基本介紹
- 中文名：教育培訓行業
- 外文名：Customer Relationship Management
- 縮寫：CRM
- 譯作：客戶關係管理
CRM概念,教育培訓行業CRM的建設目的和目標,教育培訓行業CRM解決方案,教育培訓行業CRM學員信息管理,教育培訓行業CRM銷售過程管理,教育培訓行業CRM主動行銷管理,教育培訓行業CRM客戶服務管理,教育培訓機構業務管理現狀,CRM功能亮點,市場活動管理,學員管理,課程管理,服務管理,教學資源管理,擴展功能與外部接口,統計分析,許可權設計,CRM系統收益,提高學員管理效率,管理流程標準化,實時獲取多層級決策分析數據,構建高效、靈活的功能平台,教育培訓行業網路分析,
CRM概念
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
教育培訓行業CRM的建設目的和目標
1，解決資源分散下的客戶集群管理信息。
2，解決諮詢與培訓流程的標準化。
3，準確個性的客戶關懷。
4，實時獲取多層級的決策分析數據，客戶信息實時匯總，終端可變化。
5，高效構建、靈活的功能平台。
6，嚴格的組織許可權及審批流程。
7，減少大量手工錄入工作，提高工作效率，減少人力成本。
8，彌補現有的不足，便於對學員進行細分管理，大力度挖掘客戶潛在需求，提高客戶滿意度，促進報班量。
教育培訓行業CRM解決方案
教育培訓行業CRM學員信息管理
教育培訓行業CRM——統一管理所有意向學員的線索，將學員線索掌握在企業手裡。通過對線索的聯繫短、來電時間和通話記錄的整合，實現高效的客戶線索統一管理和分配。
教育培訓行業CRM銷售過程管理
教育培訓行業CRM——學員來電直接彈屏顯示姓名，同時通過對銷售人員工作狀態和工作完整的記錄和實時監控，隨時隨地了解銷售人員的工作內容和工作進度，做到銷對售工作的全程管理和監管。
教育培訓行業CRM主動行銷管理
教育培訓行業CRM——根據不同課程的價值分析，確定意向學員群體，將意向學員名單分配給銷售人員並給其一定的知識培訓。通過監控和管理工作人員主動行銷的狀態和進度，提升主動行銷成功率。
教育培訓行業CRM客戶服務管理
教育培訓行業CRM——由於教育培訓行業的特性，在服務過程中經常出現對培訓效果、課程收費、授課班次的分歧，800APP—CRM通過對服務人員工作狀態的監控、服務內容的記錄、溝通內容的記錄，實現對分歧的妥善處理和異議的合理解決，從而提升服務質量。
教育培訓行業CRM——信息化是企業發展的促進劑，信息化促進企業集中統一、共享協同，從而引入供應鏈、客戶關係管理的理念，使企業導入以服務、效益為核心的流程管理。企業信息化支撐著企業戰略、改進最佳化流程、全面提升企業經營管理水平。同樣，教育行業也需要信息化支持，以完成教育培訓行業的迅速發展。
教育培訓機構業務管理現狀
隨著中國居民家庭可支配收入的不斷提高及就業競爭的加劇，教育培訓支出在居民生活開支中占據的比例越來越大。過去幾年中，隨著大量資金的湧入，培訓行業發展極為迅速，細分市場及培訓方式呈多樣化發展。如今，行業內併購整合不斷加劇，教育培訓行業正式步入市場整合期。
不管是面對成人的語言、技能、職業認證培訓，還是高端兒童培訓機構，無不把異地擴張、產品線擴張、推進科學連鎖模式、打造全國性綜合教育品牌設定為企業發展的下一目標。在擴張中，就如何對直營店與加盟商開展標準化、規模化管理，實現管理體系整合與業務體系融等問題進行了深入的分析並提出了解決方案。
教育培訓機構屬於典型的現代商業服務業，其業務流程複雜，數據實時性要求高，課程多變，潛在學員群體廣泛。機構管理者面臨的困擾和挑戰很多：
（1）電話諮詢、網路諮詢、廣告媒體資訊等多種潛在學員來源構成不清晰，不能評估市場活動收益，從而無法推廣轉化率高的活動；
（2）市場、電話銷售、校區銷售、校區管理之間信息流轉不暢，潛在學員跟進是一個管理難題；
（3）不同課程的差異性使體驗、排課、插班、轉學等教務工作拖沓、繁雜；
（4）業務和管理人員在出差期間或回家時不在區域網路內，無法辦公；
（5）創新服務機制難以落實，信息系統不能及時更新業務流程變化，單一部門級的信息系統不能支撐標準管理模式的快速推廣；
（6）學員或家長不能清晰地了解培訓效果，無法了解自己的成長曆程；
（7）管理決策層對整體運營缺乏有效控制與管理；
（8）為滿足複雜多變的市場形勢，教育培訓機構希望管理系統能夠快速實施上線，而且成本可控。
CRM功能亮點
市場活動管理
（1）通過CRM的主動推送行銷工具，您可以節省大量廣告預算，轉而利用個性化郵件、簡訊等方式，吸引潛在學員，達成多次交易；
（2）可以線上捕獲學員的意向需求，並將行銷活動產生的潛在學員轉為業務機會，有效規劃、管理並跟蹤網路、會議等市場行銷項目，能夠實時分析行銷活動的投入產出，方便評估活動效果；
（3）可定製各種欄位，將特殊學員標識出來，建立特殊學員群體，進行系統化和精準化推廣。
學員管理
（1）教育培訓機構可以通過現場活動、諮詢報名、課程諮詢、活動預約、預約來訪、諮詢回訪、試課等流程，管理從潛在學員到簽訂契約的整個流程。
（2）系統契約功能支持單類型及多類型契約，並可以按課時、班級單獨或組合銷售。
（3）CRM系統具有業務自動分配功能，可根據地域、課程類型等條件自動將潛在學員分配給相應人員或部門。例如，可以設定以下規則：當潛在學員地址在北航周邊時，就將其自動分配給北航校區管理人員；
（4）CRM系統的活動歷史記錄模組，能夠查看、記錄有關學員、顧問/報名專員的諮詢報名整體過程，包括電話、拜訪、傳真、簡訊和郵件等方式，可以方便地查看跟蹤記錄信息，提高了學員回訪和跟蹤的效率；
（5）通過系統主頁“我的工作檯”功能，可以快速查看各種有待處理的事務，例如今天需要聯繫的學員等；
（6）CRM系統可以直觀查看學員消費情況，包括時間、地點、消費額等信息，並自動匯總其消費總額、忠誠度和學員等級等數據；還可以根據學員消費單據計算累計積分，達到某值後自動觸發系統變更學員等級；
（7）CRM系統具有角色功能，可標識每個人的組長和主管，指定學員所有者，所有員工及其上級領導均可看到並編輯各自的學員，其他人則無法看到或無權編輯。
課程管理
(1)CRM系統強大的排課管理功能，可以設定教師、教室、課程等班級基本要素，支持大小班、VIP等多種開班及教學模式，快速創建或複製課程表，更提供課程表匯總和衝突檢測功能；
(2)學員人數達標或開課日期臨近時，系統會自動通知相關部門、負責人及教室做好開課準備，配置相應資源，實施班級運營。課時結束時，則會自動通知相關部門重新配置資源，做好下一步工作準備。
(3)學員可以轉班、插班、休學、退學、續開新班等等，還可以變更相應課時及課時費；
(4)CRM系統可以實時獲得學員上課記錄、課時消耗、教師考勤及工資和諮詢顧問員工提成等數據。
(5)輕鬆定製教學全流程，方便教學總監審批及管理；
(6)CRM平台支持靈活、完備的許可權設定，將所有人員按組織角色區分，每個人對應唯一的賬戶、許可權簡檔，能夠徹底實現任何形式的許可權配置要求。
服務管理
(1)CRM系統將課程與學員、老師、顧問、報名員、投訴等相關情況進行關聯，及時發現並處理運營中的問題；並逐步建立起學員關係管理分析機制，不斷過濾優質學員，讓學員成為培訓機構的宣傳者，有效維護學員關係；
(2)系統自動將學員信息進行匹對，並及時提醒工作人員；客服人員可以在首頁工作檯中看到未解決的學員問題單據。當學員進行諮詢或即將完成特定流程時，系統可根據自定製規則進行溫馨提示；
(3)CRM系統可將學校積累的常見問題解答等內容存儲到系統知識庫中，用戶在查看標準問題時，還可看到相關列表中的所有相關知識。知識庫擁有多級分類，可以進行模糊搜尋，隨時查詢；
(4)通過自助網站設定，可使學員通過訪問網站的方式，查看自己的學員信息、購買信息、投訴處理進展等內容；
(5)CRM可根據工作需要，在後台隨時調整更新設定與模組，例如：CRM系統內添加調研問卷，客服中心在正常業務辦理時即可進行填寫，最終將信息輸入系統。
教學資源管理
教育培訓機構可以根據管理需求，結合CRM系統強大的自定製平台，精細管理教師員工檔案、教材、教具等資源。
擴展功能與外部接口
(1)CRM系統提供標準Web Service 接口，能夠集成各類ERP系統，在各系統間實現數據同步，避免數據孤島的出現；
(2)CRM可以與呼叫中心繫統進行關聯，自動調出致電客戶信息，或在平台中直接外呼，還可提供來電分配、轉移、錄音等多種功能，為培訓機構提供更加高效的電話服務；
(3)方便與網站集成，可將諮詢報名信息自動轉為crm系統的潛在學員，統一招生管理；
(4)通過集成刷卡設備，可實現多校區統一考勤記錄，記錄學員每次上課的出勤情況；
(5)同時，CRM還可以與outlook、word、excel等辦公軟體進行集成，實現部分功能離線操作。
統計分析
(1)教育培訓機構管理決策層可以實時了解到：外呼數據、退班挽留數據、1×2行銷數據、投訴數據、轉退班分析數據、消費情況、學員構成等運營關鍵信息；
(2)CRM系統強大的自定製查詢視圖和自定製報表/圖表，能夠大幅提高操作人員效率，更可將視圖、圖表及報表顯示在管理人員的系統首頁，登入後即一目了然。
許可權設計
(1)CRM平台強大的許可權管理不僅能滿足大型培訓集團多層次多角色管理的需求，還具備簡單易用的操作界面，讓中國小校也能快速學習，快速部署；
(2)CRM的跨模組共享功能使系統中所有相關信息實時保持一致。例如，客服人員在接到學員電話後，對一條學員信息進行了更新，那么，所有能夠看到信息的員工將同時看到這一最新數據，加快了各個部門間信息運轉和共享的效率，實現了異地辦公信息的及時性。
CRM系統收益
提高學員管理效率
潛在學員跟蹤挖掘、跟蹤、回訪非常容易；教師更加直觀地了解和學員狀態，方便進行針對性輔導；課程安排合理，學員投訴大大降低；通過滿足學員需求，不斷加強學生關懷力度；銷售預測準確性大大提高，系統風險得到有效控制。
管理流程標準化
通過套用CRM系統，教育培訓機構不再只是簡單輸出品牌與教程，而是將市場推廣、諮詢與培訓等各流程標準化到CRM系統中，為學員提供統一的高品質服務，形成直營加盟統一的管理體系和教學質量監控體系，為整個培訓行業管理帶來了新的突破。
實時獲取多層級決策分析數據
教育機構分部眾多、課程類型複雜。為實現集團總部集中管理，為教育機構開發了強大的報表功能，使總部能夠實時了解各分支機構的招生、開課、學員管理等重要數據，使各分校校長能夠隨時查看所轄校區的所有信息，部門內部則可按需設定各種共享規則，同時實行精確的個性化學員關懷。CRM內所有操作都會留下記錄，形成痕跡，一旦出現事故可以準確查找記錄證據、發現相關責任人。
構建高效、靈活的功能平台
CRM支持複雜商業流程的快速創建及變更，時間短至幾天甚至幾小時。教育培訓機構不斷湧現的管理最佳化思想，通過CRM的自定義平台快速實現。系統提供中英文雙語版本，方便不同類型培訓機構開展業務。培訓機構可以大幅降低IT運營成本，從而專心於核心競爭力的發展。而隨需應變的線上平台，極大降低了加盟學校的初始投資，讓全國連鎖變得容易而輕鬆！
教育培訓行業網路分析
網路行銷已成為教育培訓行業的主要推廣模式之一，隨著教育培訓行業對網路行銷依賴性的提高，網路行銷競爭也越來越激烈。但由於常用網路推廣方式有限，教育培訓企業大多採用低層次、同質化的網路推廣，其結果是，網路行銷成本越來越高，中小企業獲得的收益越來越小。教育培訓行業的網路行銷遇到越來越多的困難。
教育培訓行業如何才能從低層次、同質化的網路推廣中突圍？
網路行銷管理顧問針對教育培訓行業的專題研究《教育培訓行業網路行銷策略研究報告》（2010），全面洞悉教育培訓企業網路行銷的現狀和問題，對教育培訓企業網路行銷典型問題提出了相應的解決建議，為教育培訓企業制定有效的網路行銷策略提供可靠的決策依據，是教育培訓行業在更高層次開展網路行銷的競爭指南。
《教育培訓行業網路行銷策略研究報告》（2010）是新競爭力網路行銷管理顧問在對教育培訓行業網路行銷進行多年跟蹤研究、以及對12類120個樣本企業的網路行銷狀況進行詳細調查的基礎上形成的一部綜合分析報告。主要內容包括：
（1）教育培訓企業網站基本情況調查及分析建議：網站web標準、瀏覽器適應性、首頁有效信息、線上客服等；
（2）教育培訓企業網站的搜尋引擎最佳化狀況調查及分析建議：網站PR值、外部連結數量、搜尋引擎收錄數量、關鍵字搜尋結果等；
（3）教育培訓企業網路推廣調查分析：包括部落格行銷、百科推廣、社區行銷、貼吧推廣、ask推廣、Email行銷、微博行銷等；
（4）教育培訓企業搜尋引擎關鍵字廣告競爭度分析：總體競爭水平、廣告數量和價格，用戶行為特點、無效及惡意點擊、教育培訓企業投放關鍵字廣告的建議；
（5）教育培訓企業網路廣告專題調查及分析：全國性以及區域性垂直入口網站、分類信息網站廣告投放調查分析以及教育培訓企業廣告投放建議；
（6）教育培訓行業網路營普遍型問題分析：網路推廣同質化問題、用戶體驗問題、不同領域網路行銷狀況兩極分化問題、網路推廣低效率問題、中小企業在競爭中的劣勢地位等；
（7）典型案例分析：選取不同領域代表網站針對網站最佳化及推廣現狀進行分析，供教育培訓企業網路行銷人員開展網路行銷做參考。
此外，在報告附錄中還提供了部分網路推廣方式的套用技巧，供教育培訓行業企業網路行銷人員開展網路推廣參考。
內容框架圖：
框架圖