東航門

中國東方航空股份有限公司是一家總部設在中國上海的國有控股航空公司，於2002年在原中國東方航空集團公司的基礎上，兼併中國西北航空公司，聯合雲南航空公司重組而成。

基本介紹

• 中文名：東航門
• 全稱：東航“返航門”
• 發生時間：2008年3月31日
• 東航成立時間：2002年
• 反思：重組企業管理
• 事發原因：非技術原因

東航“返航門”

2008年3月31日，東航雲南分公司從昆明飛往省內六地的18個航班在飛抵目的地後返航，致千名旅客滯留機場。

中國東方航空股份有限公司

中國東方航空股份有限公司是一家總部設在中國上海的國有控股航空公司，於2002年在原中國東方航空集團公司的基礎上，兼併中國西北航空公司，聯合雲南航空公司重組而成。東方航空是中國民航第一家在香港、紐約和上海三地上市的航空公司，1997年2月4日、5日及11月5日，中國東方航空股份有限公司分別在紐約證券交易所（NYSE：CEA）、香港聯合交易交所（港交所：0670）和上海證券交易所（上交所：600115）成功掛牌上市。是中國三大國有大型骨幹航空企業（其餘二者是中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司）之一。

東航門的反思

如果不是因為雲航與東航的重組，那么“東航門”是不是不會出現？當然這個問題誰都沒有答案。但是，企業重組後的今天，我們看到了因為“東航門”被置於風口浪尖的東航。人們急於譴責返航的飛行人員，或為被高空“綁架”的旅客叫屈。然而，誰能夠想到更深層次的問題——究竟誰製造了這起“東航門”？是飛行員還是東航？筆者認為應該是重組後的“問題”製造了這起“東航門”。 　在沒有重組前，飛行員都能夠各安其責。雖然有跳槽辭職事件，那是企業職工對價值與價格的分歧。但是這些都是企業里的內部問題，不至於要鬧到社會都知道的地步。同工不同酬的問題目前在各大行業廣泛存在。但是為什麼在之前能夠忍受，合併後卻不能夠忍受了呢。其實，這有一個比較效應在裡面。也有可能是重組後很多制度沒有得到及時的推進，致使利益分配出現了傾斜。加上原有的企業文化，人文價值沒有得到一致的融合協調與認同。 　不可否認的是，當今企業在併購或者重組前大多考慮的是資產的安置與處理。如何實現資產配置的最優是管理人員考慮的重中之重。但是對人員的調配與合理的薪酬安排一般都放在次位。或者乾脆只顧及原來從業人員的利益，例如東航把好的航線都給總部等行為無疑都是好奶都給“長子”吃的狹隘觀念。 　管理者在推進企業改革的同時必須注重企業文化的整合與調整，企業的重組不是一個企業文化侵越另一個企業文化，而是在溝通中達到求同存異。比如“總部領導認為分公司的員工要比總部的低人一等”這種觀念就是一種權勢文化的表現，直接造成了管理層與員工的溝通與交流的障礙，在“公開信”事件前原本通過對話能夠解決的問題出現了矛盾擴大化。 　企業的重組並不是人員的簡單組合，我們不難看出在企業合併後出現諸如價值與價格、企業文化差異等一系列問題。當然，這些問題絕非東航一家(尤其是國有企業)，只是因為返航的事件才出現了矛盾的激化被推到了風口浪尖。我們都知道，2008年是實行大部委制的開端，這裡要涉及許多大小企業的整合與撤併，我們是不是應該借東航事件進行反思，為將來的企業整合制定一套更為行之有效的方法。

東航“返航門” 曬出了什麼？

4月16日，中國民用航空局就東方航空股份有限公司雲南分公司3月31日和4月1日航班返航事件做出調查結論，判定此事件主要是東航雲南分公司少數飛行人員無視旅客權益所造成的一起非技術原因的返航事件。至此，東航高層在事件之後所拋出的“天氣論”謊言被徹底打破。民航總局所做的判定實際上是飛行員有組織罷工或怠工的文本解釋。而這一起民航業勞資雙方之間的角力，注定會寫入中國民航發展史。

若干年後，人們將從史料看到東航對品牌維護的畏畏縮縮，對危機公關的錯誤操作，以及對中國民航業公眾服務人員草莽式罷工行為的反思。

在輿論日趨開放的現代中國，公眾的知情力和批判力逐漸增強。從媒體在3月底開始披露東航的返航事件之後，質疑，憤懣，怨恨的情緒開始在網路蔓延。東航的公關部門保持著快速的反應，迅速拋出”天氣論“，從東航的角度而言，此舉可謂聰明，因為公眾對飛機運行時的天氣，通訊等技術手段所知甚少，但是當4月份返航事件一再發生時，紙終於包不住火了。

飛行員對東航待遇的不滿，不可能毫無徵兆地爆發出來，東航高層就此事沒有和員工進行有效的溝通交流，直接促使東航高層忽視了員工的情緒爆發力，並錯誤估計了返航事件的嚴重化趨勢。作為一個上市公司，東航最重要的不外乎品牌和商譽。而當自己的員工都不認可所屬公司品牌的時候，那將如何取得公眾的認同。獲得社會大眾的認可是東航公關部門的職責所在，但是東航對公關的認識卻存在偏差，公關不是維持“公眾關係”而是所有“事關公眾”的公司行為。站在公眾的立場上考慮公司舉措的影響。需要一種誠實的態度和認錯的勇氣。但是，東航的公關部門恰恰缺失了這種品德。

事實上，從返航門事件伊始，東航借“天氣”理由混淆視聽已經向公眾表達了不誠懇的態度。消費者都有原諒和包容的心理，不管規模在大的公司，錯誤都是不可避免的，試問那一個在中國的國際汽車巨頭沒有經歷過“召回”事件，但是敢於承認錯誤，並積極改善管理，使之“不二過”的態度和行為照樣博得消費者的認可。作為中國民航業的代表企業，東航的公關部門不能不明白這樣的道理，但是，東航大相逕庭的舉動可能暴露出的是我國民航管理的體制性問題。雙軌制仍是當前民航業的鮮明體制特徵。在客機和航空器材引進、航油價格、航線資源分配、三大航高層任免以及飛行員培訓等關鍵領域，大多仍是政府主導著這些資源的配置。隨著，中國民航事業的對外開放步伐，飛行員成為稀缺資源，但是體制束縛下，流動性極低，前不久也有東航飛行員欲花140萬元為自己贖身，但是卻未獲通過。而東航的高層是半政府的官員，他們不是在對消費者負責，他們對自己的上司領導負責，中國政治“不求有功，但求無過”的慣性是主流思維，因此東航採取了掩飾和混淆試聽的手段。

而這種手段恰恰剝奪的是公眾的知情權，如今，公眾獲取情報的能力異乎尋常地強大，作為第三力的媒體嗅覺更是敏銳。東航未能在該事件發生之時就和媒體保持良好而誠實的溝通，眼睜睜看著公眾的怒火越燒越旺卻無力回天，最終不禁被民航總局處罰，還落得個“天怒人怨”的尷尬境地。

東航在此次事件中，因為不理解公眾的力量而落敗，而那些罷工以爭取權利的飛行員們是不是就獲得了成功呢？

民航屬於公眾服務性的國家機器，其運作的正常關係到社會的穩定程度。東航飛行員們的罷工為了爭取待遇，貌似合理合法，但是卻侵犯了公眾的權益，多架飛機返航都是在公眾不知情的情況下發生，其性質等同於劫機行為，給乘客造成了巨大的機會成本損失，儘管現在公眾的怨怒都揮灑在東航身上，作為弱勢群體的飛行員們也獲得了廣泛的同情，但是不能忽視的是，飛行員的罷工行為也忽視了公眾的存在，屬於沒有計畫的草莽式做法。

在國外，公共行業是罷工爆發最為頻繁的行業之一，但是這種罷工從一開始就將媒體和公眾捆綁起來，提前告知行動計畫，一方面避免公眾損失，另一方面最大程度地博取公眾的同情。如果在現形體制下不能實現罷工前的公眾互動，那至少應該在大規模罷工前和公司實現溝通，哪怕只是警告。

日本的空姐們曾經為延長退休時間而進行罷工，但是他們首先是在航站樓前進行了8小時的靜坐，並沒有在消費者登機後採取侵犯消費者權益的做法。藉此，她們向航空公司表達了自己不滿的情緒，從而使事件得到合適處理。

在日前發布的對東航的處理方案中，我們沒有看到對飛行員利益的承諾。但是東航必然會採取措施息事寧人，但是在目前民航業“鐵打的硬碟，鐵打的崗位”的體制下，我們無從得知，飛行員們的自身權益是否最終得到保證。

“返航門”事件折射出中國公眾質疑和影響力的提升，這一點足以讓人高興，因為一個開放的文明的輿論監督社會雛形初現，但是該事件也發映出，公司和職員個體對公眾力量的冷漠，這一點又讓人抱著些許擔憂。