政府熱線服務分類與代碼

《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）是2020年12月14日實施的一項中華人民共和國國家標準，歸口於全國服務標準化技術委員會。

《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）確立了政府熱線服務的分類方法、編碼規則和擴展要求，建立了相應的分類體系及代碼表。《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020適用於政府熱線服務的管理與實施。

基本介紹

• 中文名：政府熱線服務分類與代碼
• 外文名：Classification and codes of government hotline service
• 標準號：GB/T 39666-2020
• 發布日期：2020-12-14
• 實施日期：2020-12-14
• 標準類別：管理
• 中國標準分類號：A12
• 國際標準分類號：03.080
• 歸口單位：全國服務標準化技術委員會
• 執行單位：全國服務標準化技術委員會
• 主管部門：中華人民共和國國家標準化管理委員會
• 性質：推薦性國家標準
• 狀態：現行

制定過程

制定背景

政府熱線上承政府下接百姓，是政府和百姓之間的“連心橋”，伴隨著服務型政府建設步伐的不斷加速和信息化技術的迅猛發展，中國政府熱線建設受到高度重視，作為社會管理和公共服務的重要視窗與有機組成，對加速“五位一體”服務型政府建設發揮了重要作用。但是在快速發展的同時，中國政府熱線重複建設多、整體效能低、數據無法共享、信息難以互通等問題與不足依然明顯，距離十九大報告中提出的“加強和創新社會治理”“打造共建共治共享的社會治理格局”“建設人民滿意的服務型政府”“社會治理體系更加完善”還有很大差距。

實踐證明，標準化是最佳化管理效能、減少重複浪費、提升發展水平的重要手段，分類代碼標準能夠有效打破信息孤島，提升信息採集、分類、存儲、管理與交換等工作的便捷化、科學化、系統化水平，助推集約式發展。中國已開設全國性政府熱線近百條，但服務內容、分類、名稱、模組與要素均不相同，雜亂、冗餘、重複、浪費等問題日益突出。因此，制定了國家標準《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）。

編制進程

• 標準計畫

2019年10月24日，國家標準計畫《政府熱線服務分類與代碼》（20193261-T-469）下達，項目周期24個月，由TC264（全國服務標準化技術委員會）提出並歸口上報及執行，主管部門為中華人民共和國國家標準化管理委員會。

• 發布實施

2020年12月14日，國家標準《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）由中華人民共和國國家市場監督管理總局、中華人民共和國國家標準化管理委員會發布。

2020年12月14日，國家標準《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）實施。

制定依據

國家標準《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）依據《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）的規定起草。

起草工作

主要起草單位：中國標準化研究院、蘇州市便民服務中心、中共德清縣委德清縣人民政府信訪局、江蘇省質量和標準化研究院、日照市東港區人民政府辦公室、台州市路橋區婦女聯合會、之江實驗室、台州市標準化研究院、廣州市海珠區政務服務數據管理局、青島日日順樂信信息科技服務有限公司、青島市政府辦公廳、中共蚌埠市委政法委員會、宿遷市人民政府辦公室。

主要起草人：侯非、潘洋、張書、曹俐莉、劉晨、秦偉、周旭東、陳璋、汪文菊、黃津、黃蓉、錢亮、曾毅、張雨辰、王麗娜、甦醒、李邊芳、孫授賓、程永紅、靳宗振、陳冬蘭、王加倩、許揚、孟萍、黃子聰。

標準目次

前言	Ⅲ
1範圍	1
2規範性引用檔案	1
3術語和定義	1
4分類方法	1
5編碼規則	2
6分類代碼	2
7擴展要求	7
參考文獻	8

參考資料：

內容範圍

《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）確立了政府熱線服務的分類方法、編碼規則和擴展要求，建立了相應的分類體系及代碼表。《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020適用於政府熱線服務的管理與實施。

引用檔案

GB/ 20001.3-201 5 標準編寫規則—第3部分：分類標準	GB/T 33357-2016 政府熱線服務評價
GB/T 33358-2016 政府熱線服務規範	-

參考資料：

意義價值

《政府熱線服務分類與代碼》（GB/T 39666-2020）對於政府熱線的集約、高效、科學發展具有重要意義，對於落實國家政策、提升公共服務水平、幫助政府履職、完善標準體系等方面均具有重要意義。

• 該標準是貫徹國家標準化發展戰略的必經之路

該標準滿足《2018年國家標準立項指南》要求，既是對立項重點“服務經濟社會發展”中“強化民生領域、社會治理等方面標準有效供給”的明確回應，亦是對立項重點“實施重大戰略規劃”中《國家標準化體系建設發展規劃（2016-2020年）》和《社會管理和公共服務標準化發展規劃（2017-2020年）》有關精神的直接落實。

一方面，該標準將貫徹實施《國家標準化體系建設發展規劃（2016-2020年）》中“加強政府管理標準化，提高行政效能”“加強公共服務供給領域標準制定與實施”重點任務要求；另一方面，該標準將細化落實《社會管理和公共服務標準化發展規劃（2017-2020年）》提出的“在部門和地方政務信息系統互聯互通等方面將開展重要標準研製”重要精神，為國家政策的切實落地提供強有力的支撐手段，搭建技術橋樑。

• 該標準是提升政府熱線服務水平、幫助各級政府更好履職的必要抓手

該標準科學的界定了政府熱線服務類型與內容，精準定位服務模組與功能，構建全中國通用的政府熱線服務體系，為各行業、各區域的政府熱線服務信息交換、資源共享、業務聯通、統計分析、輿情預測、政策支撐提供統一規則，將促進全國範圍內政府熱線系統管理和科學發展，為實現十九大報告提出的“增強政府公信力和執行力，建設人民滿意的服務型政府”宏偉目標奠定技術基礎。

• 該標準是完善政府熱線服務標準體系的必選動作

該標準對於中國政府熱線服務標準化建設和其他國家標準制修訂工作具有不可或缺的支撐性、指導性作用。