出版信息,內容簡介,目錄,
出版信息
所屬類別
社科 >> 經濟與管理
作者：王靖 主編
叢書名：
出版日期：2013年8月 書號：978-7-122-17474-1
開本：B5 710×1000 1/16 裝幀：平 版次：1版1次 頁數：205頁
內容簡介
本書從汽車服務業會員制管理的角度出發，主要介紹了汽車會員制概述、汽車服務業會員制建立要項、構建會員共同平台、會員的招募和發展、會員制行銷推廣、會員日常服務管理六個方面內容。
本書在進行內容講解的同時，附有大量的案例賞析和實戰範本，以供廣大讀者借鑑和參考。
本書可供汽車4S店、汽車美容店、汽車租賃公司、駕駛培訓學校、汽車用品店等汽車服務企業從業者參考借鑑。
目錄
第一章 汽車會員制概述
第一節 會員制認識 2
一、會員制的定義 2
二、會員制的類型 2
三、會員制的特徵 3
第二節 會員制的好處 4
一、會員制對客戶的好處 4
二、會員制對企業的好處 5
第三節 會員制的發展歷程 7
一、會員制的起源 7
二、會員制在中國的發展 8
三、我國會員制存在的問題與對策 9
第四節 汽車會員制的發展歷程 11
一、美國AAA汽車協會 11
二、澳大利亞汽車俱樂部 12
三、德國汽車俱樂部（ADAC） 13
四、我國汽車俱樂部的發展 13
第二章 汽車服務企業會員制建立事項
第一節 明確目標客戶群 16
一、以潛在客戶為主 16
二、以現有客戶為主 16
三、目標客戶群細分 17
四、客戶忠誠計畫的類型 20
五、客戶忠誠計畫的模式 20
第二節 會員激勵方案的設計 23
一、會員的分類 23
【實戰範本】××汽車美容店會員計畫說明 24
二、會員入會方式 26
【實戰範本】××汽車精英會入會申請表 26
【實戰範本】××汽車車友俱樂部會員申請表 28
【實戰範本】××汽車4S店會員卡辦理流程 29
【實戰範本】××汽車租賃公司會員入會細則 29
【實戰範本】××汽車服務聯盟會員卡種類 30
【實戰範本】××汽車俱樂部入會須知 30
【實戰範本】××汽車俱樂部會員服務協定書 31
三、會員積分計畫 32
【實戰範本】××汽車4S店會員卡積分兌換項目 33
【實戰範本】××汽車4S店積分政策 34
【實戰範本】××汽車4S店會員卡折扣優惠 35
【實戰範本】××汽車美容店計次卡方案 36
【實戰範本】××汽車美容店年卡方案 36
【實戰範本】××汽車租賃公司會員生日優惠 37
【實戰範本】××汽車租賃公司會員卡優惠細則 38
四、會員升級標準 39
【實戰範本】××汽車租賃公司會員卡升級細則 39
五、編制會員手冊 40
【實戰範本】××汽車租賃公司會員章程（一） 40
【實戰範本】××汽車租賃公司會員章程（二） 44
【實戰範本】××汽車俱樂部會員章程（一） 46
【實戰範本】××汽車俱樂部會員章程（二） 47
第三節 選擇會員軟體系統 54
第一節 會員制認識 2
一、會員制的定義 2
二、會員制的類型 2
三、會員制的特徵 3
第二節 會員制的好處 4
一、會員制對客戶的好處 4
二、會員制對企業的好處 5
第三節 會員制的發展歷程 7
一、會員制的起源 7
二、會員制在中國的發展 8
三、我國會員制存在的問題與對策 9
第四節 汽車會員制的發展歷程 11
一、美國AAA汽車協會 11
二、澳大利亞汽車俱樂部 12
三、德國汽車俱樂部（ADAC） 13
四、我國汽車俱樂部的發展 13
第二章 汽車服務企業會員制建立事項
第一節 明確目標客戶群 16
一、以潛在客戶為主 16
二、以現有客戶為主 16
三、目標客戶群細分 17
四、客戶忠誠計畫的類型 20
五、客戶忠誠計畫的模式 20
第二節 會員激勵方案的設計 23
一、會員的分類 23
【實戰範本】××汽車美容店會員計畫說明 24
二、會員入會方式 26
【實戰範本】××汽車精英會入會申請表 26
【實戰範本】××汽車車友俱樂部會員申請表 28
【實戰範本】××汽車4S店會員卡辦理流程 29
【實戰範本】××汽車租賃公司會員入會細則 29
【實戰範本】××汽車服務聯盟會員卡種類 30
【實戰範本】××汽車俱樂部入會須知 30
【實戰範本】××汽車俱樂部會員服務協定書 31
三、會員積分計畫 32
【實戰範本】××汽車4S店會員卡積分兌換項目 33
【實戰範本】××汽車4S店積分政策 34
【實戰範本】××汽車4S店會員卡折扣優惠 35
【實戰範本】××汽車美容店計次卡方案 36
【實戰範本】××汽車美容店年卡方案 36
【實戰範本】××汽車租賃公司會員生日優惠 37
【實戰範本】××汽車租賃公司會員卡優惠細則 38
四、會員升級標準 39
【實戰範本】××汽車租賃公司會員卡升級細則 39
五、編制會員手冊 40
【實戰範本】××汽車租賃公司會員章程（一） 40
【實戰範本】××汽車租賃公司會員章程（二） 44
【實戰範本】××汽車俱樂部會員章程（一） 46
【實戰範本】××汽車俱樂部會員章程（二） 47
第三節 選擇會員軟體系統 54
一、會員管理軟體 55
二、會員管理軟體的特點 55
三、會員管理軟體的基礎功能 56
四、會員管理軟體選擇要點 57
二、會員管理軟體的特點 55
三、會員管理軟體的基礎功能 56
四、會員管理軟體選擇要點 57
第四節 汽車會員用品製作 59
一、會員卡的定義 59
二、會員卡的功能 60
三、會員卡的尺寸 60
四、會員卡的製作工藝 60
五、會員卡的分類 61
六、會員卡的製作要點 61
七、會員卡的解釋說明 62
【實戰範本】××汽車俱樂部會員卡背面說明 62
八、簽訂契約 63
【實戰範本】××會員卡製作契約 63
第三章 構建會員溝通平台
第一節 會員溝通概述 66
一、會員溝通分類 66
二、會員溝通平台優勢 66
第二節 建立會員服務網站 67
一、建立會員服務網站前考慮因素 68
二、避免四個關鍵的錯誤 68
三、網站首頁設計 69
四、欄目設定 69
五、自營網站建設注意事項 70
六、與專業網站製作公司合作 70
【實戰範本】汽車服務企業網站建設契約書 71
第三節 編制會員刊物 74
一、會員刊物的作用 74
二、編制會員刊物大綱 75
【實戰範本】××汽車俱樂部會員刊物編著大綱 75
三、刊物時刻保持創新 75
四、選擇合適的廣告公司 76
【實戰範本】××汽車俱樂部會員刊物設計契約 77
五、選擇合適的印刷公司 78
【實戰範本】××汽車俱樂部會刊印刷契約 80
第四節 設定會員熱線 82
一、400電話簡介 82
二、400電話基礎功能 83
三、400電話資費 85
四、選擇運營商 88
五、選擇代理商 88
六、選擇號碼 89
七、選擇套餐 90
八、識別價格陷阱 90
九、簽訂服務協定 92
【實戰範本】400電話服務契約 93
第四章 會員的招募和發展 97
第一節 會員招募 98
一、會員招募策略 98
【實戰範本】××汽車4S店會員招募公告 98
【實戰範本】××汽車4S店會員招募公告 100
二、會員招募階段規劃 102
第二節 會員徵集 103
一、會員卡的定義 59
二、會員卡的功能 60
三、會員卡的尺寸 60
四、會員卡的製作工藝 60
五、會員卡的分類 61
六、會員卡的製作要點 61
七、會員卡的解釋說明 62
【實戰範本】××汽車俱樂部會員卡背面說明 62
八、簽訂契約 63
【實戰範本】××會員卡製作契約 63
第三章 構建會員溝通平台
第一節 會員溝通概述 66
一、會員溝通分類 66
二、會員溝通平台優勢 66
第二節 建立會員服務網站 67
一、建立會員服務網站前考慮因素 68
二、避免四個關鍵的錯誤 68
三、網站首頁設計 69
四、欄目設定 69
五、自營網站建設注意事項 70
六、與專業網站製作公司合作 70
【實戰範本】汽車服務企業網站建設契約書 71
第三節 編制會員刊物 74
一、會員刊物的作用 74
二、編制會員刊物大綱 75
【實戰範本】××汽車俱樂部會員刊物編著大綱 75
三、刊物時刻保持創新 75
四、選擇合適的廣告公司 76
【實戰範本】××汽車俱樂部會員刊物設計契約 77
五、選擇合適的印刷公司 78
【實戰範本】××汽車俱樂部會刊印刷契約 80
第四節 設定會員熱線 82
一、400電話簡介 82
二、400電話基礎功能 83
三、400電話資費 85
四、選擇運營商 88
五、選擇代理商 88
六、選擇號碼 89
七、選擇套餐 90
八、識別價格陷阱 90
九、簽訂服務協定 92
【實戰範本】400電話服務契約 93
第四章 會員的招募和發展 97
第一節 會員招募 98
一、會員招募策略 98
【實戰範本】××汽車4S店會員招募公告 98
【實戰範本】××汽車4S店會員招募公告 100
二、會員招募階段規劃 102
第二節 會員徵集 103
第五章 會員制行銷推廣 115
第一節 二維碼推廣 116
一、二維碼的概念 116
二、二維碼的發展狀況 117
三、二維碼的類別 118
四、製作二維碼 119
五、二維碼的套用 119
第二節 會員微信推廣 122
一、微信行銷的概念 122
二、微信的特點 122
三、企業微信註冊 123
四、微信行銷方式 131
五、微信公眾平台冬粉推廣 132
第三節 會員微博推廣 134
一、微博的認知 135
二、微博行銷的特點 137
三、企業微博的作用 137
四、企業賬號尋找“好友” 138
五、獲得“冬粉”的方法 138
【實戰範本】××汽車4S店微博話題命名 140
六、微博植入廣告 142
【實戰範本】發微博，贏××汽車 143
七、微博危機應對策略 144
第六章 會員日常服務管理 145
第一節 會員預約與回訪 146
一、電話回訪的作用及時間 146
二、電話問卷設計 147
三、電話回訪參考問卷 149
【實戰範本】××汽車4S店回訪簡訊 150
四、特殊情況應對方法及話術 151
五、電話回訪注意事項 152
六、電話銷售回訪 152
七、電話維修回訪 155
第二節 組織會員活動 157
一、講座類 157
【實戰範本】會員邀約話術 158
【實戰範本】“愛車講堂”邀請函 158
【實戰範本】愛車知識講堂活動反饋表 159
二、活動類 159
【實戰範本】××汽車俱樂部親子活動方案 160
【實戰範本】××汽車4S店“六一”兒童才藝大賽 162
【實戰範本】××新車上市發布會暨都市
白領交友會 163
【實戰範本】××汽車4S店自駕游互動節目 165
【實戰範本】××汽車4S店自駕游安全協定書 168
【實戰範本】××汽車4S店汽車自駕游活動
方案（一） 170
【實戰範本】××汽車4S店自駕游活動方案（二） 172
第三節 提高會員滿意度 174
一、會員滿意 174
二、會員滿意度 175
【實戰範本】××汽車4S店銷售滿意度調查 176
【實戰範本】××汽車4S店維修回訪調查表 177
【實戰範本】××汽車4S店會員滿意度評價表 179
【實戰範本】××駕校滿意度調查問卷 182
三、提高會員滿意度 186
【實戰範本】××汽車4S店日常技術性問題
應對話術 186
【實戰範本】××汽車4S店日常服務性問題
應對話術 189
第四節 客戶救援 193
一、救援服務流程 193
二、救援工作流程 194
三、救援受理確認 195
四、與客戶達成一致救援出動 201
五、現場救援作業 203
參考文獻 205
第一節 二維碼推廣 116
一、二維碼的概念 116
二、二維碼的發展狀況 117
三、二維碼的類別 118
四、製作二維碼 119
五、二維碼的套用 119
第二節 會員微信推廣 122
一、微信行銷的概念 122
二、微信的特點 122
三、企業微信註冊 123
四、微信行銷方式 131
五、微信公眾平台冬粉推廣 132
第三節 會員微博推廣 134
一、微博的認知 135
二、微博行銷的特點 137
三、企業微博的作用 137
四、企業賬號尋找“好友” 138
五、獲得“冬粉”的方法 138
【實戰範本】××汽車4S店微博話題命名 140
六、微博植入廣告 142
【實戰範本】發微博，贏××汽車 143
七、微博危機應對策略 144
第六章 會員日常服務管理 145
第一節 會員預約與回訪 146
一、電話回訪的作用及時間 146
二、電話問卷設計 147
三、電話回訪參考問卷 149
【實戰範本】××汽車4S店回訪簡訊 150
四、特殊情況應對方法及話術 151
五、電話回訪注意事項 152
六、電話銷售回訪 152
七、電話維修回訪 155
第二節 組織會員活動 157
一、講座類 157
【實戰範本】會員邀約話術 158
【實戰範本】“愛車講堂”邀請函 158
【實戰範本】愛車知識講堂活動反饋表 159
二、活動類 159
【實戰範本】××汽車俱樂部親子活動方案 160
【實戰範本】××汽車4S店“六一”兒童才藝大賽 162
【實戰範本】××新車上市發布會暨都市
白領交友會 163
【實戰範本】××汽車4S店自駕游互動節目 165
【實戰範本】××汽車4S店自駕游安全協定書 168
【實戰範本】××汽車4S店汽車自駕游活動
方案（一） 170
【實戰範本】××汽車4S店自駕游活動方案（二） 172
第三節 提高會員滿意度 174
一、會員滿意 174
二、會員滿意度 175
【實戰範本】××汽車4S店銷售滿意度調查 176
【實戰範本】××汽車4S店維修回訪調查表 177
【實戰範本】××汽車4S店會員滿意度評價表 179
【實戰範本】××駕校滿意度調查問卷 182
三、提高會員滿意度 186
【實戰範本】××汽車4S店日常技術性問題
應對話術 186
【實戰範本】××汽車4S店日常服務性問題
應對話術 189
第四節 客戶救援 193
一、救援服務流程 193
二、救援工作流程 194
三、救援受理確認 195
四、與客戶達成一致救援出動 201
五、現場救援作業 203
參考文獻 205
