客戶關係管理作為一種現代企業經營哲學和總體競爭戰略，它採用先進的信息與通信技術來獲取客戶數據，運用發達的數據分析工具來分析客戶數據，挖掘客戶的需要特徵、偏好變化趨勢和行為模式，積累、運用和共享客戶知識，並進而通過有針對性地為不同客戶提供具有優異價值的定製化產品或服務來管理處於不同生命周期的客戶關係及其組合，通過有效的客戶互動來強化客戶忠誠，並最終實現客戶價值最大化和客戶關係價值最大化。本書旨在提供一本綜合性強、內容更加規範、理念與技術並重的客戶關係管理的教材，使之適用於套用型本科院校的市場行銷、電子商務和連鎖經營管理等專業的教學。
基本介紹
- 中文名：客戶關係管理
- 外文名：Chain Operation Management Series
- 書名：客戶關係管理
- 作者：李仉輝
- 出版日期：2013年12月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：9787309101591
- 出版社：復旦大學出版社
- 頁數：352頁
- 開本：16
- 品牌：復旦大學出版社
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
本書旨在提供一本綜合性強、內容更加規範、理念與技術並重的客戶關係管理的教材，使之適用於套用型本科院校的市場行銷、電子商務和連鎖經營管理等專業的教學。
作者簡介
圖書目錄
第一章客戶關係管理概述 情景案例
客戶關係管理
客戶關係管理第一節客戶關係管理的產生與發展
第二節客戶、關係與客戶關係
第三節客戶關係管理的內涵和作用
本章小結
問題討論
案例思考
第二章客戶關係管理的理論基礎
情景案例
第一節關係行銷
第二節資料庫行銷
第三節一對一行銷
第四節行銷與銷售自動化
本章小結
問題討論
案例思考
第三章客戶價值管理
情景案例
第一節客戶價值概述
第二節客戶價值管理
第三節客戶滿意
本章小結
問題討論
案例思考
第四章客戶關係價值管理
情景案例
第一節客戶關係生命周期
第二節客戶忠誠
第三節客戶關係價值
本章小結
問題討論
案例思考
第五章客戶關係開發管理
情景案例
第一節客戶識別
第二節客戶關係的開發
第三節流失客戶的贏回
本章小結
問題討論
案例思考
第六章客戶關係保持管理
情景案例
第一節客戶保持概述
第二節客戶分級及其管理
第三節客戶保持的獎勵計畫
本章小結
問題討論
案例思考
第七章客戶互動管理
情景案例
第一節客戶互動概述
第二節客戶互動管理
第三節客戶關懷的管理
第四節客戶知識管理
本章小結
問題討論
案例思考
第八章客戶關係數據管理
情景案例
第一節客戶數據
第二節客戶資料庫
第三節數據倉庫及其在CRM中的套用
第四節數據挖掘及其在CRM中的套用
本章小結
問題討論
案例思考
第九章客戶服務管理
情景案例
第一節客戶服務
第二節客戶服務管理
第三節客戶服務中心
本章小結
問題討論
案例思考
第十章CRM系統
情景案例
第一節CRM系統概述
第二節CRM系統的功能與分類
第三節CRM系統的建設
本章小結
問題討論
案例思考
參考文獻
