《旅遊人際溝通（高職高專旅遊管理系列教材）》是2007年出版的圖書，作者是馬宜斐。
基本介紹
- 書名：旅遊人際溝通（高職高專旅遊管理系列教材）
- 作者：馬宜斐
- ISBN：978-7-300-07986-8/F.2732
- 定價：￥24.00
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2007-05-11
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
圖書信息,內容簡介,目錄,
圖書信息
旅遊人際溝通（高職高專旅遊管理系列教材）
作 者：馬宜斐 |
出版時間：2007-05-11字 數：274 千字 書 號：F2732ISBN：978-7-300-07986-8/F.2732 開 本：16包 裝：平 印 次：1-1譯 者： |
定價：￥24.00 |
內容簡介
本書以訓練旅遊服務人員的溝通能力為目的，全書分為三篇：第一篇為緒論篇，主要從基礎概念的角度闡述了什麼是旅遊人際溝通及自我溝通對於人際溝通的重要意義;第二篇為技巧篇，從技巧的角度論述了旅遊人際溝通中應該具備的技能;第三篇為實務篇，闡述了針對不同的溝通對象應該注意的問題。本書將人際溝通的技巧放在旅遊行業的框架中，突出旅遊行業溝通的特點，並結合我國人際關係的特色，力圖為渴望在旅遊行業成為優秀從業人員的人們支招獻計。
本書精選了大量來自旅遊一線和生活中的真實案例，語言生動活潑，理論深入淺出，條理清晰，內容充實，相關理論可 以作為實際操作的依據，具有很強的實用性。
本書既可以作為相關專業高職高專學生學習理論知識的教學用書，也可以作為旅遊行業各層次管理人員的崗位培訓用書和自學的參考書。
目錄
緒論篇
第一章 旅遊人際溝通概述
第一節 溝通概述
第二節 人際溝通及其功能與特點
第三節 旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素
第四節 旅遊人際溝通的障礙
第二章 自我溝通
第一節 自我溝通的作用與過程
第二節 自我溝通的藝術
第三節 自我溝通的媒介----自我暗示
技巧篇
第三章 學會傾聽
第一節 傾聽概述
第二節 傾聽的方法和表現
第三節 影響傾聽的因素
第四章 善用語言
第一節 讚美的作用和技巧
第二節 幽默的作用和技巧
第三節 批評的作用和技巧
第五章 有效說服
第一節 說服的步驟
第二節 說服的方法
第六章 用好體態語
第一節 體態語的作用和特點
第二節 動態體語在旅遊服務中的運用
第三節 靜態體語在旅遊服務中的運用
實務篇
第七章 與遊客相處的藝術
第一節 留下良好的印象
第二節 發揮微笑的魅力
第三節 提供針對性服務
第四節 妥善協調各種關係
第五節 與遊客的特殊溝通技巧
第八章 同行協作的藝術
第一節 同行協作的基礎
第二節 同行協作的必要性及方法
第三節 與領隊共事的藝術
第九章 旅遊服務投訴的處理藝術
第一節 投訴的原因分析及處理
第二節 減少投訴的方法
第十章 旅遊人際溝通中的角色問題
第一節 角色定位
第二節 角色認知和角色衝突
第三節 滿足遊客合理的角色期待
第一節 溝通概述
第二節 人際溝通及其功能與特點
第三節 旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素
第四節 旅遊人際溝通的障礙
第二章 自我溝通
第一節 自我溝通的作用與過程
第二節 自我溝通的藝術
第三節 自我溝通的媒介----自我暗示
技巧篇
第三章 學會傾聽
第一節 傾聽概述
第二節 傾聽的方法和表現
第三節 影響傾聽的因素
第四章 善用語言
第一節 讚美的作用和技巧
第二節 幽默的作用和技巧
第三節 批評的作用和技巧
第五章 有效說服
第一節 說服的步驟
第二節 說服的方法
第六章 用好體態語
第一節 體態語的作用和特點
第二節 動態體語在旅遊服務中的運用
第三節 靜態體語在旅遊服務中的運用
實務篇
第七章 與遊客相處的藝術
第一節 留下良好的印象
第二節 發揮微笑的魅力
第三節 提供針對性服務
第四節 妥善協調各種關係
第五節 與遊客的特殊溝通技巧
第八章 同行協作的藝術
第一節 同行協作的基礎
第二節 同行協作的必要性及方法
第三節 與領隊共事的藝術
第九章 旅遊服務投訴的處理藝術
第一節 投訴的原因分析及處理
第二節 減少投訴的方法
第十章 旅遊人際溝通中的角色問題
第一節 角色定位
第二節 角色認知和角色衝突
第三節 滿足遊客合理的角色期待
