基本介紹
- 書名：服務的細節018:餐飲店投訴應對術
- 作者：外食相談研究會
- 出版社：東方出版社
- 頁數：149頁
- 開本：32
- 品牌：人民東方出版傳媒有限公司
- 外文名：Doushitekureru!?Tencho 1 Mannin No Claim Taioujutsu
- 譯者：童蕾
- 出版日期：2014年7月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787506075305
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
1.本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑑日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計畫出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裡生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《最勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》等，深受讀者喜愛。
2.身為店員，當顧客問你：“店長在嗎？”如果簡單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問，應對投訴的頭兩句話至為關鍵。要做顧客的聽眾，說與聽的比例應該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬倍。
3.排名餐飲店最易發生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物污損、症狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架鬥毆、未成年人抽菸、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發生。《餐飲店投訴應對術》收納了37類投訴案例，並詳細說明了它們的標準應對方法，是日本23家頂級餐飲集團的標準應對手冊，堪稱至今為止最全面最權威最專業的餐飲業投訴應對書。
4. 特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰百勝。
2.身為店員，當顧客問你：“店長在嗎？”如果簡單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問，應對投訴的頭兩句話至為關鍵。要做顧客的聽眾，說與聽的比例應該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠比解釋重要一萬倍。
3.排名餐飲店最易發生的投訴類型前三位的是：異物混入、衣物污損、症狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯誤、顧客在店內打架鬥毆、未成年人抽菸、長時間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發生。《餐飲店投訴應對術》收納了37類投訴案例，並詳細說明了它們的標準應對方法，是日本23家頂級餐飲集團的標準應對手冊，堪稱至今為止最全面最權威最專業的餐飲業投訴應對書。
4. 特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰百勝。
作者簡介
【日】外食相談研究會：創立於2000年10月，由日本各連鎖餐飲公司的客服中心負責人組織的團體，定期召集各公司的負責人召開研討會，旨在更好地提高服務質量。
圖書目錄
序 章 店長在嗎？
第1章 早期解決投訴的訣竅
“到底是怎么教育員工的？” 說與聽的比例要達到1∶9
“為什麼會有不道歉的傢伙”應對投訴電話時的前兩句話至為關鍵
顧客在收銀台前為什麼會突然發怒？顧客說的“沒關係”並不是真的“沒關係”
“到我家裡來道歉！”“道歉專家”平息怒氣的方法
真的覺得抱歉嗎？重複說“對不起”的負面效果
巧妙的道歉方法，反擊的應對方法
絕對不要打斷顧客的話！
找碴兒者的心聲：“我為什麼對店鋪發怒”
第2章 從法律的層面考慮投訴應對術
如果顧客以衣服污損來威脅的話
如何對待“賠錢”這一要求
遺忘物品與法律責任
對付找碴兒顧客的最後手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
重大失誤與補償
如果顧客在店裡受了重傷
第3章 不同類別投訴的解決方法（前篇）
飯菜里有頭髮、蟲子——異物混入對策
發生問題時的道歉與預防對策
顧客如果說“我要到衛生部門去告你們”
如果弄髒了顧客的衣物
為何會弄灑飯菜和飲料
申訴餐後身體不適
不要小看食物過敏
將複雜的話分解為簡單的話來考慮
對付“蹭飯”的辦法
應對投訴的不敗秘訣
第4章 不同類別投訴的解決方法（後篇）
應對“找零錯誤”的投訴
顧客在店裡發生了口角
對付長時間待在店裡不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為了不成為網上的被攻擊對象
如果老鼠在店裡亂竄
減少只會唯命是從的人
第5章 趕走惡意找碴兒者，對付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負責人吧，你打算怎么負這個責任？
不被對方左右的交涉技巧
應對以金錢為目的的找碴兒者①
應對以金錢為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜里的石子兒硌了我的牙，賠我50萬日元！
與醫生面談的“同意書”寫法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應對術7要點
第1章 早期解決投訴的訣竅
“到底是怎么教育員工的？” 說與聽的比例要達到1∶9
“為什麼會有不道歉的傢伙”應對投訴電話時的前兩句話至為關鍵
顧客在收銀台前為什麼會突然發怒？顧客說的“沒關係”並不是真的“沒關係”
“到我家裡來道歉！”“道歉專家”平息怒氣的方法
真的覺得抱歉嗎？重複說“對不起”的負面效果
巧妙的道歉方法，反擊的應對方法
絕對不要打斷顧客的話！
找碴兒者的心聲：“我為什麼對店鋪發怒”
第2章 從法律的層面考慮投訴應對術
如果顧客以衣服污損來威脅的話
如何對待“賠錢”這一要求
遺忘物品與法律責任
對付找碴兒顧客的最後手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
重大失誤與補償
如果顧客在店裡受了重傷
第3章 不同類別投訴的解決方法（前篇）
飯菜里有頭髮、蟲子——異物混入對策
發生問題時的道歉與預防對策
顧客如果說“我要到衛生部門去告你們”
如果弄髒了顧客的衣物
為何會弄灑飯菜和飲料
申訴餐後身體不適
不要小看食物過敏
將複雜的話分解為簡單的話來考慮
對付“蹭飯”的辦法
應對投訴的不敗秘訣
第4章 不同類別投訴的解決方法（後篇）
應對“找零錯誤”的投訴
顧客在店裡發生了口角
對付長時間待在店裡不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為了不成為網上的被攻擊對象
如果老鼠在店裡亂竄
減少只會唯命是從的人
第5章 趕走惡意找碴兒者，對付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負責人吧，你打算怎么負這個責任？
不被對方左右的交涉技巧
應對以金錢為目的的找碴兒者①
應對以金錢為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜里的石子兒硌了我的牙，賠我50萬日元！
與醫生面談的“同意書”寫法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應對術7要點
序言
序章店長在嗎？
當店長不在的時候，店員被問到這個問題，通常就回答道：“店長不在。”
大家可能認為這是極為普通的對話，但就是這樣的一段對話，很有可能發展成為一個大麻煩，因為這是接待顧客的第一線。
被問到的店員，是以“店長今天休息”這樣的意思回答的。但是，一般沒有什麼事兒的話，顧客應該是不會詢問店長在不在的。結果，經常會有這樣抗議的電話打到公司本部去：“你們店裡沒有擔任店長這一職務的人嗎？真是太敷衍了事了！”
顧客找店長，幾乎所有的時候，都是因為憤怒到不跟店長發發牢騷就無法忍受的地步。店員如果不能察覺到這一點，而以冷淡的態度來應對的話。就會使本來就很生氣的顧客更加憤怒。
接待顧客的訣竅之一，就是對待顧客的提問，不要以表面的意思來理解。“顧客為什麼會這樣說呢？”→“是不是有什麼困難呢？”如果養成了這種推理的習慣，一般是不會使投訴複雜化的。
如果店長不在，店員應該問問顧客：“店長今天不在。請問您是不是有什麼困難？”重要的是，在顧客要求見店長的瞬間，就應該察覺到有些什麼。僅憑這一點，就可以讓99%的顧客冷靜下來。
應對投訴，總讓人感覺有點兒可怕，其實大部分的顧客也並不是想要發怒的。只要稍微比現在多體諒一下顧客的心情。就可以在很大程度上減少投訴，解決起來也會容易得多。
同時。沒有必要太過於害怕投訴。比如，飯菜里混入了頭髮等這樣的問題，實際上抱怨投訴的顧客並不多。更多的顧客。哪怕真覺得無法忍受，也是什麼都不說，但今後卻不再光臨店裡。因為，把店員叫來一一數落是件麻煩的事情，而這種能夠聽到顧客意見的投訴，對我們來說是珍貴的機會。
本書以虛構的客服中心主任為主人公，所介紹的問題以及解決方法都是各連鎖店所經歷和實踐的（本書未特定連鎖店名，內容由事實改編而來）。本書所總結出來的應對投訴的訣竅．如果對讀者有幫助的話，我們將不勝榮幸。
餐飲業顧問研究會事務所所長森茂樹
當店長不在的時候，店員被問到這個問題，通常就回答道：“店長不在。”
大家可能認為這是極為普通的對話，但就是這樣的一段對話，很有可能發展成為一個大麻煩，因為這是接待顧客的第一線。
被問到的店員，是以“店長今天休息”這樣的意思回答的。但是，一般沒有什麼事兒的話，顧客應該是不會詢問店長在不在的。結果，經常會有這樣抗議的電話打到公司本部去：“你們店裡沒有擔任店長這一職務的人嗎？真是太敷衍了事了！”
顧客找店長，幾乎所有的時候，都是因為憤怒到不跟店長發發牢騷就無法忍受的地步。店員如果不能察覺到這一點，而以冷淡的態度來應對的話。就會使本來就很生氣的顧客更加憤怒。
接待顧客的訣竅之一，就是對待顧客的提問，不要以表面的意思來理解。“顧客為什麼會這樣說呢？”→“是不是有什麼困難呢？”如果養成了這種推理的習慣，一般是不會使投訴複雜化的。
如果店長不在，店員應該問問顧客：“店長今天不在。請問您是不是有什麼困難？”重要的是，在顧客要求見店長的瞬間，就應該察覺到有些什麼。僅憑這一點，就可以讓99%的顧客冷靜下來。
應對投訴，總讓人感覺有點兒可怕，其實大部分的顧客也並不是想要發怒的。只要稍微比現在多體諒一下顧客的心情。就可以在很大程度上減少投訴，解決起來也會容易得多。
同時。沒有必要太過於害怕投訴。比如，飯菜里混入了頭髮等這樣的問題，實際上抱怨投訴的顧客並不多。更多的顧客。哪怕真覺得無法忍受，也是什麼都不說，但今後卻不再光臨店裡。因為，把店員叫來一一數落是件麻煩的事情，而這種能夠聽到顧客意見的投訴，對我們來說是珍貴的機會。
本書以虛構的客服中心主任為主人公，所介紹的問題以及解決方法都是各連鎖店所經歷和實踐的（本書未特定連鎖店名，內容由事實改編而來）。本書所總結出來的應對投訴的訣竅．如果對讀者有幫助的話，我們將不勝榮幸。
餐飲業顧問研究會事務所所長森茂樹
