智慧型技術場景中的用戶與系統互動行為規律探究

《智慧型技術場景中的用戶與系統互動行為規律探究》是2023年8月北京郵電大學出版社出版的圖書，作者：王伶俐。

基本介紹

• 中文名：智慧型技術場景中的用戶與系統互動行為規律探究
• 作者：王伶俐
• 出版時間：2023年8月8日
• 出版社：北京郵電大學出版社
• ISBN：9787563569359
• 定價：45 元

出版信息

書名：智慧型技術場景中的用戶與系統互動行為規律探究

出版時間：2023-08-08

編 著 者：王伶俐

版 次：1-1

I S B N:978-7-5635-6935-9

定 價：￥45.00元

內容簡介

智慧型技術的發展和廣泛套用支持傳統信息系統提高現有服務能力或者實現新的功能，這使得個體與智慧型信息系統的互動呈現出新的特點。本書關注兩類典型的智慧型信息系統——智慧型線上學習系統和智慧型客服系統。本書圍繞對相關情境下三個研究的介紹，分別探討情境因素或智慧型系統的實施對用戶與系統互動行為和互動結果的影響。

在套用智慧型技術支持學習系統實現遊戲化設計的情境中，研究從系統不同功能模組為用戶提供價值的差異出發，關注普遍存在的時間線索——整點如何影響用戶對系統不同功能模組的使用行為及使用結果。基於思維模式理論，研究通過客觀數據分析、實驗室實驗和實地實驗，提出並驗證了整點的出現會激活用戶的執行式思維模式，促使用戶在學習任務中堅持更長時間、取得更好的學習效果。相比於在隨機時點開始使用遊戲化模組，用戶在整點開始使用遊戲化模組時感知愉悅性更低。研究結果為遊戲化智慧型學習系統的最佳化設計提供參考。

在實施智慧型客服系統替代傳統電話自助客服系統的研究中，藉助自然實地實驗，研究分析了基於語音的AI客服系統的實施對服務時長、用戶對人工服務的需求和用戶抱怨的影響。研究發現，AI系統的實施顯著提高用戶的服務時長，降低用戶抱怨，但並不顯著影響用戶對人工服務的需求。進一步分析還發現，AI系統對用戶抱怨的影響效果受到服務需求複雜性和用戶與AI系統互動經驗的影響。AI系統的引入對降低年長用戶、女性用戶和使用傳統客服系統經驗較多用戶的服務抱怨效果更明顯。研究為企業實施AI系統支持客戶服務相關決策提供支撐。

在藉助智慧型系統替代人向用戶提供學習任務反饋的情境中，研究綜合分析反饋來源、反饋效價和反饋維度等特徵如何互動影響用戶對反饋公平性、可靠性和滿意度的感知。通過線上實驗，研究發現相比於由人提供主觀維度的負向反饋，用戶收到來自AI的相同反饋時獲得更低的感知反饋公平性、可靠性和滿意度。系統可通過向被試解釋AI生成反饋的過程和AI完成相似任務結果準確度，提高用戶對反饋的感知。研究發現能幫助線上學習系統最佳化反饋功能的設計。

目錄介紹

目錄

第1章引言1

1.1研究開展的背景1

1.1.1智慧型技術的廣泛套用1

1.1.2智慧型線上學習系統3

1.1.3智慧型客服系統5

1.2研究內容與研究意義6

1.2.1研究內容6

1.2.2研究意義8

1.3本書結構10

第2章相關文獻評述11

2.1智慧型技術套用11

2.2遊戲化信息系統與自我控制13

2.2.1遊戲化信息系統與智慧型技術13

2.2.2自我控制與時間線索15

2.3客戶服務與智慧型套用16

2.3.1人工服務、自助服務與智慧型服務16

2.3.2電話客服系統及其智慧型化18

2.4信息反饋與智慧型套用19

本章小結21

第3章智慧型線上學習系統中的整點效應22

3.1研究背景及研究問題22

3.2理論分析與研究假設23

3.2.1思維模式理論23

3.2.2研究假設24

3.3用戶行為數據分析26

3.3.1數據集26

3.3.2整點對不同功能模組使用行為的影響28

3.3.3整點對工具型結果的影響32

3.4實驗室實驗驗證整點效應33

3.4.1實驗設計33

3.4.2實驗結果及討論35

3.5實地實驗驗證整點效應36

3.5.1實驗設計36

3.5.2實驗結果及討論37

3.6內在機制及邊界條件探索39

3.6.1線上實驗設計40

3.6.2線上實驗結果42

3.7結果討論43

3.7.1主要發現43

3.7.2理論貢獻及實踐啟示44

3.7.3研究不足及未來研究方向45

本章小結45

智慧型技術場景中的用戶與系統互動行為規律探究

｜目錄｜

第4章基於語音的AI系統對用戶行為和服務效果的影響

47

4.1研究背景及研究問題47

4.2理論分析49

4.2.1AI系統對服務時長的影響49

4.2.2AI系統對人工服務需求的影響50

4.2.3AI系統對用戶抱怨的影響51

4.3研究方法51

4.3.1實驗情境51

4.3.2數據及變數測量52

4.3.3計量模型構建55

4.4研究結果56

4.4.1主要結果分析56

4.4.2用戶使用AI系統過程中的學習效應58

4.4.3AI系統影響的異質性分析62

4.4.4AI系統套用帶來的新穎性效應65

4.4.5用戶與AI系統互動特徵的影響69

4.4.6安慰劑效應檢驗69

4.5結果討論70

4.5.1主要發現70

4.5.2理論貢獻及實踐啟示70

4.5.3研究不足及未來研究方向72

本章小結72

第5章線上學習系統中人或AI的反饋對用戶感知的影響73

5.1研究背景和研究問題73

5.2理論分析和研究假設74

5.2.1歸因理論74

5.2.2不同任務反饋的影響76

5.3實驗一：不同學習反饋對用戶感知的影響78

5.3.1實驗設計78

5.3.2實驗結果79

5.4實驗二：引入反饋透明度對用戶感知的影響82

5.4.1實驗設計82

5.4.2實驗結果83

5.5結果討論85

5.5.1主要發現85

5.5.2理論貢獻及實踐啟示86

5.5.3研究不足及未來研究方向86

本章小結87

第6章結語88

6.1研究總結88

6.2主要創新點90

6.3未來研究方向91

參考文獻93

附錄A第3章研究補充分析結果110

附錄B第4章研究補充分析結果119

附錄C第5章研究實驗網頁截圖及補充分析結果125