服務的細節018：餐飲店投訴應對術

內容簡介

1.本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑑日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計畫出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裡生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》等，深受讀者喜愛。

2.身為店員，當顧客問你：“店長在嗎？”如果簡單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問，應對投訴的頭兩句話至為關鍵。要做顧客的聽眾，說與聽的比例應該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬倍。

3.排名餐飲店最易發生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物污損、症狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架鬥毆、未成年人抽菸、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發生。《餐飲店投訴應對術》收納了37類投訴案例，並詳細說明了它們的標準應對方法，是日本23家頂級餐飲集團的標準應對手冊，堪稱至今為止最全面最權威最專業的餐飲業投訴應對書。

4. 特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰百勝。

圖書目錄

序章店長在嗎？

第1章早期解決投訴的訣竅

“到底是怎么教育員工的？” 說與聽的比例要達到1∶9

“為什麼會有不道歉的傢伙”應對投訴電話時的前兩句話至為關鍵

顧客在收銀台前為什麼會突然發怒？顧客說的“沒關係”並不是真的“沒關係”

“到我家裡來道歉！”“道歉專家”平息怒氣的方法

真的覺得抱歉嗎？重複說“對不起”的負面效果

巧妙的道歉方法，反擊的應對方法

絕對不要打斷顧客的話！

找碴兒者的心聲：“我為什麼對店鋪發怒”

第2章從法律的層面考慮投訴應對術

如果顧客以衣服污損來威脅的話

如何對待“賠錢”這一要求

遺忘物品與法律責任

對付找碴兒顧客的最後手段——“禁止入店”

如果成為了小額訴訟的被告

重大失誤與補償

服務的細節018：餐飲店投訴應對術

基本介紹

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