客服新人快速成長的絕密技巧，老牌客服維繫顧客的實用高招，一本書解決客服疑慮，成就鑽石級客服!
基本介紹
- 書名：沒有做不好的客服
- 作者：單戈
- ISBN：978-7-5057-4139-3
- 類別：管理>市場/銷售>客戶服務
- 頁數：208
- 定價：42.00元
- 出版社：中國友誼出版公司
- 出版時間：2017年10月
- 裝幀：平裝
- 開本：1/16
內容簡介,作者簡介,目錄,
內容簡介
《沒有做不好的客服》從客服需要的素質、需要的心理素養和工作能力入手，分析客戶心理，傳授正確處理客戶投訴的方法，從而詳細介紹了如何成為一名優秀的客服人員。通過這本書，更多的客服人員將學會與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問題。沒有做不好的客服，就會打造良好的用戶體驗，全面提升企業競爭力。
作者簡介
單戈，曾任培訓公司出版部主任，收集眾多企業案例，對中國文化與西方式管理有深入研究，對企業運營和客戶服務頗有研究，實踐經驗豐富。憑藉多年研究經歷，為通訊、金融、電商、服務等各行業近百家企業提供客服培訓工作，成功培訓優秀客服近萬人。出版有《80後員工如何帶，90後員工如何管》、《銷售是門技術活》、《絕對成交》、《做大單》、《從中層到最好的中層》等書。
目錄
前言：你為什麼掙得比別人少？
第一章 準備充分才有好未來
1你不主動，怎么有未來？
2客服也需要充分了解產品
3耐心是客服的必備素質
4預設可能遇到的問題
5必須知道的接待禮儀
第二章 別讓成功“ 卡 ”在說話上
1為什麼說不清？
2恰當的措辭，改變你的人生
3想要打動人心，必須會講故事
4玩轉幽默，從此不再尷尬
5不要“ 審問 ”顧客
6拒絕性語言要不得
7“明哲保身”，卻難獨善其身
8應對抱怨，站在顧客角度思考問題
9善於溝通 ，找到顧客感興趣的話題
10成功說服，讓顧客贊同你的觀點
第三章 80%的意思都不是用嘴巴傳達的
1佛靠金裝，人靠衣裝
2肢體語言，讓你成為關注的焦點
3你微笑待人，世界就向你微笑
4眼神偶爾也會出賣你
5察言觀色並不落伍
6習慣性手勢暗藏的心靈地帶
7語言、表情和行為的一致性
第四章 學會傾聽，你就成功了一半
1專注聆聽，讓對方向你敞開心扉
2不要一個人唱“ 獨角戲 ”
3留給對方說話的機會
4滿足顧客說話的欲望
5不要打斷顧客的談話
6言由心生：聽其聲 ，識其人
7習慣成自然：通過口頭禪看其個性特徵
8你知道顧客的話外音嗎？
第五章 不同顧客的心理，你懂嗎？
1沒人會狠心拒絕熱情的人
2尋找顧客的利益點
3讓顧客滿意，增加快樂體驗
4讓顧客快樂的五件事
5如何創造顧客體驗
6顧客購物的心理階段
7永遠從顧客的思維角度出發
第六章 顧客投訴怎么辦？
1處理投訴的基本流程
2“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務能力
3沒有優秀的員工，就沒有滿意的顧客
後序 不得罪任何一個顧客
