《新編現代酒店星級服務培訓1本通》是2009年中國紡織出版社出版的圖書，作者是文通。
基本介紹
- 中文名：新編現代酒店星級服務培訓1本通
- 作者：文通
- 出版社：中國紡織出版社
- 出版時間：2009年3月
- 頁數：300 頁
- 定價：36.8 元
- ISBN：9787506453523
內容簡介,目錄,
內容簡介
《新編現代酒店星級服務培訓一本通》語言簡潔，內容通俗易懂。對酒店員工的優質服務意識培訓、禮儀禮節培訓、前廳部服務培訓、客房部服務培訓、餐飲部服務培訓、銷售部服務培訓、公關部服務培訓、商場部服務培訓等都作了詳細的介紹，其目的是使客人所需要的服務都能夠得到保證。《新編現代酒店星級服務培訓一本通》極具可操作性。
目錄
上編 現代酒店星級服務培訓基本知識
第一章 酒店服務培訓概述
第一節 酒店服務的含義和特點
一、酒店服務的含義
二、酒店服務的特點
第二節 酒店員工優質服務意識
一、優質服務的含義
二、優質服務的功能
三、優質服務的表現形式
四、賓客至上的服務理念
五、優質服務語言
第二章 酒店禮貌、禮節 、禮儀基本知識
第一節 禮貌和禮貌修養
一、禮貌
二、禮貌修養
第二節 禮節 、禮儀知識
一、禮節
二、禮儀
第三節 禮貌服務的主要內容
一、熱情服務
二、主動服務
三、周到服務
第四節 禮貌服務的基本要求
一、酒店員工儀表的基本要求
二、酒店員工個人儀容的塑造
三、酒店員工個人儀容保健
四、酒店員工要講究儀態
五、酒店員工要講究語言藝術
六、酒店員工要樹立良好的服務態度
七、熟知和自如地運用見面時的禮節
第三章 酒店禮儀禮節 培訓標準
第一節 禮賓服務禮儀培訓標準
一、迎賓員服務禮儀
二、行李員服務禮儀
三、派送員服務禮儀
第二節 門衛服務禮儀培訓標準
一、在崗時的服務禮儀
二、車輛到店時的服務禮儀
三、客人進店時的服務禮儀
四、客人離店時的服務禮儀
第三節 總台服務禮儀培訓標準
一、總台接待服務禮儀
二、總服務台問詢服務禮儀
三、總服務台留言服務禮儀
四、總服務台預訂禮儀
第四節 電話總機服務禮儀培訓標準
一、對電話總機服務人員的要求
二、電話接掛服務禮儀
三、電話交談服務禮儀
四、對聲音的要求
五、注意事項
第五節 客房服務禮儀培訓標準
一、客房預訂服務禮儀
二、客人入住前的準備工作
三、客人入住登記服務禮儀
四、客人入住時的服務禮儀
五、客人特別要求服務禮儀
下編 現代酒店各部門星級服務培訓標準
第四章 前廳部星級服務培訓標準
第一節 前廳部崗位職責認知
一、前廳部經理崗位職責
二、前廳部副經理崗位職責
三、前廳部值班經理崗位職責
四、大堂經理服務職責
五、前台主管服務職責
六、前台文員服務職責
七、商務中心主管服務職責
八、商務中心領班服務職責
九、商務中心服務員服務職責
十、預訂員服務職責
十一、接待員服務職責
十二、迎賓主管服務職責
十三、行李員服務職責
第二節 前廳服務管理知識培訓標準
一、客房預訂服務管理
二、接待服務管理
三、總機服務管理
四、文書服務管理
第三節 前廳優質服務培訓標準
一、大堂助理服務培訓標準
二、前廳禮儀小姐迎賓服務培訓標準
三、電梯服務培訓標準
四、住宿登記服務培訓標準
五、委託代辦服務培訓標準
六、場站接待服務培訓標準
七、總服務台推銷服務培訓標準
八、商務中心文員服務培訓標準
第五章 客房部星級服務培訓標準
第一節 客房部崗位職責認知
一、客房部經理崗位職責
二、客房部值班經理崗位職責
三、洗手間值班員服務職責
四、客房清潔員服務職責
五、客房雜工服務職責
六、夜班主管服務職責
七、樓層領班服務職責
八、白班樓層服務員服務職責
九、中班樓層服務員服務職責
十、服務中心領班服務職責
十一、服務中心服務員服務職責
十二、服務中心夜班服務員服務職責
第二節 客房部員工必備知識培訓
一、客房類型及房態
二、客房內的設備用品及擺放規格
三、客房清潔工具與清潔劑的使用
四、客房設備的日常保養維護
第三節 客房部員工業務培訓要求
一、客房部經理業務要求
二、財物經理業務要求
三、客房部領班業務要求
四、低值易耗品保管員業務要求
五、清潔用品類保管員業務要求
六、酒水類保管員業務要求
第四節 客房部優質服務培訓標準
一、客房餐飲服務工作培訓標準
二、拾物認領服務培訓標準
三、電話及留言服務培訓標準
四、開夜床服務培訓標準
五、客房部物資設備管理培訓標準
六、客房小酒吧服務質量培訓標準
七、物品的驗收工作培訓標準
第五節 客房衛生知識培訓
一、客房清掃衛生標準
二、客房清掃要求
三、客房清掃順序
四、客房清掃前準備
五、客房清掃步驟
六、清掃客房時的注意事項
七、公共區域的清潔要求
第六節 客房棉織用品管理技能培訓
一、制服管理
二、布草房管理
第七節 客房服務質量提升培訓
一、客房服務質量的基本要求
二、提高客房服務質量的途徑
第八節 客房洗滌技能培訓
一、洗衣房工作要求
二、店外客衣洗滌處理程式
三、棉織品洗滌工作程式
四、客衣收發工作程式
五、棉織品洗滌質量標準
六、客衣洗滌質量標準
第九節 客房設備管理技能培訓
一、客房設備、用品擺設規則
二、客房物品、設備管理
三、客房設施、裝飾清潔與保養
第十節 客房安全管理技能培訓
一、客房部安全服務準則
二、火災的預防、通報及撲救
三、對客人失竊的處理
四、對客人急病的處理
第六章 餐飲部星級服務培訓標準
第一節 餐飲部崗位職責認知
一、餐飲部經理服務職責
……
第七章 銷售部星級服務培訓標準
第八章 公差部星級服務培訓標準
第九章 商場部星級服務培訓標準
第十章 娛樂部星級服務培訓標準
第十一章 安全保衛部星級服務培訓標準
第十二章 後勤部服務培訓標準
