《服務的細節009：摸過顧客的腳才能賣對鞋》是2013年8月1日東方出版社出版的圖書，作者是[日] 久保田美智子 。
基本介紹
- 中文名：服務的細節009：摸過顧客的腳才能賣對鞋
- 作者：[日] 久保田美智子
- 出版社：東方出版社
- ISBN：9787506064941
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，才能賣對鞋》是由日本首位女性售鞋顧問根據自己積累了三十六年的工作經驗和知識編輯而成的。《圖解服務的細節009：摸過顧客的腳，才能賣對鞋》簡潔明了，共分五章。各篇章圍繞“給予顧客三項滿足”（對購物過程的滿足、對所購商品的滿足、對所購商品引以為傲並想再次購買的滿足）為中心，以售鞋服務行業為例，將店員為顧客服務的過程中需具備的諸多要點總結了出來。這本書雖然針對的是鞋子賣場的銷售，但是其中的很多道理也同樣適用於其他商品的賣場，服務的成功經驗是相通的。書中濃縮了作者職業生涯的全部經驗，很多來自作者實踐的事例，生動有趣。能夠為從事銷售服務工作的人員提供參考和幫助。
日本經濟經過高速發展，社會很快向以服務業為代表的第三產業進化。對於目前尚處於開發中國家行列的中國來說，日本服務行業的經驗給我們現今以及未來在服務行業領域的發展提供了很好的借鑑
圖書目錄
前言 給予顧客“三項滿足”
第1章 歡迎來到我的賣場
有多少名顧客就有多少本“待客指南”
對鞋子了解甚少的我們
工作難度最大的賣場
尋找理想的鞋
“共鳴”——接待顧客的第一步
感謝您的光臨
不慫恿，不奉承，只說該說的話
跪式服務才是待客之道
不能一開口就問顧客的尺碼
以自己的腳為標準，了解鞋的信息
指導性銷售是待客的基礎
一動一靜——兩種接待顧客的方式
第2章 從迎來到送往
邊掃除邊思考：這雙鞋適合什麼樣的顧客
認真觀察，了解顧客喜好
根據手的情況，推測腳的大小
開口說話的時機和站立的位置
分三次與顧客打招呼的原因
抓住顧客心理的接近談話術
通過與顧客產生共鳴來了解顧客的需求
售鞋顧問如何為顧客測量
從測量用紙讀取腳的信息
去庫房取鞋時
試穿時的七個要點
鏡子會說出顧客的心聲
一定要將鞋子的缺點告訴顧客
送別是新的開始
第3章 不同場合的待客能力
注重款式的顧客
並不打算購物的顧客和年輕的顧客
店方不想接待的顧客
越忙的時候越要周到
接待團體顧客有訣竅
接待擁有纖細美足的顧客要從讚美開始
從經驗中學到的足部護理知識
醫生束手無策，店員遊刃有餘
顧客教給我待客的本質
接待老年顧客
使用調節用品的情況
不僅是店員，更是先踏入社會的“前輩”
幫助顧客挑選搭配禮服的鞋
進口鞋不合腳怎么辦
在喜事、法事場合穿的鞋應該如何選擇
第4章 我眼中的專業人士
只有獲得顧客的認可，才能稱得上是專家
與顧客交流的樂趣勝過銷售商品
店員工作開心，顧客購物舒心
調動自己的積極性
職場交流
粗魯的店員招來粗魯的顧客
對自己負責
對待投訴，最初的處理方式是關鍵
“黑名單”里的顧客
第5章 以理想的賣場為目標
什麼樣的賣場容易招攬顧客
吸引顧客眼球的展品
日本獨特的店面裝修方式
從女性的視角考慮
不斷變化的銷售體系
大甩賣時出售的鞋
採購的視角
陪同顧客購買衣服和飾品
後記 選擇銷售工作的“三個喜歡”
