服務配送系統

服務配送系統，服務業根據服務的性質和類別，對服務地點、服務人員配備、服務工作程式及內容、信息傳遞處理、服務質量保證措施、服務設備配置以及顧客參與程度等涵蓋整個服務系統過程的設計、實施並不斷修正完善的總稱。

基本介紹

• 中文名：服務配送系統
• 釋義：服務業根據服務的性質和類別、對服務地點等涵蓋整個服務系統過程的設計、實施並修正完善的總稱

通常使用服務工作藍圖對服務傳遞系統進行描述。服務配送系統可採用四種設計方法：①生產線方式。將工廠生產線設計理念運用到服務傳遞系統的設計中，將整個服務過程分成幾個子過程，確定每個子過程的服務標準，對服務人員進行詳細分工，儘可能運用設備代替人力，提供流水線式的標準型服務。如麥當勞公司便是將生產線方式套用到服務業的典範。②顧客參與合作方式。將某些服務活動轉移給顧客完成，提高顧客參與程度，使他們成為服務參與合作者。③顧客接觸程度方式。將整個服務過程分成顧客高接觸度和顧客低接觸度過程，將提供服務的高接觸作業與低接觸作業在服務過程中完全分離。④信息授權方式。採用現代信息手段，將整個服務過程授權給服務人員或直接授權給顧客，通過信息指令完成服務的整個過程。