基本介紹
- 書名：智慧型化的流程管理
- 作者：趙衛東
- 出版日期：2014年4月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787309104561
- 外文名：Smart Business Process Management
- 出版社：復旦大學出版社
- 頁數：201頁
- 開本：32
- 品牌：復旦大學出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
基本介紹
內容簡介
幽默的詩+幽默的圖，為您展現真實而獨特的兒童世界！
作者簡介
趙衛東，東南大學博士，復旦大學管理科學與工程博士後，紐約大學Stern商學院訪問學者，主要研究方向為智慧型決策和流程管理等，已出版著作和教材《流程管理》、《電子商務模式（第二版）》、《客戶智慧型》、《流程智慧型》和《商務智慧型（第三版）》等多部，主持國家自然科學基金2項，在國內外重要刊物和國際會議發表學術論文80多篇，主持商務智慧型上海市精品課程，獲得2013年高等教育上海市級教學成果獎二等獎。
圖書目錄
第一章 智慧型化的流程管理基礎 1
1.1 流程管理髮展概況 1
1.2 智慧型化的流程管理內涵 5
1.2.1 數據驅動的流程管理 5
1.2.2 流程智慧型貫穿流程管理的生命周期 5
1.2.3 全方位的流程分析 7
1.2.4 實時的決策支持 7
1.3 智慧型化的流程管理功能 9
1.3.1 多角度、多層次的流程分析 10
1.3.2 監控流程的異常和風險 11
1.3.3 系統的流程最佳化 12
1.3.4 流程預測與智慧型推薦 13
1.4 智慧型化的流程管理髮展動態 14
1.4.1 大數據驅動的流程智慧型 14
1.4.2 基於雲計算的流程智慧型 15
1.4.3 移動流程智慧型 16
1.4.4 社會化的流程智慧型 16
1.4.5 跨企業的流程智慧型 18
第二章 流程智慧型技術 21
2.1 流程仿真分析 21
2.1.1 流程仿真原理 21
2.1.2 流程仿真分析案例 22
2.2 線上分析處理 27
2.2.1業務流程的多種維度 27
2.2.2 流程數據倉庫 27
2.2.3流程立方體 29
2.2.4 流程數據的多維操作 29
2.3 流程挖掘 34
2.3.1 流程挖掘的過程 34
2.3.2 流程挖掘的內容 35
第三章 流程模型的仿真最佳化 42
3.1 財務報銷流程建模 42
3.2 財務報銷流程的仿真分析 45
3.3 財務報銷流程模型最佳化 45
第四章 流程智慧型在流程最佳化中的套用 58
4.1 呼叫中心故障處理流程多維分析 58
4.1.1 故障發生時間維 59
4.1.2 故障省份維 60
4.1.3 業務類型維 61
4.1.4 故障處理人員維 61
4.2 基於流程挖掘的流程最佳化 63
4.2.1 改善流程結構 65
4.2.2 提升組織效率 66
4.2.3 最佳化資源配置 68
4.2.4 檢測流程異常 69
4.3 呼叫中心故障處理流程挖掘 70
4.3.1 故障處理流程數據預處理 70
4.3.2 影響故障處理時間的重要因素分析 71
4.3.3 處理人工與故障處理關聯分析 72
4.4 呼叫中心話務量預測 73
4.4.1 話務量影響因素重要性分析 73
4.4.2 話務量逐步回歸分析 74
4.5 信用卡拖欠行為的用戶特徵分析 78
第五章 基於組織視圖分析的流程最佳化 82
5.1 社會關係分析 82
5.1.1 參與者的關係度量 82
5.1.2 流程中的社會網路分析 83
5.1.3 流程中的社交團體分析 83
5.1.4 最佳化流程的員工分配 85
5.2 組織視圖的挖掘與組織結構最佳化 86
5.2.1組織結構挖掘 86
5.2.2組織結構最佳化 87
5.3 角色挖掘與最佳化 89
5.3.1 角色挖掘 89
5.3.2 最佳化角色分配 90
5.4 跨組織流程協作分析 91
第六章 基於流程挖掘的資源分配最佳化方法 95
6.1流程執行時間最小化的資源分配模型 96
6.2 流程執行時間最小化的資源分配方法 96
6.3考慮資源協作的資源分配方法 98
6.4資源分配最佳化算例 99
第七章 基於複雜性的流程最佳化 103
7.1 流程複雜性與流程管理 103
7.2 流程複雜性度量 104
7.2.1 活動複雜度 104
7.2.2 控制流複雜度 105
7.2.3 結構複雜度 106
7.2.4 認知複雜度 106
7.2.5 信息複雜度 108
7.2.6 組織複雜度 108
7.3 基於流程複雜性的流程分析 110
7.4 基於流程複雜性的流程最佳化案例 112
第八章 基於群體智慧型的流程管理 117
8.1社會化流程管理的背景 117
8.2社會化流程管理的功能 117
8.2.1 基於社會化的流程建模 117
8.2.2 社會化的任務分配 119
8.2.3 基於社會化的流程最佳化 120
8.3社會化流程管理的作用 121
1.1 流程管理髮展概況 1
1.2 智慧型化的流程管理內涵 5
1.2.1 數據驅動的流程管理 5
1.2.2 流程智慧型貫穿流程管理的生命周期 5
1.2.3 全方位的流程分析 7
1.2.4 實時的決策支持 7
1.3 智慧型化的流程管理功能 9
1.3.1 多角度、多層次的流程分析 10
1.3.2 監控流程的異常和風險 11
1.3.3 系統的流程最佳化 12
1.3.4 流程預測與智慧型推薦 13
1.4 智慧型化的流程管理髮展動態 14
1.4.1 大數據驅動的流程智慧型 14
1.4.2 基於雲計算的流程智慧型 15
1.4.3 移動流程智慧型 16
1.4.4 社會化的流程智慧型 16
1.4.5 跨企業的流程智慧型 18
第二章 流程智慧型技術 21
2.1 流程仿真分析 21
2.1.1 流程仿真原理 21
2.1.2 流程仿真分析案例 22
2.2 線上分析處理 27
2.2.1業務流程的多種維度 27
2.2.2 流程數據倉庫 27
2.2.3流程立方體 29
2.2.4 流程數據的多維操作 29
2.3 流程挖掘 34
2.3.1 流程挖掘的過程 34
2.3.2 流程挖掘的內容 35
第三章 流程模型的仿真最佳化 42
3.1 財務報銷流程建模 42
3.2 財務報銷流程的仿真分析 45
3.3 財務報銷流程模型最佳化 45
第四章 流程智慧型在流程最佳化中的套用 58
4.1 呼叫中心故障處理流程多維分析 58
4.1.1 故障發生時間維 59
4.1.2 故障省份維 60
4.1.3 業務類型維 61
4.1.4 故障處理人員維 61
4.2 基於流程挖掘的流程最佳化 63
4.2.1 改善流程結構 65
4.2.2 提升組織效率 66
4.2.3 最佳化資源配置 68
4.2.4 檢測流程異常 69
4.3 呼叫中心故障處理流程挖掘 70
4.3.1 故障處理流程數據預處理 70
4.3.2 影響故障處理時間的重要因素分析 71
4.3.3 處理人工與故障處理關聯分析 72
4.4 呼叫中心話務量預測 73
4.4.1 話務量影響因素重要性分析 73
4.4.2 話務量逐步回歸分析 74
4.5 信用卡拖欠行為的用戶特徵分析 78
第五章 基於組織視圖分析的流程最佳化 82
5.1 社會關係分析 82
5.1.1 參與者的關係度量 82
5.1.2 流程中的社會網路分析 83
5.1.3 流程中的社交團體分析 83
5.1.4 最佳化流程的員工分配 85
5.2 組織視圖的挖掘與組織結構最佳化 86
5.2.1組織結構挖掘 86
5.2.2組織結構最佳化 87
5.3 角色挖掘與最佳化 89
5.3.1 角色挖掘 89
5.3.2 最佳化角色分配 90
5.4 跨組織流程協作分析 91
第六章 基於流程挖掘的資源分配最佳化方法 95
6.1流程執行時間最小化的資源分配模型 96
6.2 流程執行時間最小化的資源分配方法 96
6.3考慮資源協作的資源分配方法 98
6.4資源分配最佳化算例 99
第七章 基於複雜性的流程最佳化 103
7.1 流程複雜性與流程管理 103
7.2 流程複雜性度量 104
7.2.1 活動複雜度 104
7.2.2 控制流複雜度 105
7.2.3 結構複雜度 106
7.2.4 認知複雜度 106
7.2.5 信息複雜度 108
7.2.6 組織複雜度 108
7.3 基於流程複雜性的流程分析 110
7.4 基於流程複雜性的流程最佳化案例 112
第八章 基於群體智慧型的流程管理 117
8.1社會化流程管理的背景 117
8.2社會化流程管理的功能 117
8.2.1 基於社會化的流程建模 117
8.2.2 社會化的任務分配 119
8.2.3 基於社會化的流程最佳化 120
8.3社會化流程管理的作用 121
序言
序
隨著競爭的加劇，客戶的個性化要求越來越高，企業的運營環境變得越來越動盪。在這種情況下，企業的業務流程也需要隨需應變。經過多年的信息化建設，很多企業業務流程管理的已經達到一定的成熟度，運營效率得到了改善。但如何深入洞察市場的變化，通過有效地協調整個供應鏈的供需平衡，診斷業務流程的改進，對業務流程的敏捷性和智慧型性提出了挑戰。
有關業務流程管理的研究和實踐已經有多年的發展歷史，目前業界有IBM，SoftwareAG等多家主流的流程管理解決方案提供商，提供流程建模、部署、監控和最佳化的全流程管理生命周期的解決方案。很多企業也非常重視業務流程的不斷梳理和最佳化，並通過實施相應的管理信息系統提升業務流程的質量。作為流程管理的推進者，AMT、博陽諮詢等管理諮詢公司提出了系統的流程管理方法，在實踐中取得了一定的成績。
一段時間以來，企業對業務流程的梳理和最佳化還主要依靠對流程及其對應組織結構的觀察，並對活動的增值、業務邏輯的合理性、分工的效率以及信息技術的驅動作用進行思考。同時，最近幾年業務流程的智慧型化管理也得到了學術界和企業界的關注。業務流程運行積累的大量數據也蘊藏了一些有用的模式，這為深入地發現業務流程的瓶頸和問題、改善業務流程的資源分配、實時監控業務的績效、預測業務流程的走勢都有重要的作用。新一代的流程管理軟體已經初步實現了這些智慧型性的功能，並在一些企業得到了成功的套用。在學術界，有關智慧型化的流程管理，也叫流程智慧型（process intelligence）的研究也成為業務流程管理的熱點主題。每年都有一些相關的國際會議召開。
從2005年以來，商務智慧型技術在眾多行業的快速發展和套用，為業務流程的智慧型化管理提供了技術基礎。此外，企業信息化多年的發展，在各類管理信息系統中也積累了很多業務數據。這些數據記錄了企業各種業務的開展情況，反映了企業的健康狀況，通過對這些數據的分析，可以幫助企業獲得改進業務流程性能的智慧，實現智慧的商務。這是業務流程管理繼電子化、集成化的發展方向。
流程智慧型實質上是套用流程數據倉庫、線上分析處理（多維分析）和數據挖掘等方法對業務流程運行積累的數據進行收集、整理和分析，發現業務流程運行存在的問題和有用的規律，從而能夠及時把握客戶的需求，合理配置資源，提高業務流程協調的效率，進一步提升業務流程的績效，而不是簡單地改善運營效率。
智慧型化的流程管理更強調用數據分析思考問題。從控制論的角度看，這實際上是引入反饋來調節業務流程的設計，從而形成了流程管理的閉環過程。每一次的循環，都提升了業務流程的質量，從而使業務流程與客戶的需求保持對應，增強企業的適應性和競爭能力。
智慧型化的流程管理與傳統的流程最佳化方法是互補的，兩者以不同的角度和方法改進業務流程。在流程管理的不同階段，結合使用這兩種方法，會收到相得益彰的效果。此外，與傳統的流程管理方法相比，智慧型化的流程管理可以幫助管理人員更深入地認識企業流程的問題，獲得業務流程決策高價值的知識，這是對傳統流程知識管理的補充。
《智慧型化的流程管理》是趙衛東博士多年來鍥而不捨研究流程管理的成果，也是國內流程管理領域比較新穎的著作，其中的一些內容不僅豐富了流程管理的理論，也對將流程管理的實踐起到指導作用。
黃麗華 教授 博士生導師
復旦大學管理學院
2014年1月
隨著競爭的加劇，客戶的個性化要求越來越高，企業的運營環境變得越來越動盪。在這種情況下，企業的業務流程也需要隨需應變。經過多年的信息化建設，很多企業業務流程管理的已經達到一定的成熟度，運營效率得到了改善。但如何深入洞察市場的變化，通過有效地協調整個供應鏈的供需平衡，診斷業務流程的改進，對業務流程的敏捷性和智慧型性提出了挑戰。
有關業務流程管理的研究和實踐已經有多年的發展歷史，目前業界有IBM，SoftwareAG等多家主流的流程管理解決方案提供商，提供流程建模、部署、監控和最佳化的全流程管理生命周期的解決方案。很多企業也非常重視業務流程的不斷梳理和最佳化，並通過實施相應的管理信息系統提升業務流程的質量。作為流程管理的推進者，AMT、博陽諮詢等管理諮詢公司提出了系統的流程管理方法，在實踐中取得了一定的成績。
一段時間以來，企業對業務流程的梳理和最佳化還主要依靠對流程及其對應組織結構的觀察，並對活動的增值、業務邏輯的合理性、分工的效率以及信息技術的驅動作用進行思考。同時，最近幾年業務流程的智慧型化管理也得到了學術界和企業界的關注。業務流程運行積累的大量數據也蘊藏了一些有用的模式，這為深入地發現業務流程的瓶頸和問題、改善業務流程的資源分配、實時監控業務的績效、預測業務流程的走勢都有重要的作用。新一代的流程管理軟體已經初步實現了這些智慧型性的功能，並在一些企業得到了成功的套用。在學術界，有關智慧型化的流程管理，也叫流程智慧型（process intelligence）的研究也成為業務流程管理的熱點主題。每年都有一些相關的國際會議召開。
從2005年以來，商務智慧型技術在眾多行業的快速發展和套用，為業務流程的智慧型化管理提供了技術基礎。此外，企業信息化多年的發展，在各類管理信息系統中也積累了很多業務數據。這些數據記錄了企業各種業務的開展情況，反映了企業的健康狀況，通過對這些數據的分析，可以幫助企業獲得改進業務流程性能的智慧，實現智慧的商務。這是業務流程管理繼電子化、集成化的發展方向。
流程智慧型實質上是套用流程數據倉庫、線上分析處理（多維分析）和數據挖掘等方法對業務流程運行積累的數據進行收集、整理和分析，發現業務流程運行存在的問題和有用的規律，從而能夠及時把握客戶的需求，合理配置資源，提高業務流程協調的效率，進一步提升業務流程的績效，而不是簡單地改善運營效率。
智慧型化的流程管理更強調用數據分析思考問題。從控制論的角度看，這實際上是引入反饋來調節業務流程的設計，從而形成了流程管理的閉環過程。每一次的循環，都提升了業務流程的質量，從而使業務流程與客戶的需求保持對應，增強企業的適應性和競爭能力。
智慧型化的流程管理與傳統的流程最佳化方法是互補的，兩者以不同的角度和方法改進業務流程。在流程管理的不同階段，結合使用這兩種方法，會收到相得益彰的效果。此外，與傳統的流程管理方法相比，智慧型化的流程管理可以幫助管理人員更深入地認識企業流程的問題，獲得業務流程決策高價值的知識，這是對傳統流程知識管理的補充。
《智慧型化的流程管理》是趙衛東博士多年來鍥而不捨研究流程管理的成果，也是國內流程管理領域比較新穎的著作，其中的一些內容不僅豐富了流程管理的理論，也對將流程管理的實踐起到指導作用。
黃麗華 教授 博士生導師
復旦大學管理學院
2014年1月
