《感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷產品的秘訣》是2014年華中科技大學出版社，作者是[日] 池田和寬，[美] 格雷格·詹福爾特。
基本介紹
- 書名：感動體驗：因抓住顧客的心而打造暢銷產品的秘訣
- 作者：[日] 池田和寬、[美] 格雷格·詹福爾特
- 出版社：華中科技大學出版社
- 出版時間：2014年5月1日
- 頁數：240 頁
- 定價：36.00 元
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787560995137
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《感動體驗》對與設計相關的“經和促囑疊營“、“投資”以及“顏色”“品牌”“文字”和“包裝”等主題進行設定，並深度挖掘其引入關注的背後故事。以通過採訪企業經營者以及產品開發現場而獲得的豐富案例為基礎，闡釋何謂“熱銷的設計”，即怎樣才能通過設計讓事業獲得成功。
圖書目錄
製造業所深陷其中的環境變化
社會變化
（物質匱乏的時代——物質充足的時代——物質過剩的時代）
在物質匱乏的時代，需求是“從勞動中解放”
在物質充足的時代，人與物之間的關係變化
在物質過剩的時代，通過感官而得來的“體驗”變得重要
商業領域內的能量轉換（從賣家到買家）
由網際網路的介入而導致的市場衝擊
由網際網路的介入而帶來的口碑信息的威力大增
從賣家到買家的能量轉換
能量轉換所帶來的商業環境的變化
商品價值的變化（從“物”到獄辣櫃“事”）
隨著社會的變化，顧客追求的商品價值發生改變
“物”&“事”的定義
由產品價值變化所帶給生產商的影響
顧客要求的變化和生產商的應對
顧客要求的變化
客戶服務是什麼
為保住老顧客而提升服務品質
製造商今後的應對
以顧客為出發點的價值鏈的重組
2-1 商品的銷路是由顧客決定的
發展中的製造業的“服裝化”
重視與顧客有限的接觸機會
2-2 價值鏈的變革的方向性
從設計→客戶服務的單向運作，到建立設計→客戶服務→設計的反饋循環體系
2-3 設計、開發部門的顧客應對
讓客戶反饋發揮作用的構造，D4C：Design for Customers
將所有配件的屬性信息納入“綜合配件信循端酷息DB”
收納了部分/模組的設計、技術信息的SPEC BOM
基於變化應對的顧客應對能力強化
從量化型生產轉變為量產化顧客定製式
2-4 市場部體烏禁市門的顧客應對
從大眾市場到“一對一”市場
與顧客建立長期的良好關係
對市場部門之職能的再定義
2-5 客戶服務部門的顧客應對
客戶服務部門是座寶藏
對客戶服務部門的職能的再定義
2-6 其他部門的顧客應對
製造銷售環節中的顧客應對
今後與顧客之間的相處之道
3-1 客戶服務變革的必要性及方向性
製造業生存的關鍵在於由服務帶給顧客的感受的差別化
從服務相關開支到市場投資（從重視“物蘭采”轉變為重視“事”）
3-2 一直以來的客戶服務的局限性（站在重視“物”的角度）
產品功能的擔保（諮詢對應）
產品功能的復原（保養、維修）
3-3 今後的客戶服務（為了保持客戶關係而進行的市場投資）
3-3-1 將顧客不滿最小化（由負到零）
3-3-2 感動體驗的創造和顧客忠實度的培養（由零到正，再到無窮大）
3-3-3 以創造感動體驗為導向的客戶服務部門的評價指標
以創造感動體驗為目標的8個步驟
4-1 顧客體驗的實際情況
何謂感動體驗
提供感動體驗之所以成為緊急課題的原因
為什麼眾多企業在感動體驗的提供上失敗了
為了提供感動體驗而進行的投資是有回報的
4-2 創造感動體驗的8個步驟
導入8大步驟之前
顧客體驗評分卡
在顧客體驗的改善工程中需要注意的地方
創造感動體驗的8個步驟
《步驟一》構建知識庫
步驟1-1 知識庫的必要性
步驟1-2 構建知識庫的最佳練習
知識庫、解決方案的選擇
自我學習機能的有效利用
自我學習型知識庫的構建方法
確認是否在所有現場都能夠利用
有效利用一切適當的資源
【案例學習01】iRobot
（清掃機器人“倫巴”製造商）
《步驟2》將顧客以信息武裝起來
步驟2-1 自助式服務的優點
步驟2-2 打造世界範圍級的自助式服務
自助式服務解決方案的選擇
導入有效的自助式服務
對顧客使用自助式服務的獎勵
自助式服務的效果監測
【案例學習02】Electronic Arts （遊戲軟體製造商）
《步驟道宙疊3》將現場工作人員以信息武裝起來
步驟3-1 為什麼要強化工作人員的信息力
步驟3-2 應該強化誰的信息力
步驟3-3 什麼樣的信息是必要的
步驟3-4 應該怎樣提供信息
【案例學習03】Orbitz （美國網路經濟型旅行公司）
《步驟4》使顧客的接觸途徑多樣化
步驟4-1 多種交流渠道之課題
追蹤“在各渠道間輾轉的顧客”
提供始終如一的信息
聆聽顧客的聲音
交流成本的分配
步驟4-2 多種渠道的顧客體驗的最佳化
【案例學習04】Nikon （相機製造商）
《步驟5》聆聽顧客的聲音
步驟5-1 提高聆聽力的技巧
在“真實的瞬間”獲得反饋
強調缺陷的反饋
根據反饋開展行動
使反饋利用起來更方便
告知顧客（企業）正在根據反饋採取行動一事
強調顧客反饋的重要性
【案例學習05】Black & Decker （電動工具製造商）
《步驟6》打造始終如府說良一的顧客體驗
步驟6-1 不能從一而終的顧客體驗的影響
步驟6-2 破除屏障
步驟6-3 以提升顧客體驗為目的的業務設計
【案例學習06】Shaklee （營養食品製造商）
《步驟7》超越顧客的期待
步驟7-1 先於顧客需求的事前溝通是什麼
步驟7-2 與顧客進行有效溝通的重要原則
步驟7-3 搶先一步的溝通交流的導入
【案例學習07】Right Start （兒童用品的零售）
《步驟8》使顧客體驗水平可視化，持續進行改善
步驟8-1 持續改善
步驟8-2 效果監測
使用電話中心的一貫的評價標準時的注意事項
步驟8-3 關於顧客體驗的評價標準的方針
【案例學習08】eHarmony （網路婚介服務）
後記
3-3 今後的客戶服務（為了保持客戶關係而進行的市場投資）
3-3-1 將顧客不滿最小化（由負到零）
3-3-2 感動體驗的創造和顧客忠實度的培養（由零到正，再到無窮大）
3-3-3 以創造感動體驗為導向的客戶服務部門的評價指標
以創造感動體驗為目標的8個步驟
4-1 顧客體驗的實際情況
何謂感動體驗
提供感動體驗之所以成為緊急課題的原因
為什麼眾多企業在感動體驗的提供上失敗了
為了提供感動體驗而進行的投資是有回報的
4-2 創造感動體驗的8個步驟
導入8大步驟之前
顧客體驗評分卡
在顧客體驗的改善工程中需要注意的地方
創造感動體驗的8個步驟
《步驟一》構建知識庫
步驟1-1 知識庫的必要性
步驟1-2 構建知識庫的最佳練習
知識庫、解決方案的選擇
自我學習機能的有效利用
自我學習型知識庫的構建方法
確認是否在所有現場都能夠利用
有效利用一切適當的資源
【案例學習01】iRobot
（清掃機器人“倫巴”製造商）
《步驟2》將顧客以信息武裝起來
步驟2-1 自助式服務的優點
步驟2-2 打造世界範圍級的自助式服務
自助式服務解決方案的選擇
導入有效的自助式服務
對顧客使用自助式服務的獎勵
自助式服務的效果監測
【案例學習02】Electronic Arts （遊戲軟體製造商）
《步驟3》將現場工作人員以信息武裝起來
步驟3-1 為什麼要強化工作人員的信息力
步驟3-2 應該強化誰的信息力
步驟3-3 什麼樣的信息是必要的
步驟3-4 應該怎樣提供信息
【案例學習03】Orbitz （美國網路經濟型旅行公司）
《步驟4》使顧客的接觸途徑多樣化
步驟4-1 多種交流渠道之課題
追蹤“在各渠道間輾轉的顧客”
提供始終如一的信息
聆聽顧客的聲音
交流成本的分配
步驟4-2 多種渠道的顧客體驗的最佳化
【案例學習04】Nikon （相機製造商）
《步驟5》聆聽顧客的聲音
步驟5-1 提高聆聽力的技巧
在“真實的瞬間”獲得反饋
強調缺陷的反饋
根據反饋開展行動
使反饋利用起來更方便
告知顧客（企業）正在根據反饋採取行動一事
強調顧客反饋的重要性
【案例學習05】Black & Decker （電動工具製造商）
《步驟6》打造始終如一的顧客體驗
步驟6-1 不能從一而終的顧客體驗的影響
步驟6-2 破除屏障
步驟6-3 以提升顧客體驗為目的的業務設計
【案例學習06】Shaklee （營養食品製造商）
《步驟7》超越顧客的期待
步驟7-1 先於顧客需求的事前溝通是什麼
步驟7-2 與顧客進行有效溝通的重要原則
步驟7-3 搶先一步的溝通交流的導入
【案例學習07】Right Start （兒童用品的零售）
《步驟8》使顧客體驗水平可視化，持續進行改善
步驟8-1 持續改善
步驟8-2 效果監測
使用電話中心的一貫的評價標準時的注意事項
步驟8-3 關於顧客體驗的評價標準的方針
【案例學習08】eHarmony （網路婚介服務）
後記
