服務設計是關於如何有效地計畫和組織服務中所涉及的人、物、設施、時間、交流方式以及情緒等相關因素，從而提高客戶體驗和服務品質的設計活動。服務設計的目的是為客戶設計出一系列易用、可靠、有效、合乎客戶預期的服務系統。服務設計既可以是有形的，也可以是無形的；服務過程可以發生在商店、銀行、醫院、酒店或航班上。當中所有涉及的人和物，都對產生完滿的客戶體驗起了關鍵作用。
基本介紹
- 中文名：服務設計與體驗策略研究生課程
- 類型：課程
- 種類：研究生課程
- 分類：服務設計與體驗策略課程
- 層次：研究生層次
- 對象：研究生
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服務設計
服務遍布日常生活的每一個角落，大部分服務流程都以當時的行政程式、物流方式、資訊流向及許可權架構而製成。但隨著社會發展，人們對服務的要求不斷提高，導致一些舊有的服務設施、流程或系統未能合乎現時消費者的預期；同時不同地區為了促進當地經濟發展，地方政府往往從政策層面以不同方式幫助工商界升級轉型，不僅帶動了地區性經濟產業轉移，同時也促成了工業發展成熟的地區對發展服務業的需求；最後科技的發展促使以往受制於客觀因素的服務方式得到改變及最佳化，從要求成功地運作，改變為要求有效率地、人性化、高透明度的運作方式。
體驗經濟
綜合上述三項背景因素（生活要求提升、產業轉移、科技支持），構成了“體驗經濟”這一概念的發展（Pine, B.J. II and Gilmore, J.H., 1999）。顧客的消費知識與消費經驗日益豐富，消費需求日益個性化，購買理念不斷成熟。他們要求高度的參與，追求更多的情感、社會交往與自我實現的需求，並對產品的服務和質量提出了更高的要求。在這個基礎上，發展出以人為本的服務體驗策略，它能夠更巨觀地審視整體服務流程、有系統地從客戶的角度審視現有的服務方式，帶出客戶在資訊、情緒及功能上的要求。服務設計將人與周遭環境互相融合，通過以人為本的理念把客戶服務的體驗貫徹始終。
1994年，英國標準協會（British Standards Institution; BSI）頒布了世界第一份關於服務設計管理的指導標準（BS7000-3 1994），最新的版本為（BS7000-3 2008）。在歐洲，人們已經開始對服務設計、體驗策略產生興趣。2001年，“live|work”，世界上第一所服務設計的顧問公司在倫敦開業。在中國國內，服務業才剛剛起步，國內服務行業市場需求巨大；同時伴隨“以人為本“觀念的日益普及，預示著國內服務設計行業具有極大的潛力。美國著名的IDEO公司也增加了服務設計業務內容，並早在五年前設立上海分公司及硏究部門。
然而當前，中國的服務設計依然存在很多問題。首先，落後的服務觀念成為服務設計創新的最大障礙，服務設計理念在服務業未得到充分重視，很多人依舊把服務認定為附屬品，認為服務部門沒有必要創新；其次，服務產品同質化問題嚴重，由於服務產品差異化程度較低以及較容易模仿，因此在服務競爭中作為競爭跟隨者的企業對領先者的服務方法、手段和過程的模仿從未停止過，從而讓服務千篇一律；再次，對服務設計創新人才的開發與培養重視不足，企業過於注重對服務人才的專業知識和服務技能方面的要求，卻忽視了對其它方面能力的培養，尤其是跨學科知識與社會知識的學習非常欠缺，導致創新人才的稀缺。
國外課程
在國外的教育領域中，有豐富的服務與體驗設計類課程供在職者或在學人士選擇。授課形式多以面授形式為主，既有全日制也有兼讀制。內容選擇較為多元，可根據個人需要選讀不同的科目。
比如：
英國普利茅斯大學（Plymouth University, UnitedKingdom）提供的：“服務設計碩士課程（MA Design: Service Design）”；
英國雷文斯本大學（Ravensbourne University, UnitedKingdom）提供的：“設計學碩士服務課程（Master of Design in ServiceDesign）”；
蘇格蘭鄧迪大學（University of Dundee, Scottish）提供的：“服務設計學碩士課程（Master of Design for Services）”；
芬蘭拉瑞爾套用科學大學（Laurea University of AppliedSciences, Finland）提供的：“服務設計與創新碩士課程（Master DegreeProgramme in Service Innovation and Design）”；
芬蘭阿爾托大學（Aalto University, Finland）提供的：“服務設計與工程碩士課程（Master's Programme in Service Design andEngineering）”；
義大利多莫斯設計學院（Domus Academy, Italy）提供的：“服務與體驗設計碩士課程（Master in Service and Experience Design）”；
德國麥科米迪亞傳媒大學（Macromedia University for Mediaand Communication, Germany）提供的：“服務設計碩士課程（Master ofService Design）”；
丹麥哥本哈根互動設計研究所（Copenhagen Institute ofInteraction design, Denmark）提供的：“設計學碩士互動設計課程（Master ofDesign in Interaction Design）”；
美國卡內基 - 梅隆大學（CarnegieMellon University）提供的：“設計學碩士互動設計課程（Master of Design inInteraction Design）”；
德國科隆國際設計學院（Köln International School ofDesign）；瑞典林雪平大學（Linköpings Universitet）；米蘭理工大學（Politecnico di Milano）等院校也有相關課程提供。
香港地區課程
在香港教育市場上也缺乏服務設計類課程，以客戶為本審視服務設計的課程暫未出現。部分相關知識暫時加插於其他課程中，例如：
香港大學SPACE提供的：
“優質顧客服務證書課程（Certificate in ServiceExcellence）”、“基層醫療藥物服務文憑課程（Diploma in PharmaceuticalServices in Primary Care）”、市場學（服務業）深造文憑（GraduateDiploma in Marketing (Services) ）及“飲食服務管理高級證書（AdvancedCertificate in Food Service Management）”；
香港城市大學提供的：
“工商管理榮譽學士（Bachelor of BusinessAdministration 主修方向：服務業經營管理）”；
香港理工大學提供的：
“設計學碩士互動設計課程（Master of Design inInteraction Design 主修方向：社交平台、網上套用平台、服務設計方面）”。
但以上課程主要以香港為收生及上課地點，並以英語為主，較少國內在職人士報讀。
國內課程
目前，在國內的教育體系中，並未為服務或體驗設計而建立專門的本科專業方向或硏究生課程；部分相關知識暫時加插於其他課程中，尤以旅遊管理與服務教育課程為主，例如：開辦於重慶理工大學、山西大學、山西師範大學、山西財經大學、太原師範學院、雲南師範大學、雲南民族大學、楚雄師範學院、內蒙古財經大學、河北師範大學、廣東技術師範學院、三明學院、蘭州城市學院、河北師範大學匯華學院、延安大學西安創新學院等等。然而，國內課程缺乏以創新服務方式為主；以客戶為本審視服務的課程暫未出現。
香港大學研究生課程
在亞洲，香港大學創辦服務設計與體驗策略研究生課程 Postgraduate Diploma in Service Design and Experience Strategy (SDES)，由香港大學SPACE的直屬學院中國商業學院設計(香港大學space中國商業學院），在內地招生，培養專業服務設計的創新管理人才。課程內容涵蓋以客為本理念、體驗經濟、品牌承諾、客戶研究、服務情景研究、效能與營收提升、價值機會分析、體驗策略、方案原型、測試與評估及策略實踐等等。師資方面，除了香港大學相關教授之外，還有來自不同背景的海外精英與高管專家。
該課程更適合中國內地服務機構當中，有志提升公司服務層次的企業高層管理人員；尤以制定服務策略過程中，需要考慮各方面不同因素，從而提供創新體驗策略的策略研究人員；於服務部門中，尋求專業方式設計具競爭力的創新服務方案，確保企業體驗策略能夠具體落實的高階服務部門主管；並於日常運作過程中，期望能夠改善服務質素，符合客戶預期及實踐需要的前線管理人員。
課程為學分制，共10門專業課程、1門校內工作坊及1門專案，為期1年半，為周末修讀制，每3周上一次課，每次上課兩天。課程修讀完畢並通過評核，可獲得香港大學的研究生文憑(Postgraduate Diploma)，經香港政府認可為6級，等同於碩士學歷。
申請者需要具有本科文憑和3年及以上相關工作經驗；或專科文憑和5年及以上相關工作經驗。語言沒有特別要求，授課老師可以用英文和國語授課。此外還要提交：個人簡歷、申請表以及一篇專業文章。
香港大學是香港第一所也是歷史最悠久的大學，由1887年成立的香港西醫書院及香港官立技術專科學校合併而成，於1911年在香港島正式創立。它不僅是香港最著名的高等學府，在國際上亦享有盛譽。在世界最具影響力的全球大學排名榜《QS世界大學排名》發布的2012年榜單中：香港大學在香港排名第1 ，亞洲排名第1 ，世界排名第23。
