新服務開發的知識轉移：前後台視角

內容簡介

導語

李靖華等編著的這本《新服務開發的知識轉移--前後台視角》研究的主題是“新服務開發的知識轉移：前後台視角”，我們在新服務開發、知識轉移、服務前後台三個主題詞間進行了組合，重點是突出副標題“前後台視角”。故依次對前後台視角下服務企業的知識轉移、新服務開發的前後台管理，以及新服務開發的前後台知識轉移展開研究。全書共分八章，分別是緒論、理論綜述、企業背景、組織內前後台知識轉移(呼叫中心)、組織間前後台知識轉移、新服務開發的前後台管理、新服務開發引入階段的前後台知識轉移、新服務開發全過程的前後台知識轉移。

內容提要

新服務開發是企業服務創新的具體實現途徑，是服務研發的第二個階段。而前後台是服務運營管理的基本模式，前台主要承擔客戶接觸活動，後台主要對非實時和非交易性業務進行標準化和專業化處理，從而實現服務業個性化和效率的折中。李靖華等編著的這本《新服務開發的知識轉移--前後台視角》聚焦於服務企業開展新服務開發時前後台知識轉移問題，在理論分析的基礎上，通過五項多案例分析給出了基本的機制。本書的內容結構為：第1章緒論、第2章理論綜述、第3章案例企業、第4章服務組織內前後台知識轉移、第5章服務組織間前後台知識轉移、第6章新服務開發的前後台管理、第7章新服務開發引入階段前後台知識轉移、第8章新服務開發全過程前後台知識轉移。其中第2章包括了四項不同角度不同方法的深度研究綜述，如對單一作者的追蹤綜述、基於大量實證研究結果的元分析綜述等。第4章到第8章的跨案例研究，包括運用社會學和組織理論對服務企業前後台知識轉移機制進行的分析，以及基於服務運營理論對新服務開發情境下後台知識轉移機制的分析。案例研究涉及商業、銀行業、通信和信息服務業等行業的15家中外企業。研究的結論是，前後台部門和人員間知識轉移的意願、能力和機會，受到前後台社會資本和社會交換的影響。前後台問的信息交流和知識轉移，是克服服務業新服務開發成功率低的一個重要因素。本書刻畫了我國服務企業相關的知識管理現狀，並提煉出其內在管理機制，因此，可供相關學者、研究生、服務業從業者參考。

圖書目錄

1 緒論

1.1 研究背景和主題

1.2 研究方法和對象

1.3 研究內容和觀點

2 理論綜述

2.1 服務研發

2.2 新服務開發

2.3 服務業前後台

2.4 知識轉移

3 案例企業

3.1 商業銀行業

3.2 通信和信息服務業

3.3 其他服務業

4 服務組織內前後台知識轉移

4.1 理論基礎和研究架構

4.2 方法論和案例背景

4.3 跨案例分析

4.4 結論和啟示

5 服務組織間前後台知識轉移

5.1 理論基礎和研究架構

新服務開發的知識轉移：前後台視角

基本介紹

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