《服務管理》從現代服務企業管理實際套用的需要出發，較系統地介紹了服務管理的基本理論方法、套用模式與典型案例。全書共分4篇，分別為服務管理基礎、服務管理實務、客戶關係管理和電子服務管理。《服務管理》主要討論了服務與服務管理的基本概念、現代服務的特徵和現代服務管理的創新理念、現代服務學的基礎框架、服務管理的經濟學和管理學基礎、IT服務管理的本質與內容、電子商務服務管理特徵與模式等；闡述了客戶關係管理和服務管理實務的具體套用方法等；並著重加強了新一代電子服務管理中的移動服務和雲計算服務管理的內容探討。《服務管理》兼顧前瞻性與通俗性，注重理論聯繫實際，敘述時力求深入淺出，並用大量的行業套用案例加以說明，便於廣大讀者閱讀理解。 《服務管理》可作為高等院校電子商務和相關專業同類課程的教材或教學參考書，還可適合開展服務管理研究與套用的企業和事業單位作為內部培訓使用。
基本介紹
- 書名：普通高等教育電子商務"十二五"系列規劃教材:服務管理
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：254頁
- 開本：16
- 定價：32.00
- 作者：湯兵勇
- 出版日期：2013年3月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787122160331
- 品牌：化學工業出版社
內容簡介,圖書目錄,文摘,序言,
內容簡介
《普通高等教育電子商務"十二五"系列規劃教材:服務管理》可作為高等院校電子商務和相關專業同類課程的教材或教學參考書，還可適合開展服務管理研究與套用的企業和事業單位作為內部培訓使用。
圖書目錄
第1篇服務管理基礎
1服務與服務管理學習目的002
1.1服務與現代服務003
1.1.1服務的概念、特徵與類型003
1.1.2現代服務的概念與特徵006
1.2服務業與現代服務業006
1.2.1服務業及其類型006
1.2.2現代服務業007
1.3服務科學（SSME）009
1.4現代服務管理011
1.4.1管理思想的發展與走勢011
1.4.2服務理念的盛行與價值011
1.4.3服務管理的定義與特徵013
1.4.4現代服務管理理念014
本章小結015
思考練習題015
2服務管理理論基礎學習目的016
2.1服務管理的現代服務學基礎框架017
2.1.1企業戰略服務017
2.1.2企業流程服務018
2.1.3企業人員管理服務019
2.1.4基礎技術服務020
2.2服務管理的經濟學基礎022
2.2.1服務經濟學022
2.2.2服務的價值與使用價值023
2.2.3服務市場的產業結構與績效025
2.3服務管理的管理學基礎026
2.3.1管理哲學026
2.3.2市場戰略027
2.3.3組織變革028
2.3.4執行力030
本章小結030
思考練習題031
第2篇服務管理實務
3服務項目管理學習目的034
3.1項目管理概述035
3.1.1項目035
3.1.2項目管理的定義及基本要素037
3.1.3項目管理的特徵038
3.1.4項目管理的內容039
3.1.5項目管理的發展狀況040
3.2服務項目及其管理040
3.2.1服務項目040
3.2.2服務項目管理的定義與特點041
3.3服務項目管理套用方法042
3.3.1項目的系統思想042
3.3.2項目生命周期理論042
3.3.3項目過程管理042
3.3.4項目知識領域042
3.3.5項目管理工具043
3.4服務項目管理內容044
3.4.1服務項目計畫的編制044
3.4.2服務項目計畫的實施044
3.5服務項目管理過程045
3.5.1服務項目組織管理045
3.5.2服務項目進度管理045
3.5.3服務項目質量管理046
3.6服務項目管理套用實例046
3.6.1科研服務項目管理046
3.6.2物流服務項目管理047
本章小結048
思考練習題048
4服務需求管理學習目的049
4.1服務需求管理基礎050
4.1.1解決服務需求波動問題的基本方法050
4.1.2管理生產能力051
4.1.3了解服務需求模式及其決定因素052
4.1.4管理服務需求的策略053
4.2服務需求預測概述054
4.2.1服務需求預測的概念054
4.2.2服務需求預測的重要性054
4.2.3服務需求預測應考慮的因素055
4.3服務需求預測模型055
4.3.1預測模型的分類與特點055
4.3.2主觀模型056
4.3.3因果模型058
4.3.4時間序列模型060
本章小結063
思考練習題063
5服務行銷管理學習目的064
5.1服務行銷學簡介065
5.1.1服務行銷學產生的背景065
5.1.2服務行銷學發展的三個階段065
5.1.3服務業及其構成要素066
5.1.4服務行銷學的研究對象與理論基礎068
5.2服務行銷組合068
5.2.1產品（product）068
5.2.2定價（price）070
5.2.3渠道（place）071
5.2.4促銷（promotion）071
5.2.5人（people）071
5.2.6有形展示（physicalevidence）071
5.2.7過程（process）072
5.3內部行銷072
5.3.1內部行銷的概念072
5.3.2內部行銷的要素072
5.3.3內部行銷的推行073
5.4管理行銷溝通073
5.4.1行銷溝通概念與類型073
5.4.2口碑行銷074
5.4.3管理行銷溝通的原則076
5.5企業形象管理077
5.5.1企業形象的重要性077
5.5.2企業形象管理的內容077
5.5.3企業形象管理的原則078
本章小結079
思考練習題080
6服務質量管理學習目的081
6.1服務質量及其評價控制082
6.1.1服務質量的概念及特徵082
6.1.2服務質量的SERVQUAL評價方法083
6.1.3服務質量的控制085
6.2服務質量管理基礎087
6.2.1服務質量管理的難點與原則087
6.2.2服務質量測量方法088
6.3服務質量管理方法和模式090
6.3.1服務質量管理方法090
6.3.2服務質量管理模式092
6.3.3服務質量管理信息系統094
6.3.4服務補救097
本章小結098
思考練習題099
第3篇客戶關係管理
7客戶關係管理概述學習目的102
7.1客戶關係管理的定義與內涵103
7.1.1客戶、關係和管理103
7.1.2客戶關係管理的定義103
7.1.3客戶關係管理的內涵105
7.2公共關係與關係行銷106
7.2.1公共關係與關係行銷概念106
7.2.2網路環境下的公共關係管理107
7.2.3網路環境下的客戶關係管理108
7.3客戶關係分類109
7.3.1按不同水平的分類109
7.3.2按不同形態的分類110
7.4客戶價值發現原理112
7.4.1客戶價值112
7.4.2帕累托價值法則113
7.4.3客戶價值評價方法與過程114
本章小結115
思考練習題115
8客戶滿意與客戶忠誠學習目的116
8.1客戶滿意度指數模型117
8.1.1模型介紹117
8.1.2客戶購買決策過程117
8.1.3客戶需求結構118
8.1.4客戶期望119
8.1.5客戶對質量的感知120
8.1.6客戶對價值的感知120
8.1.7客戶滿意度121
8.1.8客戶抱怨122
8.2客戶滿意度指數測評體系123
8.2.1測評指標體系的組成123
8.2.2測評指標的量化123
8.2.3測評指標權重的確定124
8.2.4建立測評指標體系的步驟126
8.3客戶忠誠分析126
8.3.1客戶忠誠的概念理解126
8.3.2客戶忠誠的分類127
8.3.3客戶忠誠的類型分析127
8.3.4超值客戶的行為128
8.3.5客戶忠誠的成分128
8.3.6客戶忠誠度指標體系128
8.3.7客戶滿意與客戶忠誠關係的靜態分析128
8.3.8客戶滿意與客戶忠誠關係的動態分析130
8.4客戶體驗設計理論131
8.5客戶關係維繫133
8.5.1“漏斗”原理133
8.5.2客戶關係維繫的作用133
8.5.3客戶維繫策略的組成134
8.5.4客戶維繫策略的層次135
本章小結136
思考練習題136
9客戶模型規劃學習目的137
9.1客戶行為分析138
9.1.1基於購買動機類型的客戶分類138
9.1.2客戶行為分析與分類管理138
9.2客戶行為模型140
9.2.1標準人模型141
9.2.2心理印記模型142
9.2.3消費行為內驅因素模型143
9.3客戶生命周期144
9.3.1客戶關係發展的四階段模型144
9.3.2客戶生命周期的劃分及各階段特點145
9.4客戶交易模式147
9.4.1客戶購買決策和交易147
9.4.2客戶交易模式介紹148
本章小結149
思考練習題149
10客戶關係管理系統學習目的150
10.1客戶關係管理系統的一般模型151
10.2客戶關係管理系統的組成152
10.2.1接觸活動152
10.2.2業務功能154
10.2.3數據倉庫154
10.3客戶關係管理系統的技術功能154
10.4客戶關係管理系統的分類156
10.4.1運營型CRM156
10.4.2分析型CRM及其主要功能157
10.4.3分析型CRM的四個階段158
10.4.4分析型CRM的核心技術160
10.4.5運營型CRM與分析型CRM的關係161
本章小結161
思考練習題162
11客戶關係管理的實施方法學習目的163
11.1客戶關係管理實施的方法論164
11.2五階段和六階段實施方法165
11.2.1五階段實施方法165
11.2.2六階段實施方法165
11.3九階段實施方法167
11.3.1項目準備167
11.3.2項目啟動168
11.3.3業務藍圖的初步確定171
11.3.4選擇合適的CRM產品172
11.3.5CRM流程測試172
11.3.6二次開發與確認173
11.3.7會議室導航174
11.3.8切換174
11.3.9新系統支持174
本章小結175
思考練習題175
第4篇電子服務管理
12IT服務管理學習目的178
12.1IT服務管理理論的發展179
12.1.1IT服務管理的產生背景179
12.1.2IT服務管理相關概念及本質179
12.1.3IT服務管理的發展180
12.2ITIL簡介181
12.2.1ITIL的產生與發展181
12.2.2ITIL的特點181
12.2.3ITIL的內容與框架182
12.3ITIL的核心流程184
12.3.1服務支持流程184
12.3.2服務提供流程186
12.4國內外實施ITIL的現狀與市場展望186
12.4.1國外實施ITIL現狀186
12.4.2國內實施ITIL現狀187
12.4.3市場展望187
12.4.4套用ITIL的誤區189
本章小結190
思考練習題190
13電子商務服務管理學習目的191
13.1電子商務服務概述192
13.1.1電子商務服務的定義192
13.1.2電子商務服務的特徵192
13.1.3電子商務服務的模式192
13.1.4電子商務服務業概述193
13.1.5電子商務服務質量195
13.2電子商務服務信任196
13.2.1電子商務服務信任的概念與可信度196
13.2.2電子商務服務信任模型與信任關係198
13.3電子商務服務信譽199
13.3.1電子商務服務信譽的概念與度量199
13.3.2電子商務服務信譽模型與信任關係200
13.4電子商務服務網站質量評價200
13.4.1電子商務服務網站評價指標體系200
13.4.2電子商務服務網站質量的綜合評價模型204
13.4.3電子商務服務網站質量診斷205
13.5基於Web2.0的電子商務服務實踐207
13.5.1部落格的定義以及部落格行銷207
13.5.2播客的定義以及播客行銷208
13.5.3威客的定義及其套用209
13.5.4DIGG的定義及其套用210
13.5.5WIKI的定義及其套用211
13.5.6電子雜誌的定義及其套用211
本章小結212
思考練習題212
14移動服務管理學習目的213
14.1移動服務綜述214
14.1.1移動商務與移動服務的興起214
14.1.2移動服務的定義214
14.1.3移動服務的特點215
14.1.4移動服務的分類217
14.1.5實現移動服務的技術218
14.1.6移動服務的發展趨勢220
14.2移動服務的商業模式221
14.2.1商業模式的參與者221
14.2.2主要商業模式221
14.2.3移動運營商的商業模式222
14.3移動服務的價值鏈分析223
14.3.1移動服務的價值鏈223
14.3.2移動服務價值鏈的六個環節225
14.3.3行動網路運營商的角色分析226
14.4移動套用基礎設施的支撐者227
14.4.1套用網關/平台供應商227
14.4.2移動套用服務供應商228
14.4.3移動網際網路服務供應商229
14.4.4移動基礎設施支撐者229
本章小結230
思考練習題230
15雲計算服務管理學習目的231
15.1雲計算概述232
15.1.1雲計算基本概念232
15.1.2雲計算的特點232
15.1.3雲計算體系結構233
15.1.4雲計算關鍵技術233
附錄
參考文獻
1服務與服務管理學習目的002
1.1服務與現代服務003
1.1.1服務的概念、特徵與類型003
1.1.2現代服務的概念與特徵006
1.2服務業與現代服務業006
1.2.1服務業及其類型006
1.2.2現代服務業007
1.3服務科學（SSME）009
1.4現代服務管理011
1.4.1管理思想的發展與走勢011
1.4.2服務理念的盛行與價值011
1.4.3服務管理的定義與特徵013
1.4.4現代服務管理理念014
本章小結015
思考練習題015
2服務管理理論基礎學習目的016
2.1服務管理的現代服務學基礎框架017
2.1.1企業戰略服務017
2.1.2企業流程服務018
2.1.3企業人員管理服務019
2.1.4基礎技術服務020
2.2服務管理的經濟學基礎022
2.2.1服務經濟學022
2.2.2服務的價值與使用價值023
2.2.3服務市場的產業結構與績效025
2.3服務管理的管理學基礎026
2.3.1管理哲學026
2.3.2市場戰略027
2.3.3組織變革028
2.3.4執行力030
本章小結030
思考練習題031
第2篇服務管理實務
3服務項目管理學習目的034
3.1項目管理概述035
3.1.1項目035
3.1.2項目管理的定義及基本要素037
3.1.3項目管理的特徵038
3.1.4項目管理的內容039
3.1.5項目管理的發展狀況040
3.2服務項目及其管理040
3.2.1服務項目040
3.2.2服務項目管理的定義與特點041
3.3服務項目管理套用方法042
3.3.1項目的系統思想042
3.3.2項目生命周期理論042
3.3.3項目過程管理042
3.3.4項目知識領域042
3.3.5項目管理工具043
3.4服務項目管理內容044
3.4.1服務項目計畫的編制044
3.4.2服務項目計畫的實施044
3.5服務項目管理過程045
3.5.1服務項目組織管理045
3.5.2服務項目進度管理045
3.5.3服務項目質量管理046
3.6服務項目管理套用實例046
3.6.1科研服務項目管理046
3.6.2物流服務項目管理047
本章小結048
思考練習題048
4服務需求管理學習目的049
4.1服務需求管理基礎050
4.1.1解決服務需求波動問題的基本方法050
4.1.2管理生產能力051
4.1.3了解服務需求模式及其決定因素052
4.1.4管理服務需求的策略053
4.2服務需求預測概述054
4.2.1服務需求預測的概念054
4.2.2服務需求預測的重要性054
4.2.3服務需求預測應考慮的因素055
4.3服務需求預測模型055
4.3.1預測模型的分類與特點055
4.3.2主觀模型056
4.3.3因果模型058
4.3.4時間序列模型060
本章小結063
思考練習題063
5服務行銷管理學習目的064
5.1服務行銷學簡介065
5.1.1服務行銷學產生的背景065
5.1.2服務行銷學發展的三個階段065
5.1.3服務業及其構成要素066
5.1.4服務行銷學的研究對象與理論基礎068
5.2服務行銷組合068
5.2.1產品（product）068
5.2.2定價（price）070
5.2.3渠道（place）071
5.2.4促銷（promotion）071
5.2.5人（people）071
5.2.6有形展示（physicalevidence）071
5.2.7過程（process）072
5.3內部行銷072
5.3.1內部行銷的概念072
5.3.2內部行銷的要素072
5.3.3內部行銷的推行073
5.4管理行銷溝通073
5.4.1行銷溝通概念與類型073
5.4.2口碑行銷074
5.4.3管理行銷溝通的原則076
5.5企業形象管理077
5.5.1企業形象的重要性077
5.5.2企業形象管理的內容077
5.5.3企業形象管理的原則078
本章小結079
思考練習題080
6服務質量管理學習目的081
6.1服務質量及其評價控制082
6.1.1服務質量的概念及特徵082
6.1.2服務質量的SERVQUAL評價方法083
6.1.3服務質量的控制085
6.2服務質量管理基礎087
6.2.1服務質量管理的難點與原則087
6.2.2服務質量測量方法088
6.3服務質量管理方法和模式090
6.3.1服務質量管理方法090
6.3.2服務質量管理模式092
6.3.3服務質量管理信息系統094
6.3.4服務補救097
本章小結098
思考練習題099
第3篇客戶關係管理
7客戶關係管理概述學習目的102
7.1客戶關係管理的定義與內涵103
7.1.1客戶、關係和管理103
7.1.2客戶關係管理的定義103
7.1.3客戶關係管理的內涵105
7.2公共關係與關係行銷106
7.2.1公共關係與關係行銷概念106
7.2.2網路環境下的公共關係管理107
7.2.3網路環境下的客戶關係管理108
7.3客戶關係分類109
7.3.1按不同水平的分類109
7.3.2按不同形態的分類110
7.4客戶價值發現原理112
7.4.1客戶價值112
7.4.2帕累托價值法則113
7.4.3客戶價值評價方法與過程114
本章小結115
思考練習題115
8客戶滿意與客戶忠誠學習目的116
8.1客戶滿意度指數模型117
8.1.1模型介紹117
8.1.2客戶購買決策過程117
8.1.3客戶需求結構118
8.1.4客戶期望119
8.1.5客戶對質量的感知120
8.1.6客戶對價值的感知120
8.1.7客戶滿意度121
8.1.8客戶抱怨122
8.2客戶滿意度指數測評體系123
8.2.1測評指標體系的組成123
8.2.2測評指標的量化123
8.2.3測評指標權重的確定124
8.2.4建立測評指標體系的步驟126
8.3客戶忠誠分析126
8.3.1客戶忠誠的概念理解126
8.3.2客戶忠誠的分類127
8.3.3客戶忠誠的類型分析127
8.3.4超值客戶的行為128
8.3.5客戶忠誠的成分128
8.3.6客戶忠誠度指標體系128
8.3.7客戶滿意與客戶忠誠關係的靜態分析128
8.3.8客戶滿意與客戶忠誠關係的動態分析130
8.4客戶體驗設計理論131
8.5客戶關係維繫133
8.5.1“漏斗”原理133
8.5.2客戶關係維繫的作用133
8.5.3客戶維繫策略的組成134
8.5.4客戶維繫策略的層次135
本章小結136
思考練習題136
9客戶模型規劃學習目的137
9.1客戶行為分析138
9.1.1基於購買動機類型的客戶分類138
9.1.2客戶行為分析與分類管理138
9.2客戶行為模型140
9.2.1標準人模型141
9.2.2心理印記模型142
9.2.3消費行為內驅因素模型143
9.3客戶生命周期144
9.3.1客戶關係發展的四階段模型144
9.3.2客戶生命周期的劃分及各階段特點145
9.4客戶交易模式147
9.4.1客戶購買決策和交易147
9.4.2客戶交易模式介紹148
本章小結149
思考練習題149
10客戶關係管理系統學習目的150
10.1客戶關係管理系統的一般模型151
10.2客戶關係管理系統的組成152
10.2.1接觸活動152
10.2.2業務功能154
10.2.3數據倉庫154
10.3客戶關係管理系統的技術功能154
10.4客戶關係管理系統的分類156
10.4.1運營型CRM156
10.4.2分析型CRM及其主要功能157
10.4.3分析型CRM的四個階段158
10.4.4分析型CRM的核心技術160
10.4.5運營型CRM與分析型CRM的關係161
本章小結161
思考練習題162
11客戶關係管理的實施方法學習目的163
11.1客戶關係管理實施的方法論164
11.2五階段和六階段實施方法165
11.2.1五階段實施方法165
11.2.2六階段實施方法165
11.3九階段實施方法167
11.3.1項目準備167
11.3.2項目啟動168
11.3.3業務藍圖的初步確定171
11.3.4選擇合適的CRM產品172
11.3.5CRM流程測試172
11.3.6二次開發與確認173
11.3.7會議室導航174
11.3.8切換174
11.3.9新系統支持174
本章小結175
思考練習題175
第4篇電子服務管理
12IT服務管理學習目的178
12.1IT服務管理理論的發展179
12.1.1IT服務管理的產生背景179
12.1.2IT服務管理相關概念及本質179
12.1.3IT服務管理的發展180
12.2ITIL簡介181
12.2.1ITIL的產生與發展181
12.2.2ITIL的特點181
12.2.3ITIL的內容與框架182
12.3ITIL的核心流程184
12.3.1服務支持流程184
12.3.2服務提供流程186
12.4國內外實施ITIL的現狀與市場展望186
12.4.1國外實施ITIL現狀186
12.4.2國內實施ITIL現狀187
12.4.3市場展望187
12.4.4套用ITIL的誤區189
本章小結190
思考練習題190
13電子商務服務管理學習目的191
13.1電子商務服務概述192
13.1.1電子商務服務的定義192
13.1.2電子商務服務的特徵192
13.1.3電子商務服務的模式192
13.1.4電子商務服務業概述193
13.1.5電子商務服務質量195
13.2電子商務服務信任196
13.2.1電子商務服務信任的概念與可信度196
13.2.2電子商務服務信任模型與信任關係198
13.3電子商務服務信譽199
13.3.1電子商務服務信譽的概念與度量199
13.3.2電子商務服務信譽模型與信任關係200
13.4電子商務服務網站質量評價200
13.4.1電子商務服務網站評價指標體系200
13.4.2電子商務服務網站質量的綜合評價模型204
13.4.3電子商務服務網站質量診斷205
13.5基於Web2.0的電子商務服務實踐207
13.5.1部落格的定義以及部落格行銷207
13.5.2播客的定義以及播客行銷208
13.5.3威客的定義及其套用209
13.5.4DIGG的定義及其套用210
13.5.5WIKI的定義及其套用211
13.5.6電子雜誌的定義及其套用211
本章小結212
思考練習題212
14移動服務管理學習目的213
14.1移動服務綜述214
14.1.1移動商務與移動服務的興起214
14.1.2移動服務的定義214
14.1.3移動服務的特點215
14.1.4移動服務的分類217
14.1.5實現移動服務的技術218
14.1.6移動服務的發展趨勢220
14.2移動服務的商業模式221
14.2.1商業模式的參與者221
14.2.2主要商業模式221
14.2.3移動運營商的商業模式222
14.3移動服務的價值鏈分析223
14.3.1移動服務的價值鏈223
14.3.2移動服務價值鏈的六個環節225
14.3.3行動網路運營商的角色分析226
14.4移動套用基礎設施的支撐者227
14.4.1套用網關/平台供應商227
14.4.2移動套用服務供應商228
14.4.3移動網際網路服務供應商229
14.4.4移動基礎設施支撐者229
本章小結230
思考練習題230
15雲計算服務管理學習目的231
15.1雲計算概述232
15.1.1雲計算基本概念232
15.1.2雲計算的特點232
15.1.3雲計算體系結構233
15.1.4雲計算關鍵技術233
附錄
參考文獻
文摘
著作權頁：
Jacoby和Chestnut通過對300篇相關文獻的系統整理髮現，對客戶忠誠的理解多達50個不同觀點，但歸納起來似乎不外乎兩種基本方法：行為方法與態度方法。從行為方法的角度看，客戶忠誠被定義為對產品或服務所承諾的重複購買的一種行為，這種形式的忠誠可以通過購買份額、購買頻率等指標來測量；基於態度方法的觀點把客戶忠誠視為對產品和服務的一種偏好和依賴，這種觀點認為除了要考慮客戶的實際購買行為，還需要分析客戶的潛在態度和偏好，測量指標有購買意願、偏好程度。根據以上文獻中對客戶忠誠的定義，我們認為客戶忠誠是內在態度和外在行為的統一，是客戶長期以來所形成的對某一產品或服務的一種偏好，是客戶態度忠誠和行為忠誠的有機結合。
8.3.2客戶忠誠的分類
（1）Dick&Basu的分類
Dick&Basu（1994）提出了一個基於客戶重複購買意向和重複購買行為的理論框架。他們把不同形態的客戶態度取向和重複購買行為結合起來。客戶忠誠由此被細分為四種不同的狀態：不忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠和持續忠誠。顯然，對企業真正產生意義的客戶忠誠應該是持續忠誠。因此，企業所進行的一切活動、所採取的一切客戶關係管理策略，都是為了將不忠誠的、虛假忠誠的和潛在忠誠的客戶轉變為持續忠誠的客戶，以實現企業的預期發展目標。
（2）Jones&Sasser的分類
Jones&Sasser（1995）從客戶滿意與客戶忠誠的關係角度提出一個客戶忠誠的直覺化分類。客戶被劃分為四種類型：忠誠者，傳道者（高滿意度一高忠誠度），背叛者/恐怖分子（低滿意度一低忠誠度），唯利是圖者（高滿意度一低忠誠度）和人質客戶（低滿意度一高忠誠度）。這種分類方法隱含地揭示了在企業市場行銷實踐中客戶滿意與客戶忠誠之間的內在聯繫，說明了滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶不一定滿意。在這種情況下，企業可以根據客戶忠誠度和客戶滿意度的實際高低狀況，制訂與實施相應的關係行銷策略來管理客戶忠誠。
（3）Cremler&Brown的分類
Cremler&Brown（1996）將客戶忠誠劃分為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠三種類型，以幫助人們理解它的含義。行為忠誠是客戶實際表現出來的重複購買行為；意向忠誠是客戶在未來可能購買的意向；而情感忠誠則是客戶對企業及其產品的態度，其中包括客戶積極地對其周圍人士宣傳企業的產品。由行為、意向和情感三方面組成的客戶忠誠，著重於對客戶行為趨向的評價。
Jacoby和Chestnut通過對300篇相關文獻的系統整理髮現，對客戶忠誠的理解多達50個不同觀點，但歸納起來似乎不外乎兩種基本方法：行為方法與態度方法。從行為方法的角度看，客戶忠誠被定義為對產品或服務所承諾的重複購買的一種行為，這種形式的忠誠可以通過購買份額、購買頻率等指標來測量；基於態度方法的觀點把客戶忠誠視為對產品和服務的一種偏好和依賴，這種觀點認為除了要考慮客戶的實際購買行為，還需要分析客戶的潛在態度和偏好，測量指標有購買意願、偏好程度。根據以上文獻中對客戶忠誠的定義，我們認為客戶忠誠是內在態度和外在行為的統一，是客戶長期以來所形成的對某一產品或服務的一種偏好，是客戶態度忠誠和行為忠誠的有機結合。
8.3.2客戶忠誠的分類
（1）Dick&Basu的分類
Dick&Basu（1994）提出了一個基於客戶重複購買意向和重複購買行為的理論框架。他們把不同形態的客戶態度取向和重複購買行為結合起來。客戶忠誠由此被細分為四種不同的狀態：不忠誠、虛假忠誠、潛在忠誠和持續忠誠。顯然，對企業真正產生意義的客戶忠誠應該是持續忠誠。因此，企業所進行的一切活動、所採取的一切客戶關係管理策略，都是為了將不忠誠的、虛假忠誠的和潛在忠誠的客戶轉變為持續忠誠的客戶，以實現企業的預期發展目標。
（2）Jones&Sasser的分類
Jones&Sasser（1995）從客戶滿意與客戶忠誠的關係角度提出一個客戶忠誠的直覺化分類。客戶被劃分為四種類型：忠誠者，傳道者（高滿意度一高忠誠度），背叛者/恐怖分子（低滿意度一低忠誠度），唯利是圖者（高滿意度一低忠誠度）和人質客戶（低滿意度一高忠誠度）。這種分類方法隱含地揭示了在企業市場行銷實踐中客戶滿意與客戶忠誠之間的內在聯繫，說明了滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶不一定滿意。在這種情況下，企業可以根據客戶忠誠度和客戶滿意度的實際高低狀況，制訂與實施相應的關係行銷策略來管理客戶忠誠。
（3）Cremler&Brown的分類
Cremler&Brown（1996）將客戶忠誠劃分為行為忠誠、意向忠誠和情感忠誠三種類型，以幫助人們理解它的含義。行為忠誠是客戶實際表現出來的重複購買行為；意向忠誠是客戶在未來可能購買的意向；而情感忠誠則是客戶對企業及其產品的態度，其中包括客戶積極地對其周圍人士宣傳企業的產品。由行為、意向和情感三方面組成的客戶忠誠，著重於對客戶行為趨向的評價。
序言
最近國家有關部委發布了《電子商務發展“十二五”規劃》、《“十二五”電子商務發展指導意見》等檔案，為電子商務的發展制定了宏偉藍圖。並從國家層面開展了電子商務示範城市創建工作、電子商務示範基地創建工作及電子商務示範企業評選工作等，電子商務的發展進入了快車道。
根據中國網際網路信息中心（CNNIC）發布的《第29次中國網際網路發展狀況統計報告》顯示：截至2011年12月底，中國網民規模突破5億，達到5.13億，全年新增網民5580萬。網際網路普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。2011年電子商務類套用，包括網路購物、網上支付、網上銀行、旅行預訂等繼續保持了穩步發展態勢，其中網路購物用戶規模達到1.94億人，較上年底增長20.8%，網上支付用戶和網上銀行全年用戶也增長了21.6%和19.2%，目前用戶規模分別為1.67億和1.66億。電子商務已經成為企業發展的主流，電子商務套用的春天也到來了。
電子商務的飛速發展，使得各行各業對電子商務人才的要求越來越高。我國高等教育承擔著為國家培養和輸送懂技術、能實幹的電子商務活動的策劃、開發和管理的專門人才。目前，我國300多所高校開設了電子商務本科專業，每年約有5萬多電子商務的高等學校畢業生走向電子商務相關行業。為了更好地培養電子商務專業人才，我們經過多次調研、反覆研討、認真組織，與化學工業出版社合作出版了本套電子商務系列教材。
本套教材是依據電子商務專業最新專業規範（2011年）的培養要求，組織電子商務研究領域中頗有建樹的學者教授、行業專家共同編寫。主編和參編學校有浙江大學、對外經濟貿易大學、上海財經大學、華南理工大學、北京科技大學、湖南大學、上海大學、東華大學等10餘所高校。
本套教材定位於為企業培養開展電子商務活動的策劃、開發和管理的專門人才。
本套教材具有如下特色：
（1）行業特色：融入電器、服裝、製造、化工、鋼鐵、糧食、小商品；金融、電信移動、新材料、網路信息等行業特點；重視製造業與服務業的融合。
（2）案例特色：以傳統行業開展電子商務活動的典型案例為主，注重案例分析及拓展。
（3）校企合作：教材面向社會需求和套用，與企業結合、與企業共同編寫，將企業實戰觀點滲入教材。
編寫時雖力求精益求精，但疏漏在所難免，還請廣大專家讀者批評指正。
普通高等教育電子商務“十二五”規劃教材編審委員會2012年4月
根據中國網際網路信息中心（CNNIC）發布的《第29次中國網際網路發展狀況統計報告》顯示：截至2011年12月底，中國網民規模突破5億，達到5.13億，全年新增網民5580萬。網際網路普及率較上年底提升4個百分點，達到38.3%。2011年電子商務類套用，包括網路購物、網上支付、網上銀行、旅行預訂等繼續保持了穩步發展態勢，其中網路購物用戶規模達到1.94億人，較上年底增長20.8%，網上支付用戶和網上銀行全年用戶也增長了21.6%和19.2%，目前用戶規模分別為1.67億和1.66億。電子商務已經成為企業發展的主流，電子商務套用的春天也到來了。
電子商務的飛速發展，使得各行各業對電子商務人才的要求越來越高。我國高等教育承擔著為國家培養和輸送懂技術、能實幹的電子商務活動的策劃、開發和管理的專門人才。目前，我國300多所高校開設了電子商務本科專業，每年約有5萬多電子商務的高等學校畢業生走向電子商務相關行業。為了更好地培養電子商務專業人才，我們經過多次調研、反覆研討、認真組織，與化學工業出版社合作出版了本套電子商務系列教材。
本套教材是依據電子商務專業最新專業規範（2011年）的培養要求，組織電子商務研究領域中頗有建樹的學者教授、行業專家共同編寫。主編和參編學校有浙江大學、對外經濟貿易大學、上海財經大學、華南理工大學、北京科技大學、湖南大學、上海大學、東華大學等10餘所高校。
本套教材定位於為企業培養開展電子商務活動的策劃、開發和管理的專門人才。
本套教材具有如下特色：
（1）行業特色：融入電器、服裝、製造、化工、鋼鐵、糧食、小商品；金融、電信移動、新材料、網路信息等行業特點；重視製造業與服務業的融合。
（2）案例特色：以傳統行業開展電子商務活動的典型案例為主，注重案例分析及拓展。
（3）校企合作：教材面向社會需求和套用，與企業結合、與企業共同編寫，將企業實戰觀點滲入教材。
編寫時雖力求精益求精，但疏漏在所難免，還請廣大專家讀者批評指正。
普通高等教育電子商務“十二五”規劃教材編審委員會2012年4月
