要求打折的買家
……
第9章說服買家成功達成交易
第10章處理買家的投訴與交易糾紛
第11章績效管理與員工管理
第12章客戶關係管理
第13章管理好客戶，讓你在網上獲得永續財富
第14章網店的財務管理
第15章超級大賣家管理運營經驗
1.1寶貝標題最佳化
1.1.1寶貝標題的結構和規則
1.1.2在標題中突出賣點的技巧
1.1.3如何選擇合適的關鍵字讓店鋪流量翻番
1.2最佳化寶貝描述，讓成交量飛漲
1.2.1做一個精美的寶貝描述模板
1.2.2吸引人的開頭，快速激發客戶的興趣
1.2.3突出賣點，給顧客一個購買的理由
1.2.4通過購買者的評價，打消客戶疑慮
1.2.5商品信息介紹準確詳細
1.2.6引導顧客購買搭配商品
1.2.7注意售後服務和規避糾紛
1.2.8展示相關證書證明
1.3頁面中的圖片套用
1.3.1商品圖片的重要性
1.3.2商品圖片的誠信原則
1.3.3使用模特實拍，增加商品的直觀視覺效果
1.3.4打造爆款廣告圖片
1.3.5詳細的商品細節圖，更好地留住顧客
1.4商品發布
1.4.1商品發布流程
1.4.2商品名稱
1.4.3商品圖片
1.4.4商品分類
1.5店鋪設定
1.5.1給店鋪起個好名字
1.5.2設定店鋪風格
1.5.3設定店標
1.5.4設定店鋪介紹
1.5.5設定店鋪公告
1.5.6為店鋪添加計數器
1.5.7添加廣告輪播效果
1.6網店日常管理
1.6.1商品管理
1.6.2交易管理
1.6.3評價管理
1.7網路安全常識
1.7.1交易賬號安全
1.7.2防騙知識
1.7.3網上銀行交易防騙技巧
第2章網店經營中的定價與進貨技巧
2.1網上商品的定價
2.1.1商品定價必須考慮的要素
2.1.2網上商品定價方法
2.1.3網上商品定價的訣竅
2.1.4商品漲價有哪些技巧
2.1.5商品降價有哪些技巧
2.2網店的進貨渠道
2.2.1依靠大型批發市場
2.2.2廠家貨源
2.2.3外貿尾單貨
2.2.4拿到國外打折商品
2.2.5尋找品牌積壓庫存
2.2.6尋找換季、節後、拆遷與轉讓的清倉商品
2.2.7網路代銷
2.2.8搜尋民族特色商品
2.2.9二手閒置與跳蚤市場
2.2.1082B電子商務批發網站
2.3進貨時怎樣保證利潤最大化
2.3.1在批發市場進到更便宜的貨
2.3.2批發市場的潛規則
2.3.3與批發商建立良好關係，保證足夠的利潤空間
2.3.4如何讓你的寶貝賣高價
第3章網店經營中的常見促銷策略
3.1促銷昀作用
3.1.1促銷有什麼好處
3.1.2什麼時候最適合做促銷
3.1.3什麼商品適合做促銷
3.1.4店鋪促銷中常見的誤區
3.2限時限量促銷商品
3.3網上贈品促銷
3.4集分寶積分促銷
3.5打折促銷
3.6活用促銷策略
3.7在銷售旺季大賣特賣的促銷方法
3.8讓銷售淡季不淡
3.9節假日促銷策略
3.10實施促銷活動實戰
第4章培訓資深客服人員提升詢單轉化率
4.1客戶服務的意義
4.2客服需要具備的知識
4.2.1 電腦網路知識
4.2.2商品專業知識
4.2.3交易規則
4.2.4付款知識
4.2.5物流知識
4.3樹立端正的態度
4.3.1微笑是對買家最好的歡迎
4.3.2保持積極態度，樹立顧客永遠是對的理念
4.3.3禮貌待客，多說“謝謝”
4.3.4堅守誠信
4.3.5凡事留有餘地
4.3.6赴處為顧客著想，用誠心打動顧客
4.3.7多虛心請教、多聽聽買家聲音
4.3.8要有足夠的耐心與熱隋
4.3.9做個專業賣家，坦誠介紹商品的優點與缺點
4.4與買家溝通的基本技巧
4.4.1使用禮貌有活力的溝通語言
4.4.2遇到問題多檢討自己少責怪對方
4.4.3表達不同意見時尊重對方立場
4.4.4認真傾聽，再做判斷和推薦
4.4.5保持相同的談話方式
4.4.6經常對買家表示，感謝
4.4.7堅持自己的原則
4.5客服如何提高溝通技巧
4.6客服的注意事項
第5章招聘客服人員
5.1招聘客服人員的策略
5.1.1客服人員對店鋪發展的影響
5.1.2怎樣做好客服人員的招聘工作
5.2網店客服的基本工作流程
5.3招聘客服人員的渠道
5.3.1現場招聘
5.3.2網路招聘
5.3.3校園招聘
5.3.4傳統媒體廣告
5.3.5人才介紹機構
5.3.6行業專業網站及論壇
5.3.7員工推薦
5.4如何選擇合適的客服
5.5招聘技巧
5.5.1知人善用，選對員工
5.5.2棄人之短，用人之長
第6章學會傾聽並
解答問題
6.1傾聽的目的
6.1.1準確了解買家的需求
6.1.2與買家之間建立信任
6.1.3避免向買家重複發問
6.2傾聽的技巧
6.2.1 站在買家的立場傾聽
6.2.2 正確地回應買家談話
6.2.3摘要複述買家的話意
6.2.4傾聽買家的話外之音
6.2.5重要的地方做好筆錄
6.3處理買家諮詢的程式
6.3.1記錄問題
6.3.2分析問題
6.3.3立即回答
6.3.4等待解答
6.3.5配合處理
6.3.6買家滿意
6.3.7整理記錄
6.4回答買家問題的方法
6.4.1巧妙地否定
6.4.2巧妙地肯定
6.4.3附和式應答
6.4.4報告式回答
6.4.5感性式回笞
第7章客服首先要把握顧客心理
7.1分析買家的購買心理
7.1.1理智動機
7.1.2感情動機
7.2用真誠敲開買家緊鎖的心門
7_3讓買家的藉口說不出口
7.4恰當地運用讚美來討好買家
7.5“機不可失”能對買家產生巨大誘惑
7.6引導顧客購買商品的絕招
7.7激發買家害怕買不到的緊迫心理
7.8摸透買家心理，把詢問的顧客變成購買的顧客
第8章客服售前打消買家的疑慮
8.1與買家溝通的原則
8.1.1將心比心，換位思考
8.1.2禮貌先行，微笑服務
8.1.3預先考慮買家的需求
8.1.4善聽善解，領會意圖
8.1.5為買家著想
8.1.6尊重買家
8.1.7理性溝通、避免情緒
8.2與買家交流溝通的制勝法寶
8.2.1打招呼要有禮貌
8.2.2用熱情、明快的語調
8.2.3客觀介紹商品
8.2.4想辦法化解買家尖銳的提問
8.2.5不可過分遷就
8.2.6切忌和買家爭辯
8.2.7熱情周到
8.2.8不要使用深奧的語言
8.2.9做好客戶回訪
3打消買家的疑慮
8.3.1買家擔心特價商品的質量
8.3.2買家本來看好了某商品，但是說要跟家人商量—下
8.3.3有技巧地向買家介紹商品的優缺點
8.3.4解決營業高峰期因招呼不周導致的買家抱怨
8.4打消買家的價格異議
8.4.1買家來店詢價多次一直砍價
8.4.2買家對商品非常滿意，就是感覺價格高了的情況
8.4.3買家說別的店有一模一樣的商品，但是價格低多了
8.4.4老顧客要求價格再優惠點
8.4.5買多件商品要求打折的買家
……
第9章說服買家成功達成交易
第10章處理買家的投訴與交易糾紛
第11章績效管理與員工管理
第12章客戶關係管理
第13章管理好客戶，讓你在網上獲得永續財富
第14章網店的財務管理
第15章超級大賣家管理運營經驗
