《服務型組織業務學習曲線的多層面研究》是依託哈爾濱工業大學，由吳天石擔任項目負責人的青年科學基金項目。
基本介紹
- 中文名：服務型組織業務學習曲線的多層面研究
- 依託單位：哈爾濱工業大學
- 項目類別：青年科學基金項目
- 項目負責人：吳天石
項目摘要,結題摘要,
項目摘要
服務行業在全球經濟成長中占有至關重要的地位，更好地了解如何提升服務業務的表現已經成為了學術界的重要研究課題。由於服務業務具有高變動性、非重複性等特點，服務型組織的業務學習曲線對服務業務表現的提升有重要影響。本研究擬結合多種實證研究方法，從多個層面對服務型組織業務學習曲線的四個相關專題展開全面系統的研究：（1）服務型組織中複雜業務的多維度相關度指標算法研究；（2）服務型組織員工個人學習曲線、遺忘效應及業務經驗相關度影響研究；（3）存在目標衝突的條件下服務型組織的團隊學習曲線與個人學習曲線對比研究；（4）服務型組織中組織背景與個人及團隊學習曲線互動研究。在理論上，本研究深化了對業務學習曲線在服務型組織中的影響和作用機理的理解，填補了當前學習曲線理論研究中存在的空缺。在實踐上，本研究可以用來對服務型組織的業務人員調配、工作流程設計和知識管理實踐等方面提出指導，對服務型組織業務表現的提升也有著重要的作用。
結題摘要
服務行業在全球經濟成長中占有至關重要的地位，更好地了解如何提升服務業務的表現已經成為了學術界的重要研究課題。由於服務業務具有高變動性、非重複性等特點，服務型組織的業務學習曲線對服務業務表現的提升有重要影響。本研究擬結合多種實證研究方法，從多個層面對服務型組織業務學習曲線的四個相關專題展開全面系統的研究：（1）服務型組織中複雜業務的多維度相關度指標算法研究；（2）服務型組織員工個人學習曲線、遺忘效應及業務經驗相關度影響研究；（3）存在目標衝突的條件下服務型組織的團隊學習曲線與個人學習曲線對比研究；（4）服務型組織中組織背景與個人及團隊學習曲線互動研究。研究在四個專題中均取得了一定的進展，發現了以下的主要結果：在專題一中，研究在海關背景下識別了報關業務的四個維度，為每個維度設計了相應的相關度算法，並歸一化得到了不同業務的多維度綜合業務相關度。專題二利用了專題一的相關度指標，發現對於業務效率，相關度的影響呈倒U型；對於業務質量，相關度的影響是線性的。在專題二的研究過程中，研究者還進行了相關的探索，發現不同特徵的員工學習曲線形態也存在差異。在專題三中，研究者發現二人組合的合作經驗對業務績效有著顯著的正面影響。此外，對於複雜業務，合作經驗的影響更大；對於衝突程度大的業務，合作經驗的影響更小。在專題四中，研究者發現組織規模可能可以調節個人和團隊學習曲線。利用海關數據，研究者發現在個人層面上，業務相關度對規模較大的海關代理公司有著更大的影響；在團隊層面上，合作經驗對規模較大的海關代理的業務績效的影響更小。在理論上，這些研究結果深化了對業務學習曲線在服務型組織中的影響和作用機理的理解，填補了當前學習曲線理論研究中存在的空缺。在實踐上，這些研究結果可以用來對服務型組織的業務人員調配、工作流程設計和知識管理實踐等方面提出指導，對服務型組織業務表現的提升也有著重要的作用。
