《旅遊人際溝通（第二版）》是2013年9月中國人民大學出版社出版的圖書，作者是馬宜斐。
基本介紹
- 書名：旅遊人際溝通（第二版）
- 作者：馬宜斐
- ISBN：9787300175485
- 定價：26元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2013年9月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書以訓練旅遊服務人員的溝通能力為目的，全書分為三篇:第一篇為“緒論篇”，主要從基礎概念的角度闡述了什麼是旅遊人際溝通及自我溝通對於人際溝通的重要意義; 第二篇為“技巧篇”，從技巧的角度論述了旅遊人際溝通中應該具備的技能;第三篇為 “實務篇”，闡述了針對不同的溝通對象應該注意的問題。本次修訂加入了金鑰匙服務的理念,增加了一些金鑰匙服務的例子，這些例子“發生在一線”，詮釋著“至尊服務”。同時刪除了一些與旅遊實踐關係不大的例子。本次修訂更注重實際能力的提升，增加了一些訓練方法，比如幽默感提升的小本子，冥想練習觀察力，等等。刪除了一些讀起來感覺“大而空”的理論，增加了一些實際對話的例子，有利於讀者揣摩、理解。同時也借鑑了一些心理學的最新發展，比如溝通模式的研究。
圖書目錄
緒論篇
第一章 旅遊人際溝通概述
第一節 溝通概述
第二節 人際溝通及其功能與特點
第三節 旅遊人際溝通的特點、功能和影響因素
第四節 旅遊人際溝通的障礙
第二章 自我溝通
第一節 自我溝通的作用與過程
第二節 自我溝通的藝術
第三節 自我溝通的媒介———自我暗示
技巧篇
第三章 學會傾聽
第一節 傾聽概述
第二節 傾聽的方法和表現
第三節 影響傾聽的因素
第四章 善用語言
第一節 讚美的作用和技巧
第二節 幽默的作用和技巧
第三節 批評的作用和技巧
第五章 有效說服
第一節 說服的步驟
第二節 說服的方法
第六章 用好體態語
第一節 體態語的作用和特點
第二節 動態體語在旅遊服務中的運用
第三節 靜態體語在旅遊服務中的運用
實務篇
第七章 與遊客相處的藝術
第一節 留下良好的印象
第二節 發揮微笑的魅力
第三節 提供針對性服務
第四節 妥善協調各種關係
第五節 與遊客的特殊溝通技巧
第八章 同行協作的藝術
第一節 同行協作的基礎
第二節 同行協作的必要性及方法
第三節 與領隊共事的藝術
第九章 旅遊服務投訴的處理藝術
第一節 投訴的原因分析及處理
第二節 減少投訴的方法
第十章 旅遊人際溝通中的角色問題
第一節 角色定位
第二節 角色認知和角色衝突
第三節 滿足遊客合理的角色期待
參考書目
