《汽車服務理念與技巧第2版》是2015年重慶大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：汽車服務理念與技巧第2版
- 作者：葉芳,鄧長勇
- 出版社：重慶大學出版社
- 出版時間：2015年
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787562488156
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以培養在一線工作的高素質高技能汽車服務套用型人才為目標，從客戶服務這個角度出發，講述從業人員應有的服務意識、理念、禮儀、流程和技巧，主要內容有汽車服務內涵、汽車服務理論與服務戰略、服務基本禮儀、汽車4S企業管理與組織、汽車銷售服務、汽車售後服務、汽車維修服務、汽車金融服務以及汽車美容與裝飾服務。
本書可作為高職高專汽車行銷專業的必修課教材，也可作為汽車製造、汽車維修專業的選修課教材，還可作為汽車後市場企業人員的工作參考書。
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 國內外汽車產業的現狀與發展
1.1.1 我國汽車產業的現狀與發展
1.1.2 國際汽車產業的特點與發展趨勢
1.2 我國汽車後市場綜合服務體系概述
1.2.1 我國汽車後市場服務的現狀
1.2.2 汽車後市場服務體系的構建模式
1.2.3 汽車後市場服務體系的競爭優勢
1.3 汽車服務的內涵
1.3.1 狹義的及廣義的汽車服務
1.3.2 汽車服務的內涵
1.3.3 汽車服務產業鏈環節分析
1.3.4 汽車服務的基本內容
1.3.5 汽車服務的分類
1.4 我國汽車服務業的發展與地位
1.4.1 我國汽車服務業的形成與發展
1.4.2 我國汽車服務現狀的基本問題
1.4.3 我國汽車服務業的發展趨勢
1.4.4 汽車服務業在國民經濟中的地位
複習思考題
第2章 汽車服務理論與服務戰略
2.1 汽車服務企業的性質及服務理念
2.1.1 汽車服務企業的性質及服務內涵
2.1.2 服務的參與者
2.1.3 汽車企業服務理念
2.2 服務競爭戰略
2.2.1 服務競爭環境特點
2.2.2 服務競爭戰略
2.3 服務質量
2.3.1 服務質量要素
2.3.2 服務質量範圍
2.3.3 服務質量測試
2.3.4 服務質量管理規劃
2.4 服務補救的內涵及意義
2.4.1 服務補救的內涵
2.4.2 服務補救的意義
2.4.3 服務失誤的原因
2.4.4 內部服務補救
複習思考題
第3章 服務基本禮儀
3.1 儀態禮儀
3.1.1 站姿
3.1.2 坐姿
3.1.3 走姿
3.1.4 手勢
3.1.5 表情
3.2 交往禮儀
3.2.1 握手禮
3.2.2 介紹
3.2.3 使用名片
3.2.4 其他禮節
3.3 辦公室接待禮儀
3.4 交談禮儀
3.4.1 交談的基本要求
3.4.2 交談的方法
3.4.3 交談的主題
3.5 談判的語言藝術
3.5.1 談判的語言表達
3.5.2 談判語言的運用條件
3.5.3 談判語言表達的技巧
複習思考題
第4章 汽車4S企業管理與組織
4.1 汽車4S企業概論
4.1.1 汽車4S店的實質
4.1.2 汽車4S店的優勢
4.1.3 汽車4S店的劣勢
4.2 汽車4S企業組織機構
4.3 汽車售後配件管理
4.3.1 零配件管理的主要內容
4.3.2 配件計畫與訂購
4.4 客戶信息和車輛信息管理
4.4.1 信息部職能
4.4.2 信息員
4.4.3 信息管理內容
4.5 車間管理
4.5.1 車間管理計酬方式
4.5.2 車間調度管理
4.5.3 車間場地管理
4.6 部門之間的協調管理
複習思考題
第5章 汽車銷售服務
5.1 我國汽車行銷模式及汽車消費結構
5.1.1 我國汽車行銷模式
5.1.2 近年來汽車消費變化
5.2 汽車銷售顧問的基本要求
5.2.1 汽車銷售顧問的知識與能力結構
5.2.2 銷售顧問的作用及要求
5.2.3 銷售中的印象
5.3 整車銷售核心流程及技巧訓練
5.3.1 售前準備
5.3.2 顧客接待
5.3.3 需求分析
5.3.4 產品介紹
5.3.5 試乘試駕
5.3.6 報價成交/異議處理
5.3.7 新車交付
5.3.8 跟蹤回訪
5.4 汽車銷售與推銷員
5.4.1 汽車推銷人員應具備的條件
5.4.2 汽車推銷員與客戶溝通時的忌諱與交談技巧
5.4.3 對第三類客戶公關技巧
5.5 汽車客戶關係管理
5.5.1 潛在客戶開發與管理
5.5.2 潛在客戶資料收集
5.6 網路行銷技巧
5.6.1 汽車網路行銷概述
5.6.2 我國汽車網路行銷的主要策略
複習思考題
第6章 汽車售後服務
6.1 汽車售後服務的現狀及發展
6.1.1 引言
6.1.2 汽車售後服務現狀
6.1.3 汽車售後服務發展趨勢
6.2 汽車售後服務的組織與管理
6.2.1 汽車售後服務的組織
6.2.2 汽車售後服務的管理
6.3 汽車售後服務的內容
6.3.1 業務接待
6.3.2 首保
6.3.3 索賠
6.3.4 信息服務
6.4 售後服務前台接待與技巧
6.4.1 接待的步驟
6.4.2 接待的技巧
6.4.3 索賠接待
複習思考題
第7章 汽車維修服務
7.1 汽車維修行業現狀
7.1.1 我國汽車維修行業的情況
7.1.2 未來維修行業的發展趨勢
7.2 汽車維修服務的內容
7.2.1 汽車保養
7.2.2 汽車維修
7.3 汽車維修服務的流程規範及技巧
7.3.1 汽車維修服務的流程
7.3.2 汽車維修服務的規範
7.3.3 汽車維修服務中的技巧
複習思考題
第8章 汽車金融服務
8.1 汽車金融服務的特點及發展
8.1.1 汽車金融服務的特點
8.1.2 國內外汽車服務的發展趨勢
8.2 汽車金融服務的內容
8.2.1 汽車消費信貸服務
8.2.2 汽車保險與理賠服務
8.2.3 汽車租賃、置換及舊車貿易服務
8.3 汽車金融服務的流程與方法技巧
8.3.1 汽車金融服務的流程
8.3.2 汽車金融服務中的技巧
複習思考題
第9章 汽車美容與裝飾服務
9.1 汽車美容與裝飾的發展現狀
9.1.1 汽車美容與裝飾的定義
9.1.2 汽車美容與裝飾的現狀
9.1.3 汽車美容與裝飾的前景
9.2 汽車美容與裝飾的內容
9.2.1 汽車清洗
9.2.2 漆面打蠟
9.2.3 汽車塗漆
9.2.4 漆面噴塗
9.2.5 太陽膜
9.2.6 車身大包圍裝飾
9.2.7 汽車內飾
9.2.8 汽車坐墊
9.2.9 汽車視聽設備
9.2.10 後視鏡
9.2.11 GSM防盜系統加裝
9.3 汽車美容與裝飾服務的方法與技巧
9.3.1 如何貼太陽膜
9.3.2 汽車內部裝飾應注意的事項
9.3.3 新車改裝
9.3.4 汽車內飾的日常保養 9.3.5 車內除塵
9.3.6 清潔車廂
9.3.7 發動機外表的護理
9.3.8 汽車美容中的油漆層保養
複習思考題
附錄 汽車服務相關法律法規目錄
參考文獻
