服務人教程

如果客人要地圖，您熱情地找出地圖然後微笑著給他，這就是通常認為的好服務；可是如果您進一步徵詢他的意見，問他要找什麼地方，那就是“金鑰匙”服務——想客人之所想，想客人所未想。本書就是告訴你如何培養創造“金鑰匙”品牌服務。在客人的驚喜中，使自己的人生變得充實、富有。首先，歡迎大家決定步入服務業，並期待有所成就。服務業的範圍，是當今世界最廣泛的，涉及任何人的生老病死、衣食住行、喜怒哀樂，是一個廣闊天地，在這裡是可以大有作為的。這樣的認識，我想，大家已經有了。所以，今天開始的這門服務人課程，就導入一個新的、標誌著服務最高水準的概念——“金鑰匙”服務。 也算是給大家進入服務業設下的一個目標，告訴大家，做好服務業也是很有學問的，而非社會上普遍認為的“凡人都能做好服務業”——凡人都能做，但未必人人都能做好。不可否認，我們都是凡人，但我希望大家通過自己努力、接受服務培訓、團隊協助、利用全社會的資源，從平凡走向傑出——做好服務業，以期對人類有較大的貢獻。那么，這一步該怎么走？只有瞄準“金鑰匙”的服務目標，從最基礎的服務人做起。

基本介紹

• 書名：服務人教程
• 作者：王偉 孫東
• ISBN：7563713050
• 頁數：205頁
• 出版社：旅遊教育出版社
• 出版時間：2005年6月1日
• 開本：16開
• 品牌：旅遊教育
• 語種：簡體中文

媒體推薦

書評
　章燥　在客人的驚喜中，找到富有的人生。

圖書目錄

在客人的驚喜中，找到整漏嚷富有的人生（代序）
關於這門課程的腿頁槳糠幾句話
開講 服務人——“金鑰匙”的起點
舟翻廈糊導言
第一部分 服務人的資質
第一講 進入服務業的基本條件
整灑享導言
一 明快、開朗、誠意
二 理智、誠摯
三 親切、公平、禮貌
第二講 服務人的職業修養
導言
一 判斷力與表達力
二 行動力與協作力
三 清潔
四 進取心與忍耐力
第二部分 服務與服務業
第三講 初級服務常識
導言
一 服務因你而存在
二 服務的附加價值
三 服務類型
第四講 初識服務業
……
第三部分 社會與人際關係
第五講 初識社會
第六講 人際關係
第四部分 服務現場
第七講 服務的準備
第八講 “說”、“聽”與“五勤”的基本功
第九講 服務的基本流程
第十講 服務環境拘祝連的營造
第十一講 投拆處理的連懂嫌一般技巧
結束語 從服務人到“金鑰匙”
附錄 止前的流行語（範例集）