《服務的藝術打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》是人民郵電出版社於2017年出版的書籍，作者是麥可·赫佩爾（Michael Heppell）
基本介紹
出版信息,內容簡介,
出版信息
ISBN：978-7-115-45683-0 | 語種：中文版 | 包裝：平裝 |
開本：小16開 | 出版時間：201711 | 頁數：232 |
內容簡介
忽略服務細節、與客戶互動不良、投訴應對方法不合理、客戶流失率高,如果你和你的機構總是面對這種問題，那么為了避免你的客戶被競爭對手搶走，是時候學習一下“服務”的理念了。
《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》是英國家喻戶曉的服務領域專家麥可.赫佩爾的一部經典作，在新的第三版中，作者從服務心理學、情感工程、激發互動、摩天大廈的地基、疏導負面影響、領導力課程以及商業藍圖7個角度歸納了54個踐行五星級服務的竅門，教導服務人員和服務機構學習如何在客戶的情感賬戶中存錢、如何激發有實質回饋的互動、如何把投訴時間變成閃光的一刻等易失去競爭優勢的服務細節，並且通過十幾個新的品-牌推廣技術和100多個即時提示，幫助讀者擊敗競爭對手，留住老客戶，爭取新客戶。
《服務的藝術 打造讓人驚喜不斷的五星級服務（第三版）》不適合那些僅僅滿足於“沒有投訴就是好”的止步不前者，而對於那些時時刻刻都有危機感的服務人員和服務機構，甚到是網際網路服務時代下的所有上進的個人經營者和企業來說，本書就是一本讓你不花大錢就可以得到重複訂單和口碑的寶典。
目錄
引言
竅門1 服務之星 \\002
第 1章 服務心理學
思考很重要。在你採取正確的行動之前，首先要好好地思考本章提到的問題，會有事半功倍的效果。
竅門2 忠誠度3.0 \\012
竅門3 讓他們感受到明星般的待遇 \\015
竅門4 信任我 \\018
竅門5 建立第 一印象的機會只有一次 \\021
竅門6 忘掉例外 \\024
竅門7 大買家正盯著你 \\027
竅門8 99%的人是好人 \\030
竅門9 三大有用的習慣 \\034
第 2章 情感工程
與你的客戶建立一種感情聯繫，從長遠來看，這比任何促銷和免費小禮物都更牢靠，而且更加有效。
竅門10 情感賬戶 \\038
竅門11 令人驚嘆的細節 \\042
竅門12 名字的奧秘 \\045
竅門13 客戶的美好時光 \\049
竅門14 微笑的玄機 \\052
竅門15 贈送卡片 \\055
竅門16 特殊要求 \\059
竅門17 向麗思酒店學習 \\062
竅門18 更好的服務來自創意 \\069
第3章 激發互動
**終，為了與客戶進行良性互動，我們每個人都需要找到**好的溝通方式，讓他們難以忘懷。
竅門19 關注沉默的客戶 \\076
竅門20 腳本 \\079
竅門21 電話服務 \\082
竅門22 高級電話服務 \\085
竅門23 語音留言、應答機和自動呼叫排隊系統 \\090
竅門24 關鍵不是你說了什麼 \\094
第4章 摩天大廈的地基
你可以天天都提供微笑服務，但是如果你的地基不好，你的客戶就會轉投他人懷抱。
竅門25 擁抱新技術 \\098
竅門26 雷達思維 \\103
竅門27 雷達思維的功能 \\106
竅門28 打造出色的服務 \\111
竅門29 攪局者和英雄 \\115
竅門30 供應商也是客戶 \\120
竅門31 化無聊為神奇 \\123
竅門32 系統化流程-個性化定製 \\127
竅門33 保持清潔衛生 \\130
竅門34 神秘購物者 \\133
第5章 疏導負面影響
你會犯錯，你會把事情搞砸，也會給一些客戶帶來困擾。與其總是擔心掉進鱷魚嘴裡，不如學會怎么逃出生天。
竅門35 投訴是一個閃光的機會 \\138
竅門36 盲區 \\141
竅門37 客戶總是正確的-不 \\145
竅門38 感受，感到，發現 \\149
竅門39 說實話，我根本不在乎你的問題 \\152
竅門40 難纏的客戶是你**好的朋友 \\155
第6章 領導力課程
要成為一名服務領域的領導者，你不一定非是一位老闆，但是如果你是老闆，你**好具備服務領 導 力。
竅門41 不想與丹尼機長一起飛 \\160
竅門42 抬起你的頭 \\166
竅門43 雇用服務專家 \\169
竅門44 個性化，鼓勵自我表現 \\174
竅門45 修復小組 \\178
竅門46 敲響鈴鐺 \\182
竅門47 服務價值觀 \\186
竅門48 授權 \\192
第7章 商業藍圖
擁有出色的客戶服務的機構能花更少的錢，賺更多的錢。
竅門49 評價 \\198
竅門50 服務公關 \\201
