河北錦華國際旅行社有限公司是國家旅遊局授權的特許經營中國公民出境旅遊業務的國際旅行社（旅遊許可證編號：L_HEB_GJ00029）。公司於2004年組建，經過五年的發展奮鬥，已發展成為一家專業致力於旅遊市場綜合服務的集約化企業。公司旗下擁有以下部門：出境計調部、國內計調部、出境同業中心、國內同業中心、假日部、入境部、槐安路營業部、休門街營業部、合作路營業部、維明街營業部、建華大街營業部、東崗路營業部、廣安大街營業部、紅旗大街營業部、和平路營業部、槐中路營業部、水上公園營業部、中華大街營業部、空中花園營業部、北新街營業部、盛世長安營業部、新華路營業部、開發區營業部、正定營業部、藁城營業部、晉州營業部、趙縣營業部、呼叫中心、企劃部、企管部、網路部、財務部、人力資源部。業務涵蓋入境旅遊業務、國內旅遊業務、出境旅遊業務，旅遊紀念品、日用百貨的零售；社會諮詢、市場調查。
基本介紹
- 公司名稱：河北錦華國際旅行社有限公司
- 總部地點：石家莊
- 成立時間：2004年
- 經營範圍：旅遊市場綜合服務
- 旅遊許可證：L_HEB_GJ00029
- 企業文化：擁抱世界 尊享無限
- 服務宗旨：專業之道 共享精彩
服務體系,監督制度,專人負責制,培訓制度,客戶回訪制度,跨部門協作制度,投訴報告制度,節假日服務,服務信息溝通,服務分類,公司榮譽,
服務體系
監督制度
客服部負責受理客戶的投訴及服務請求，監督計調部執行，按照服務控制程式來保質實施服務內容。
為保證各服務執行部門的服務質量，客服部每月對各服務執行部門的業務受理、主動銷售情況等各項服務工作進行考核，月底編制《服務監督報告》並上報公司總經理，確保服務流程得到有效地執行，從而提高服務水平和客戶滿意度。
專人負責制
1、客戶首次問詢的銷售人員為第一責任者。
2、第一責任者對所接待的當事人要做到熱情、耐心。 第一責任者要負責完成銷售訂單，併到運行完畢。
3、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經理匯報，以便妥善處理。
4、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或態度蠻橫等現象時，部門當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶電話（服務請求或問題投訴），無論是否屬於自己工作職責範圍內的，都應禮貌地向客戶做出反應，並將問題詳細記錄下來，及時反饋給客服部或相關服務執行部門人員，不應讓客戶打第二次電話。
培訓制度
每周一是培訓日，客服部提前4個工作日負責統計需要培訓的客戶及培訓的內容。
客戶回訪制度
建立定期客戶回訪制度，客服部對交付使用的項目建立回訪檔案，進行定期的電話回訪，即一年內項目每月回訪一次；一年以上的項目每季回訪一次，以滿足客戶的要求。
跨部門協作制度
服務流程實施過程以需求提出部門為主開展工作，其它協作配合部門根據需求完成配合工作。當需求提出部門在協調其它部門配合過程中出現意見分歧，以致協調無效影響工作繼續開展時，則將需求上升至客服部，由客服部主持裁決，並監督協作方配合完成情況。
投訴報告制度
項目發生投訴時，第一時間獲得有關信息的公司員工在通知計調部採取緊急處理措施同時，及時將故障的發生時間、地點、現象、處理預案傳遞至公司客服部。客服部備案信息後應及時轉達公司高層領導。同時，客服部跟蹤投訴處理情況，投訴結束後客服部主管應組織相關維護人員填寫投訴分析報告，將投訴造成的影響、處理情況、原因分析、採取的糾正預防措施等及時反饋給客戶及客服中心。
節假日服務
節假日主要是指國家法定假日，包括元旦、春節、五一、國慶。節假日期間，是旅遊業的高峰期，計調部、客戶部必須為節假日遊客的報名情況的起監督指導作用，發現問題及時聯繫相關服務執行部門。
服務信息溝通
確保服務流程執行過程中的主要信息能夠及時、有效地在公司內部及公司與客戶之間傳遞。在處理緊急狀況時，客服部有權先解決問題，再提供給各執行部門，以提高問題解決的效率。
服務分類
9.1 主動式服務
9.1.1 定期回訪制度
由各門店經理定期開展回訪工作，全面檢查並現場分析問題，發現問題及其隱患，及時通報客服部予以解決。
9.1.2 客戶滿意度調查
通過電話、信函、現場、傳真、E-mail等方式向客戶發放調查問卷，了解客戶對公司產品的情況、遊程情況、售後服務情況、等各方面的滿意度評價，並對調查結果進行統計分析，對於存在的問題及時尋求處理解決辦法，以逐步提高客戶滿意度。
9.1.3 服務調研
由高層領導帶隊，組織員工定期到現場進行客戶服務調研工作，聽取客戶對本公司客戶服務工作的意見、建議，甚至接受批評、投訴。服務調研活動結束後，將調研時收集的意見和問題匯總整理，制定解決方案並對解決效果進行驗證，以使我們的服務能真正滿足客戶需求和期望，甚至超出客戶的需求和期望。
9.2 被動式服務
9.2.1 熱線應答服務
當客戶出現問題或投訴時需要尋求幫助，首先可以通過熱線電話請求支持幫助和指導，及時解決問題。
9.2.3 現場服務
當熱線應答服務無法解決客戶提出的服務請求時，客服部將指定銷售人員在儘可能短的時間內上門服務，以求問題的最終解決。
9.2.3 人性化服務
人性化服務就是要尊重以人為本的服務理念，尊重客戶個性，尊重客戶的習慣，尊重客戶的喜好。人性化服務就是要求提供的服務能被客戶所接受和喜愛，超出客戶的期望值。當與無法滿足客戶的期望值時，需要進行分析原因並採取糾正措施，給客戶一個滿意的回覆。
企業文化：企業信念：擁抱世界 尊享無限
企業精神：熱情、嚴謹、誠信、優質
服務宗旨：專業之道 共享精彩
服務理念：專注 專心 專業
用職業素質專注客人感受
以敬業精神專心本職工作
依專業態度打造特色產品
會議展覽：
中國會展經濟呈現出快速增長態勢，會展的競爭也日趨激烈，打造品牌展會已成為錦華國際的經營目標。
成功的展會首先來自好的策劃，策劃是一項系統工程，展覽會策劃的內容很廣：包括前期市場調研、市場分析、目標客戶選擇、展會立項報批、宣傳廣告、展會推廣以及相關活動策劃等，是一項綜合的系統工程。展會策劃是衡量展會成功與否的重要標準，策劃的好壞直接關係到展會的規模和影響。
錦華將通過豐富的接會經驗，為您提供系統的策劃服務，並全程參與執行，力求通過我們的努力，讓您享受到專業、輕鬆、高質、高效的會展。同時錦華還將給您提供各行業展會信息，展位預定，展會門票服務。錦華國際針對年會、代表會議、論壇、座談會/講座、專題討論會、培訓性會議、獎勵會議、客戶聯誼會、產品展銷會等各種會議。融入引人入勝的情感，配合專業的合作商，帶來無可比擬的策劃方案。亦可為企業發起各種商務活動，製造新聞熱點，支持會展。
我們有著良好的合作渠道，昆明、三亞、北京、上海、成都、西安等城市都有我們的合作夥伴。境外專業強大的合作機構，更是我們良好信譽的保障。多年的實戰操作經驗，能及時和有效的組織大型活動和單項服務，豐富的公共關係和新的傳播媒介，令您的會議組織彰顯專業、品質、地位！多年的接待會展經驗，告訴錦華人，會展無小事。只有每項細節控制到位，每件事情未雨綢繆，才能成就經典。錦華將寶貴的會展舉辦經驗與您分享，共贏天下。
公司榮譽
公司自成立以來多次受到表彰，並成為多家大型企業制定會議，旅遊接待單位。
☆2007年被授予河北省國內十強社。
☆2008年被授予石家莊市青年文明號
☆2009年被授予石家莊市青年文明號
☆2010年被授予石家莊市青年文明號
☆2008年被授予誠信旅行社稱號
☆2009年被授予誠信旅行社稱號
☆2010年被授予誠信旅行社稱號
☆ 中國旅遊人聯盟會員單位
☆ 河北省老齡委會員單位。
☆ 中國旅遊人聯盟會員單位。
☆ 西藏林芝旅遊局授權石家莊制定銷售接待單位。
