在世界十大飯店之一的泰國東方飯店，你也許從未瞄過他們的服務員一眼，但他們卻知道你是個有價值的老客戶。他們會在把你提升為頭等客戶，優先給你提供服務；樓層服務員在為你服務的時候叫出你的名字，餐廳服務員會問你是否會坐一年前你來的時候坐過的老位子，並且會問你是否需要一年前你點過的那份老選單。當你到了你的生日，你還可能收到一封他們寄給你的賀卡，並且告訴你，他們全飯店都十分想念你。
基本介紹
- 中文名：泰國東方大飯店
- 地位：世界十大飯店之一
- 特點：非常重視培養忠實的客戶
- 地點：泰國
飯店介紹,培養客戶原因,行銷基礎,關係行銷,增值策略,財務層次,社交層次,附加價值層次,重要性,
飯店介紹
以特定手段給顧客分級，區分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，並為之創造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創造利潤
泰國東方飯店幾乎天天客滿，不提前一個月預訂很難有入住機會。用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會永遠客滿。非常重視培養忠實的客戶，並且建立了一套完善的客戶關係管理體系，這就是東方飯店成功的秘訣。
培養客戶原因
彼得德魯克說：顧客是惟一的利潤中心。帕累托的20———80法則，企業營業收入的80%是來自20%的顧客。（如果能對這部分顧客提供更有針對性的服務，提高顧客的滿意度，他們就更有可能成為公司的忠誠顧客從而持續不斷地為公司創造利潤。）
以特定手段給顧客分級，區分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，並為之創造更高消費價值、提供更多更好服務，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創造利潤，這一點通常被稱之為“資料庫行銷”或者“關係行銷”。許多行業中的公司都已開始意識到打造顧客忠誠度的重要，因為我們已經知道，爭取一位新顧客所花成本是維繫一位老顧客的6倍。
行銷基礎
其次，直接頻繁面對顧客的員工，做為最直接、對顧客影響最大的“品牌接觸點”，必須經過嚴格專業培訓和標準化管理，具備高素質及高服務水平。因為，如果一個顧客第一次接觸你的公司或者你的產品，而沒有得到足夠的滿意，那么很可能這是第一次，也是最後一次了。
再次，公司願意拿出一定比例的費用用於獎勵忠誠顧客和改善與客戶的關係，雖然得到的單次利潤可能比較微薄，卻可以獲得更高的回頭率、較大的終身價值和良好的口碑。
關係行銷
國外研究表明，有63%的客戶流失是因為被忽視。要抓住客戶，就需要與顧客建立有價值的永久關係。資料庫如果不能用來加強同客戶的關係，就會毫無意義。這就需要對資料庫進行挖掘。公司需要有專門的顧客關係管理機構，運用系統分析工具，可以對資料庫進行有效分析，得出需要的信息。
首先，利用資料庫可以挖掘出對公司利潤貢獻最大的金牌客戶。制定不同的優惠及服務計畫，為顧客創造更大的價值。
在Am e r ican A ir lin e s航空公司，檢票員可以從資料庫中顯示的信息，判斷出乘機者是否是常飛客戶，並把之提升為頭等客戶，優先為之提供服務。
世界著名圖書連鎖銷售組織亞馬遜書店，該書店的會員的每筆交易都記錄在案，系統能判別會員的購物傾向性，對會員進行分類，這樣，銷售代表在採購會員比較偏愛的類別的新書到來時，可以主動打電話通知會員。
其次，善於利用資料庫提供的信息進行分析，幫助挖掘潛在的商機。
有一個著名的啤酒與尿布的行銷案例：沃爾瑪在對顧客原始購買信息進行分析時發現，單張發票中同時購買尿布和啤酒的記錄非常普遍，分析人員相信並非偶然現象。深入分析得知，通常上超市購買尿布的是美國的男人，而他們在完成太太交待的任務後通常拎回一些啤酒。得出這樣的調查結果，沃爾瑪嘗試著將啤酒和尿布擺放在一起銷售，結果銷售雙雙成倍增長。
增值策略
為了保有為公司貢獻了80%利潤的那20%顧客，公司需要提供特殊的優待以保留客戶。而通常這種特殊的優待有幾個層次：
財務層次
制定老顧客特惠計畫。
採取顧客分級的方式。對越好、忠誠度越高的顧客，做越多的投資，讓他們享受特殊的優惠和更多的好處。這一點許多公司已經在使用。
比如，許多商家發行自己的VIP卡用於獎勵自己的常購顧客，顧客在持卡購物的時候就可以獲得一般消費群體所不具備的優惠。
對於具體的產品而言，則通常會使用下一次消費的折扣券或者累積購買的特殊獎勵來達到獎勵客戶的目的。比如，目前娃哈哈正在做的集齊相應的飲料標誌就可以換娃哈哈童裝就是這樣的一個例子。
優惠、積分等方式很容易被競爭者模仿。如果多數競爭者加以仿效，就會成為所有實施者的負擔。同時，顧客容易轉移。由於只是單純價格折扣的吸引，顧客易於受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。所以，單純以經濟槓桿是無法打造顧客忠誠度的。必須通過其它方式，創造無法模仿的EVP（獨特價值主張）。
社交層次
與客戶建立持續對話的通道，保持與顧客的良好溝通。
溝通的方式也是多樣的。那么回訪是其中最常見的一種。企業建立完善的回訪機制，主動與顧客保持聯繫，了解顧客的需求和願望，想方設法滿足顧客的需求。企業可以及時發現服務中的差錯，了解競爭對手的動向，防止顧客跳槽同時，還可以不斷充實顧客信息資料，得以更全面了解顧客，可以更好地規劃個性化溝通。
珍奧核酸以會議行銷而著稱（通過聯誼會的方式邀請顧客參加，現場銷售）。一次，業務代表邀請一位先生參加，得到了肯定的答覆。在會議前一天，業務代表再一次打電話確認時，被告知，無法參加了。因為家裡的水龍頭壞了，約好了維修公司第二天來修理。當一個星期過後，業務代表再一次邀請該位先生參加另一次的聯誼活動時，關切地問：您家裡的水龍頭修好了嗎？有沒有需要幫助的地方？這位先生十分感動，當場表態此次一定參加，最後，達成了很大的一筆銷售。
附加價值層次
銷售的不僅是產品，還是一種生活方式。
也就是說，通過創造產品附加值來創造與競爭對手的差異化。比較常用的的做法有兩種：
（1）顧客組織化
通過將現有的顧客進行組織，建立特殊的團隊，並為這個團隊提供特別的服務。
海爾2000年2月即在全國48個城市成立了海爾俱樂部，凡購買海爾產品總量達到會員資格要求的消費者都有機會成為海爾俱樂部的會員，獲得會員資格的消費者將享受延長保修期5年，參加俱樂部定期的文體活動，獲贈半年當地報紙等一系列優惠政策。生產“商務通”的恒基偉業公司也組建了恒基偉業俱樂部，提供了酒店優惠卡、軟體升級、定製產品等9項優惠措施，效果不錯。
（2）用資訊連結消費者
顧客提供額外的各種他需要的資訊，“告知，不推銷”。不像是賣產品給他，更像為他的生活貼心考慮。
日本資生堂有一份為全國40萬資生堂使用者服務的雜誌，印刷精美，內容生活化，有名人開講、旅遊信息、美容知識等，非常貼近婦女。也有相關產品介紹，但總的根本就不像一本廣告，更像一本時尚生活雜誌。資生堂的雜誌每次一面世在商場超市亮相即被婦女們瘋搶一空。這項行銷計畫使資生堂得以在市場上引領風騷數十年。
重要性
展望眼前與未來，企業用以計算價值的單位已不再是商品，而是客戶關係。從美日等已開發國家的經營現狀來看，企業在日益嚴峻的經營環境中，顧客滿意顯得愈加重要。加強與顧客的關係，了解不同客戶需要，分別提供滿足的方案，做到讓顧客滿意，讓顧客對你產生依賴感，創造雙贏的局面，也是21世紀企業得以生存和發展的關鍵
