《極致服務真理101句沒有底線的服務就是縱容》是一本中國經濟出版社出版的圖書，作者是岳鵬飛，主要講述了現如今中國經濟突飛猛進，企業的服務卻並不能很好地適應業績發展。在需求旺盛之時，服務水品高低對企業業績影響並不顯著，但在經濟結構改革、客戶需求減少、消費者要求不斷提高時，服務對於企業發展的重要性就不言而喻了。
基本介紹
- 中文名：極致服務真理101句沒有底線的服務就是縱容
- 作者：岳鵬飛
- 出版社：中國經濟出版社
- ISBN：9787513661607
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
現如今中國經濟突飛猛進，企業的服務卻並不能很好地適應業績發展。在需求旺盛之時，服務水品高低對企業業績影響並不顯著，但在經濟結構改革、客戶需求減少、消費者要求不斷提高時，服務對於企業發展的重要性就不言而喻了。然而時至今日，專家對於服務領域的研究仍然較為簡單，常常用“客戶是上帝”來約束服務人員，使得服務人員自覺低人一等，更加影響服務態度和服務主管能動性。
作者岳鵬飛從事服務行業培訓諮詢工作逾二十年，發現行業內對於“服務”的理解特別狹隘，導致對待服務管理要么矯枉過正，要么以偏概全。經過十多年的專業研究，並結合豐富的工作經驗，總結並撰寫了《極致服務真理100句》，該作品分為四個章節，從服務戰略、服務體系、服務人員和服務質量四個方面闡述服務理論，幫助不同行業的服務從業者更好地理解服務，做好服務，期望對於服務行業從業人員有所啟發。
圖書目錄
1S
STRATEGY
服務戰略
戰略為企業的長期目標和願景保駕護航。而企業的服務戰略又決定了其所能提供服務層次的高低。企業高層管理決策者對於服務重要性的態度與認知，在根本上決定該企業所能提供服務的廣度、寬度與深度。
2S
SYSTEM
服務體系
體系為戰略能夠精準高效執行提供保障。服務體系是確保企業的服務戰略可以落到實處，構建精細的框架與機制。從服務標準化到服務個性化，服務體系讓服務有章可循，將宏大虛幻的服務戰略轉化為現實。
3S
SKILL
服務技能
一個企業服務戰略的精準度和服務體系的完善度都離不開服務技巧來終呈現。精準精細的服務標準和熱情溫馨的服務技能決定了終端客戶的服務感知度和滿意度。
4S
STAFF
服務人員
卓越的服務戰略，完美的服務體系和熟練的服務技能都需要服務人員來實現。服務人員就像那一顆顆的螺絲釘，把服務戰略、服務體系和服務技能緊密的連結在一起，從而獲得產出。服務人員的素養往往成為企業服務層次高低的關鍵。
作者簡介
ECS極致服務創始人
ECS麻雀諮詢創始合伙人
亞太地區客戶服務領域知名專家
二十多年國內外客戶服務培訓諮詢經驗
前麥肯錫亞太區特聘客戶服務管理外部諮詢專家
岳先生具備二十多年服務領域培訓與諮詢輔導的豐富經驗。他對服務的深刻認識與獨特見解，往往可以幫助企業意識到自身在服務體系與模式上存在的缺陷；他同時運用創新變革思維，幫助企業更有效地應對在服務場景中所面臨的眾多棘手問題；終幫助企業定製符合自身品牌定位的服務策略與服務體系，從而通過提升服務質量獲取競爭上的優勢。
岳先生同時又是ECS極致服務的創始人，在各行各業服務培訓諮詢領域裡享有很高的知名度。
