《服務贏銷:給客服和行銷的管理者》講述了年輕人帶著活力、朝氣和一腔熱血來到客服中心工作，要取得職業成就就需要給自己樹立夢想。夢想猶如信仰，使人在沮喪時能看到光芒，在前進中能看到方向，夢想也是動力的源泉之一，建立夢想之後就不能再“做夢”，得清醒地、有計畫地去實現夢想。夢想很神奇，雖說有了它你不一定會有突出表現，但如果你沒有它基本上就很難有突出的表現和成就。樹的方向，風來決定，你的方向和夢想，自己決定。服務運營標準化推進的同時又要面對隨之而來的“以客戶為中心”的市場潮流以及標準化基礎上的差異化需求，“標準化”與“差異化”這兩個看似相悖的觀點在企業CRM實施中其實是相輔相成的。天下大事必做於細，很多人因為忽略了某些細節而錯失良機甚至導致失敗，一些人卻因為抓住了細節從而走向成功，改變命運。客戶期望值管理、客戶投訴處理、服務承諾的推出……這些話題總是相互關聯地糾纏在一起，要在整個服務行銷過程中彰顯“以客為尊”，諸如研究客戶消費行為、分析服務行銷的關鍵時刻（MOT）、對典型投訴處理的“解剖麻雀”分析等工作就顯得尤為重要。客戶忠誠源自持續滿意和客戶感動，而客戶感動往往只需要客服人員比競爭對手在某一環節做得更好、更細緻一點點就行，且這一點點並不是畫蛇添足或拍腦袋想出來的，而是真正能體會、應對客戶所需。
基本介紹
- 外文名：Services Marketing for the Customer Service & Marketing Managers
- 書名：服務贏銷:給客服和行銷的管理者
- 作者：周力之
- 出版日期：2012年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787546407043
- 出版社：成都時代出版社
- 頁數：217頁
- 開本：16
- 品牌：成都時代出版社
內容簡介,圖書目錄,後記,序言,
內容簡介
《服務贏銷:給客服和行銷的管理者》以隨筆的方式與您進行服務行銷深度思考的交流，圍繞服務行銷帶給您以下幾個收益點。挖掘服務行銷的內涵，從“所以然”中找到服務行銷橫向、縱向的創新思路。多維視角的交流助您分析服務行銷工作的優勢、短板與對策。提升服務行銷理念，幫助團隊成員找到服務行銷工作的職業動力。
圖書目錄
序
前言
第一章先看到朝陽，再傳槺希望
從服務行銷到呼叫中心
呼叫中心還能賣什麼
有夢想，不一樣
想成功，定時空
腳要踩好"兩隻船"
服務行銷文化從空談到有型
呼叫中心職場環境"軟硬兼施"
增強服務行銷的職業美感與認同
第二章靜心琢麽所以然，服務行銷有內》
解讀客戶服務
解讀服務行銷
為何不叫“呼叫部”
為何不叫“座席生”
客戶、用戶、消費者
服務特性分析與舉措的“按圖索驥”
服務行銷代表的職責內涵
服務行銷標準化這邊，差異化那邊
“領先”的內涵
話術怎么說，仔細來琢磨
第三章管理服務行銷，需要深度思考
服務行銷管理和輔導的三管齊下
服務行銷知行轉化的三個要素
提升服務行銷人員的職業特質
管好客服中心的“承重牆”
他山之石一般不能直接用來攻玉
優秀服務行銷團隊的特別周一
管理中批評的忠言也可以不逆耳
把握服務行銷KPI中的“牛鼻子”
客戶中心也需要有個“CIO”
“以客戶為中心”之於軟體開發需求
客服中心面試中的幾個情境觀察
服務行銷管理沾點豬八戒風格
團隊PK中“屈居亞軍”是褒獎嗎
幫助員工定目標
服務行銷宣傳的“西裝”與“襯衣”
服務行銷崗的“90後”點滴談
第四章做好細分，卓然出眾
客戶細分
客戶需求細分
客戶中心“上班”的細分
客戶中心“下班”的細分
客戶接觸點的細分管理
客服中心統計報表，“天氣”也細分
服務行銷細節點滴
第五章服務行銷以客為尊，價值倍增
崗位名稱彰顯以客為尊
服務不是靠承諾，但需要服務承諾
“恕”之乾服務行銷
Web2.時代的客戶投訴威力一“吉他門”投訴
Web2.時代的客戶投訴威力一芮成鋼與星巴克
好口碑來自一磚一瓦
服務行銷的大事與小事
讓手機號自由享
分析客戶行為，決定錢花在哪裡
等候時間也是“關鍵時刻”
溝通語言的感性與理性
第六章服務行銷的身邊觀察
學習身邊的服務行銷
與麵館老闆的對白
小店經營也BPO
對房地產經紀公司培訓前的調研體會
構建自己的服務行銷“圈子”
對醫院排隊中服務改善的一點思考
積極心態處處有
敬佩知曉F5的總經理
服務行銷廣告語要精悍
向白板要價值
後記
前言
第一章先看到朝陽，再傳槺希望
從服務行銷到呼叫中心
呼叫中心還能賣什麼
有夢想，不一樣
想成功，定時空
腳要踩好"兩隻船"
服務行銷文化從空談到有型
呼叫中心職場環境"軟硬兼施"
增強服務行銷的職業美感與認同
第二章靜心琢麽所以然，服務行銷有內》
解讀客戶服務
解讀服務行銷
為何不叫“呼叫部”
為何不叫“座席生”
客戶、用戶、消費者
服務特性分析與舉措的“按圖索驥”
服務行銷代表的職責內涵
服務行銷標準化這邊，差異化那邊
“領先”的內涵
話術怎么說，仔細來琢磨
第三章管理服務行銷，需要深度思考
服務行銷管理和輔導的三管齊下
服務行銷知行轉化的三個要素
提升服務行銷人員的職業特質
管好客服中心的“承重牆”
他山之石一般不能直接用來攻玉
優秀服務行銷團隊的特別周一
管理中批評的忠言也可以不逆耳
把握服務行銷KPI中的“牛鼻子”
客戶中心也需要有個“CIO”
“以客戶為中心”之於軟體開發需求
客服中心面試中的幾個情境觀察
服務行銷管理沾點豬八戒風格
團隊PK中“屈居亞軍”是褒獎嗎
幫助員工定目標
服務行銷宣傳的“西裝”與“襯衣”
服務行銷崗的“90後”點滴談
第四章做好細分，卓然出眾
客戶細分
客戶需求細分
客戶中心“上班”的細分
客戶中心“下班”的細分
客戶接觸點的細分管理
客服中心統計報表，“天氣”也細分
服務行銷細節點滴
第五章服務行銷以客為尊，價值倍增
崗位名稱彰顯以客為尊
服務不是靠承諾，但需要服務承諾
“恕”之乾服務行銷
Web2.時代的客戶投訴威力一“吉他門”投訴
Web2.時代的客戶投訴威力一芮成鋼與星巴克
好口碑來自一磚一瓦
服務行銷的大事與小事
讓手機號自由享
分析客戶行為，決定錢花在哪裡
等候時間也是“關鍵時刻”
溝通語言的感性與理性
第六章服務行銷的身邊觀察
學習身邊的服務行銷
與麵館老闆的對白
小店經營也BPO
對房地產經紀公司培訓前的調研體會
構建自己的服務行銷“圈子”
對醫院排隊中服務改善的一點思考
積極心態處處有
敬佩知曉F5的總經理
服務行銷廣告語要精悍
向白板要價值
後記
後記
讀了力之給我寄來的《服務贏銷》手稿，我被深深地打動了。坦白地講，我對行銷方面的理論與實踐知之甚少，對於服務與行銷之間的關聯、影響也從未深究。目光掃過那些引人入勝的事例與深入淺出的理論，品味著細膩流暢的文字描述與富有邏輯的思想表達，作為讀者，我的思路很難做到不被它吸引，並跟著往前走，就像一隻被操控的風箏。
望著眼前這十幾萬字的手稿，心中的感觸油然而生，力之稱之為隨筆，我卻不敢苟同，這分明是他花費十年光陰和心血潛心鑽研所換來的碩果。人的一生是有限的，職業生涯更為有限，一個人十年從事某項職業並不為奇，可要在某個領域裡成為獨具一格、獨樹一幟的人物卻難能可貴。常言道“十年磨一劍”，殊不知只有矢志不移、全力以赴且有悟性者方可求得，其間需有多大的付出。想必力之正在此路上艱辛跋涉，向著更高的目標奮勇攀登著。
十年前與力之同在航空公司的企業管理部門從事質量管理，那時的他剛從服務基層一線調到公司總部機關，積累了一定的工作經驗，那時的他年輕熱情、勤奮好學、善於思考、思路開闊、為人誠摯、頗有人緣，儘管共事相處時日短暫，那份友誼卻保留了下來。其後他離開航空領域去了全融保險業，繼續與客服打交道，再往後卻聽說他辭去了令人羨慕的國企白領，單打獨鬥地乾起了吃“開口飯”的培訓工作。
平心而論，培訓乃至諮詢業內魚龍混雜，不乏“鸚鵡學舌”的“搬運工”和“濫竽充數”的南郭先生，泛泛替人答疑解惑恐怕也僅算是“授人以魚”般的雕蟲小技，可真要向人傳經布道便非要有“授人以漁”的真才實學了。初聞力之毅然棄鐵飯碗而去，隻身闖蕩高手林立、精英薈萃的管理培訓領域，我敬佩他的勇氣和魄力，也著實為他捏了一把汗。而今看未這種擔憂顯得多餘了，他以自己的執著刻苦、鍥而不捨不僅站穩了腳跟，並且奠定了自己的講學地位，開闢了一片屬於自我的天地。我相信並祝願他能有更多的經驗之談出爐，讓我們共享。
望著眼前這十幾萬字的手稿，心中的感觸油然而生，力之稱之為隨筆，我卻不敢苟同，這分明是他花費十年光陰和心血潛心鑽研所換來的碩果。人的一生是有限的，職業生涯更為有限，一個人十年從事某項職業並不為奇，可要在某個領域裡成為獨具一格、獨樹一幟的人物卻難能可貴。常言道“十年磨一劍”，殊不知只有矢志不移、全力以赴且有悟性者方可求得，其間需有多大的付出。想必力之正在此路上艱辛跋涉，向著更高的目標奮勇攀登著。
十年前與力之同在航空公司的企業管理部門從事質量管理，那時的他剛從服務基層一線調到公司總部機關，積累了一定的工作經驗，那時的他年輕熱情、勤奮好學、善於思考、思路開闊、為人誠摯、頗有人緣，儘管共事相處時日短暫，那份友誼卻保留了下來。其後他離開航空領域去了全融保險業，繼續與客服打交道，再往後卻聽說他辭去了令人羨慕的國企白領，單打獨鬥地乾起了吃“開口飯”的培訓工作。
平心而論，培訓乃至諮詢業內魚龍混雜，不乏“鸚鵡學舌”的“搬運工”和“濫竽充數”的南郭先生，泛泛替人答疑解惑恐怕也僅算是“授人以魚”般的雕蟲小技，可真要向人傳經布道便非要有“授人以漁”的真才實學了。初聞力之毅然棄鐵飯碗而去，隻身闖蕩高手林立、精英薈萃的管理培訓領域，我敬佩他的勇氣和魄力，也著實為他捏了一把汗。而今看未這種擔憂顯得多餘了，他以自己的執著刻苦、鍥而不捨不僅站穩了腳跟，並且奠定了自己的講學地位，開闢了一片屬於自我的天地。我相信並祝願他能有更多的經驗之談出爐，讓我們共享。
序言
力之是我在圈中為數不多的幾位摯友之一。皆因沒有人會像他那樣三番五次地示好，為了獲得友誼無所不用其極，直至自己的優點與觀念被你接受，認為他就是你的此生摯友，這樣才肯善罷甘休。這種品質幾乎貫穿於他的職業生涯，用流行的成功準則來講，就是積極主動。
在成為職業講師之前，力之擁有一份相當體面且令人羨慕的工作。他以前的同事們還會經常問我：究竟是什麼力量讓他如此義無返顧、毅然決然地走上這條在他們眼裡不太穩定、不太悠閒、也不太能夠輕鬆賺錢的路呢?甚至_度連他的直系親屬，力之也不得不瞞著，因為辭掉一份那么好的工作去擁抱不確定的未來，在他們眼裡應該不是瘋了就是傻了。當然不包括他太太：一位優雅的、懂事的、知道如何去激勵老公的上海姑娘。也正是因為有了她，才使力之在幾乎得不到家人和同事祝福的情況下依然有勇氣去迎接邁出職業講師第一步之後隨之而來的寂寞、落魄、拒絕以及對未來的恐懼。因此在我看來，力之獲得今天這樣的成績，他的太太居功至偉，然後就是拜他自己的性格所致：積極主動。
可是話又說回來，他拋開一切想要牢牢抓住的這個行當競爭的態勢卻早已一浪高過了一浪，越來越多的人發現自己其實很有水平，完全可以充當別人的老師，而且這工作比朝九晚五的工作更自由、更隨性、來錢好像也更快。這就使得咱力之平白無故地多出了好多個莫名其妙的競爭對手，可是滄海橫流方顯英雄本色，力之的專業功底和他日益精進的講課技巧還是令他很快就從一大堆的人里跳了出來，在贏得專業地位的同時也使曾經懷疑他、打擊他以及不能理解他的人終於閉了嘴。
我曾有幸觀摩了力之的半天課程，無論是布局、結構、案例、素材，還是表達、互動、情緒、氛圍，無—不在力之的合理掌控之下顯得遊刃有餘、令人擊節，這一切顯然與他苛刻的自我要求不無關聯。據我觀察，力之不是正在客戶那兒調研就是正在趕往客戶那兒的路上，不是正在為客戶修改擬訂課程方案就是正在為給出合適的課程方案而絞盡腦汁。
除了刻苦、堅持之外，我最欣賞力之的一點就是善於獨立思考，拒絕隨波逐流。太多講師都是抄來抄去，甘於做個“二道販子”混飯吃，從網路上、從別人的課程視頻里扒拉東西說成是自己的，沒有思考，缺乏見解，完全只是個說話機器而已。但力之偏不這樣，他知道這種人沒有生命力，混的只是眼前這一頓，卻完全沒有將來。
所以你我才有幸看到了這本書，力之用隨筆的方式記錄了思想的點點滴滴，讀起來生動、讓人回味，不偏激不乏味，不譁眾取寵也不矯揉造作，娓娓而談的方式像極了他講課的模樣，在不知不覺中被他說服、被他影響。
相信各位讀者朋友可以從書中閱讀到力之的思考、誠意，以及對於事業的執著和熱愛。
是為序。
在成為職業講師之前，力之擁有一份相當體面且令人羨慕的工作。他以前的同事們還會經常問我：究竟是什麼力量讓他如此義無返顧、毅然決然地走上這條在他們眼裡不太穩定、不太悠閒、也不太能夠輕鬆賺錢的路呢?甚至_度連他的直系親屬，力之也不得不瞞著，因為辭掉一份那么好的工作去擁抱不確定的未來，在他們眼裡應該不是瘋了就是傻了。當然不包括他太太：一位優雅的、懂事的、知道如何去激勵老公的上海姑娘。也正是因為有了她，才使力之在幾乎得不到家人和同事祝福的情況下依然有勇氣去迎接邁出職業講師第一步之後隨之而來的寂寞、落魄、拒絕以及對未來的恐懼。因此在我看來，力之獲得今天這樣的成績，他的太太居功至偉，然後就是拜他自己的性格所致：積極主動。
可是話又說回來，他拋開一切想要牢牢抓住的這個行當競爭的態勢卻早已一浪高過了一浪，越來越多的人發現自己其實很有水平，完全可以充當別人的老師，而且這工作比朝九晚五的工作更自由、更隨性、來錢好像也更快。這就使得咱力之平白無故地多出了好多個莫名其妙的競爭對手，可是滄海橫流方顯英雄本色，力之的專業功底和他日益精進的講課技巧還是令他很快就從一大堆的人里跳了出來，在贏得專業地位的同時也使曾經懷疑他、打擊他以及不能理解他的人終於閉了嘴。
我曾有幸觀摩了力之的半天課程，無論是布局、結構、案例、素材，還是表達、互動、情緒、氛圍，無—不在力之的合理掌控之下顯得遊刃有餘、令人擊節，這一切顯然與他苛刻的自我要求不無關聯。據我觀察，力之不是正在客戶那兒調研就是正在趕往客戶那兒的路上，不是正在為客戶修改擬訂課程方案就是正在為給出合適的課程方案而絞盡腦汁。
除了刻苦、堅持之外，我最欣賞力之的一點就是善於獨立思考，拒絕隨波逐流。太多講師都是抄來抄去，甘於做個“二道販子”混飯吃，從網路上、從別人的課程視頻里扒拉東西說成是自己的，沒有思考，缺乏見解，完全只是個說話機器而已。但力之偏不這樣，他知道這種人沒有生命力，混的只是眼前這一頓，卻完全沒有將來。
所以你我才有幸看到了這本書，力之用隨筆的方式記錄了思想的點點滴滴，讀起來生動、讓人回味，不偏激不乏味，不譁眾取寵也不矯揉造作，娓娓而談的方式像極了他講課的模樣，在不知不覺中被他說服、被他影響。
相信各位讀者朋友可以從書中閱讀到力之的思考、誠意，以及對於事業的執著和熱愛。
是為序。
