服務界面績效：基於顧客偏好的視角

基本信息

服務界面績效：基於顧客偏好的視角

作　者：郭會斌 鄭展等 著；

責任編輯：馮斌

出版時間：2015年04月 (1版1次)

I S B N ：9787516156575

印　張：11.75(平裝 ，176頁 ，16開 ，206千字 )

內容簡介

該書以物流業、軟體業、金融保險業、連鎖零售業、電子商務業等典型的現代服務性企業與顧客的互動界面為研究對象，聚焦於顧客偏好與質量管理的相互影響，研究服務界面和運營系統的支持、最佳化與控制，目的在於探究服務體驗化、顧客忠誠和持續競爭優勢的實現。本書採用了基礎套用研究的成熟範式，採用了系統動力學、個體經濟學、高等數學、運籌學等方法和工具進行了規範研究，用相關社會學統計軟體進行了驗證性因子分析、案例分析等實證研究；採用質化與量化相結合、案例研究與理論探討相結合、系統科學與行為科學相結合的綜合集成方法，這些使得研究成果上升為理論。

作者簡介

郭會斌，河北省新樂市人，1968年7月出生。河北經貿大學教授、管理學博士、碩士研究生導師、MBA導師；教學名師、突出貢獻專家；研究方向為服務經濟與管理、勞動經濟與人力資源管理、創業戰略管理。於2012年3月—2013年3月受國家公派於美國密蘇里大學哥倫比亞分校訪學。河北省第十一屆政協委員（社會科學組）、民盟河北省經濟委員會副主任。河北省第二批高校百名優秀創新人才支持計畫入選者（CPRC043）；國家自然科學基金項目同行評議專家、國家社會科學基金項目同行評議專家。主持國家自然科學基金項目一項。專著《重構持續競爭優勢——面向現代服務性企業的內創業研究》（第一完成人），獲河北省第十二屆（2010年）社科優秀成果二等獎；研究報告《河北省農村勞動力供給潛力與趨勢研究》（第一完成人）獲河北省第二次全國農業普查（2008年）省級研究課題優秀成果三等獎；專著《浴火重生——透視中華老字號的經營之道》（第一完成人），獲河北省第十屆（2006年）社科優秀成果三等獎。鄭展，山東省梁山縣人。河北經貿大學講師、管理學博士；留美訪問學者。研究方向為創新管理、產業經濟管理、集成化管理。 獨著《知識流動與區域創新網路》（2010年）、以第二作者身份與同事合著《熔煉——無敵團隊》（2006年）；累計發表中英文學術論文20餘篇，主持廳級科研課題和基金項目1項、橫向課題1項，參與省級以上科研課題5項。

目錄

前言
第一章緒論
第一節研究的現實意義與立論依據
一現實意義
二研究對象
三現代服務性企業
第二節國內外相關文獻綜述
一國內外關於顧客偏好的研究
二國內外關於服務關係質量的研究
三國內外關於服務界面的相關研究
第三節研究的目標、內容與方法
一研究目標
二研究內容及路線
三研究方法
第二章理論研究：界面最佳化與控制機理
第一節服務體驗化機理
一服務體驗化模型與求解
二顧客偏好解構
三顧客價值創新
第二節服務質量與顧客偏好耦合機理
一原創服務質量
二口碑效應
三因果反饋
第三節基於界面最佳化的競爭優勢獲取機理
一前台系統的最佳化與控制
二資源結構
三定製化與規模化的融合
四界面控制與最佳化的一般機理
第三章實證研究：機理的檢驗
第一節實證模型構建
一相關的實證研究概述
二基本研究假設及立論依據
第二節研究設計和研究過程
一問卷設計
二樣本概況
第三節數據分析
一基本情況分析
二服務體驗化量表分析
三原創服務質量屬性量表分析
四服務前台界面最佳化量表分析
第四章模式研究：界面最佳化與控制模式
第一節偏好引導模式
一偏好解構精細化
二偏好引導基地化
三部落領袖典型化
四市場前攝常態化
第二節服務界面最佳化模式
一洞察偏好個性化
二服務結構靈活化
三界面互動親情化
四差異服務規模定製化
第三節服務界面控制模式
一流程化的傳遞
二簡潔化的場景
三標準化的信息
四習慣化的細節
第五章案例研究
第一節中國建設銀行河北分行
一公司簡介
二界面管理
第二節河北銀河人才資訊服務有限公司
一公司簡介
二界面管理
第三節用友軟體股份有限公司河北分公司
一公司簡介
二界面管理
第六章總結與展望
第一節全文總結
一研究成果
二主要創新點
第二節研究展望
一研究的不足之處
二有待進一步研究的問題
附錄1訪談提綱
附錄2調查問卷
主要參考文獻
學術索引