《旅遊企業員工服務導向與工作行為對企業外部效率的影響》是2004年旅遊教育出版社出版的圖書，作者是吳清津。
基本介紹
- 書名：旅遊企業員工服務導向與工作行為對企業外部效率的影響
- 頁數：156頁
- 出版社：旅遊教育出版社
- 裝幀：平裝
基本信息,內容簡介,作者簡介,目錄,
基本信息
出版社: 旅遊教育出版社; 第1版 (2004年11月1日)
平裝: 156頁
開本: 16開ISBN: 7563712305
條形碼: 9787563712304
產品尺寸及重量: 22.8 x 16.4 x 0.8 cm ; 200 g
ASIN: B0011AOKJK
內容簡介
本書探討員工服務導向概念的含義和組成成分，旅遊企業員工感覺中的企業支持、企業獎勵制度、員工心理受權和工作滿意感對員工服務導向意識的影響，以及員工的服務導向意識如何通過員工的分內工作行為和組織公民行為來影響顧客感覺中的服務質量和滿意程式。作者在文獻研究的基礎上，採用規範、科學的實證研究方法，在8個省17個市的27家旅遊企業，對7000多名旅遊企業服務人員、管理人員和顧客進行問卷調查，並使用回收的5000多份問卷，對員工服務導向的前因後果概念模型進行了實證檢驗。
全書共分五章：第一章概述本項研究的目的、意義和研究範圍；第二章評述有關員工服務導向、組織公民行為、員工感覺中的企業支持和心理受權的文獻；第三章提出概念模型與假設，並介紹本項研究的調研設計、數據收集方法和樣本概況；第四章介紹數據分析結果；第五章對本項研究的結果進行討論，提出相應的管理建議，簡述本項研究的理論貢獻，指出本項研究的局限性，並對學術界今後的研究方向提出一些建議。
本書具有研究思路創新、調研設計規範、數據分析方法先進等特點，可供旅遊管理理論研究人員、服務性企業管理人員及大專院校旅遊管理專業師生使用
作者簡介
吳清津，1976年7月生，女，漢族，廣東開平人。2004年6月獲中山大學管理學院旅遊管理專業管理學博士學位，現為廣東外語外貿大學講師。
汪純孝，男，1945年6月出生於浙江寧波市，漢族。教授。l968年畢業於北京大學西語系英語專業，1983年獲美國康奈爾大學旅館管理碩士學位，1990年獲康奈爾大學哲學博士學位，現為中山大學管理學院教授、博士生導師。主要著作有：《飯店行銷學原理與套用》、《飯店管理會計》。順店食品和飲料成本控制》、順店物業投資決策與管理形式》、《服務行銷與服務質量管理》（教育部第二屆全國普通高校人文社會科學成果2等獎）、《服務性企業整體質量管理》等。此外，還在報刊發表論文200多篇。
胡石凡，1954年12生，男，漢族，湖南湘潭人。中山大學圖書館副研究館員，已出版《社會科學信息指南》、《適度的娛樂》、《美味的食品》等著作，並發表論文36篇。
目錄
第一章 研究概述
第一節 研究目的
第二節 研究意義
一、服務導向概念的組成成分和計量量表
二、企業的內部環境與員工的服務導向
三、員工心理受權、服務導向與組織公民行為
四、員工的分內工作行為、組織公民行為與企業的外部效率
第三節 研究範圍和章節簡介
一、研究範圍
二、章節簡介
第二章 文獻概述
第一節 員工的服務導向
一、有關服務導向概念研究簡況
二、服務導向概念的組成成分
三、影響員工服務導向的因素
第二節 組織公民行為
一、組織公民行為的概念
二、組織公民行為的類別
三、組織公民行為的重要性
四、影響服務人員組織公民行為的前提因素
第三節 員工感覺中的企業支持
一、員工“感覺中的企業支持”的概念含義
二、員工感覺中的企業支持的重要性
第四節 心理受權
一、企業的授權措施與員工的心理受權
二、影響員工心理受權的因素
三、心理受權的作用
第三章 研究設計與數據收集
第一節 概念模型與立論依據
一、概念模型
二、立論依據和假設
第二節 問卷設計與計量尺度
一、問卷設計與問卷測試
二、變數的操作性定義與計量項目
三、計量尺度
第三節 調研設計和樣本概況
一、調研對象
二、調研範圍與問卷收集概況
三、樣本概況
第四章 數據分析
第一節 數據質量分析
第二節 概念模型分析
第五章 討論與結論
第一節 概念模型的普遍適用性
第二節 概念模型中的各類因果關係分析
第三節 貢獻、局限性與今後研究方向
參考文獻
附錄
