《服務認證審查員通用知識》是2018年1月1日中國質檢出版社、中國標準出版社出版的圖書，作者是中國認證認可協會。
基本介紹
- 中文名：服務認證審查員通用知識
- 作者：中國認證認可協會
- 出版社：中國質檢出版社、中國標準出版社
- ISBN：9787506687669
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《服務認證審查員通用知識/認證人員職業資格系列培訓教材》系統地給出了服務認證審查員應知應會的內容，讀者可根據具體服務業的特點，以及相關國家標準、行業標準或認證要求結合使用。該書前五章給出了服務認證的通用基礎理論和知識，包括服務及其分類理論、服務及其管理理論與技術、服務認證基礎技術、服務認證關鍵技術與實踐及服務相關法律法規與其他要求等內容，並對服務認證的典型案例進行分析，介紹了典型的服務認證關鍵技術，易於讀者學習和掌握。第六章重點介紹了服務認證審查員的基本要求和管理內容，包括服務認證審查員註冊級別分類、申請註冊的教育經歷和工作經歷要求、保持資格要求、個人行為規範等內容，使讀者能夠全面系統地了解認證認可制度和對服務認證審查員的基本要求。
該書是我國服務認證審查員職業資格培訓的指導教材，也是服務認證審查員全國統考的主要參考書籍。該書可作為高等院校管理學科類（如質量管理工程）課程教材和學習參考書，亦可供服務領域企業及其人員培訓和自學使用。
圖書目錄
第一章 服務及其分類理論
第一節 服務經濟興起與發展
一、服務經濟的興起
二、服務經濟的特徵
三、服務經濟的發展
第二節 服務的概念與機理
一、服務的概念
二、服務的機理與本質
三、服務的基本特徵與特性
四、服務與產品的聯繫和區別
第三節 服務分類理論
一、服務行業典型分類理論
二、服務行業分類比較分析
第二章 服務及其管理理論與技術
第一節 服務的基本理論與技術
一、服務接觸分析
二、服務接觸理論
三、服務藍圖技術
四、網路環境下的服務技術
第二節 服務管理典型理論與技術
一、排隊理論
二、真實瞬間理論
三、削峰填谷技術
四、突發事件管理技術
第三節 服務質量及其管理理論與技術
一、服務質量概念及其影響因素分析
二、服務質量模型與評價方法
三、顧客滿意度模型及其評價方法
第四節 服務補救技術
一、服務失敗的類型和後果分析
二、服務補救理論和策略
第三章 服務認證基礎技術
第一節 服務認證概述
一、國家質量技術基礎的作用機理
二、國家質量技術基礎框架下的服務認證
三、國外服務認證概況
四、我國服務認證概況
第二節 服務認證基礎
一、服務及其相關理論與技術套用的啟示
二、服務認證的主要目的、特點和技術原則
三、服務認證常用術語與定義
四、服務認證共性基礎
第三節 服務認證通用技術
一、合格評定功能法及其技術
二、GB／T 27065-2015簡介
三、服務認證相關的合格評定標準簡介
四、服務認證審查員知識要求
第四章 服務認證關鍵技術與實踐
第一節 服務認證技術體系
一、服務認證認可技術體系
二、服務認證準備技術
第二節 服務認證共性關鍵技術
一、服務認證共性技術概要
二、服務認證模式及其組合選用
三、服務認證方案制定
四、服務認證評價典型工具
第三節 服務認證實踐
一、B2B城市配送服務認證過程簡介
二、網上證券交易服務認證過程簡介
三、B2C商品類電子商務交易服務認證評價技術簡介
第五章 服務相關法律法規及其他要求
第一節 概述
一、法律
二、行政法規及相關要求
三、部門規章及相關要求
第二節 主要法律法規
一、中華人民共和國消費者權益保護法
二、中華人民共和國契約法
三、中華人民共和國產品質量法
四、中華人民共和國價格法
五、中華人民共和國廣告法
六、智慧財產權相關法律法規
七、快遞市場管理辦法
八、家電維修服務業管理辦法
九、機動車維修管理規定
十、網路交易管理辦法
第三節 相關標準
一、服務標準制定目的
二、服務業組織標準體系
三、典型服務標準示例
第六章 我國認證認可制度及服務認證人員管理
第一節 我國認證認可制度
一、我國認證認可制度沿革
二、我國認證認可基本制度
第二節 服務認證人員管理
一、認證人員職責
二、服務認證審查員的管理與要求
三、審查員的自律要求
